优质护理服务理念在门诊护理工作中的研究

郝静文 李婷婷 梁洁

【摘 要】目的：探讨优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用效果。方法：选取我院接收的480例门诊患者，纳入时间为2015年6月至2017年6月。将其随机分成2组：常规护理240例作为对照组，优质护理服务240例作为试验组，评定护理效果。结果：试验组护理满意率为98.3%，高于对照组的94.6%；患者挂号等候时间、检查等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊患者实施优质护理服务具有积极意义，能缩短门诊等候时间、提高护理满意度，值得推广。

【关键词】门诊护理；优质护理服务；等候时间；满意率

【中图分类号】R181.3+2 【文献标志码】B 【文章编号】1005-0019（2018）10-112-01

随着医疗技术进步，患者对护理服务的需求不断提高，门诊是医院接触患者的第一场所，具有人数多、病情多样、流动性强的特点[1]。寻找一种安全有效的护理方案，避免出现医患纠纷，提高护理服务质量，成为护理人员的重要研究课题。基于此，本文对我院480例患者进行研究，探讨了优质护理服务理念的应用效果，具体报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院接收的门诊患者480例，时间段为2015年6月至2017年6月。将其随机分为2组：对照组240例，包括男性136例（56.7%），女性104例（43.3%）；年龄位于20-76岁，平均（45.8±4.7）岁。试验组240例，包括男性142例（59.2%），女性98例（40.8%）；年龄位于19-78岁，平均（44.3±5.2）岁。两组性别、年龄无明显差异（P>0.05），可进行比较。

1.2 纳入和排除标准 依据《内科疾病护理》[2]，纳入标准：（1）年龄18-80岁；（2）具有清晰意识。排除标准：（1）精神病史患者；（2）严重肢体疾病患者。

1.3 方法

1.3.1 对照组 采用常规护理，按照规范流程开展门诊护理工作。

1.3.2 试验组 实施优质护理服务，具体如下：（1）一站式服务。根据医院门诊患者的实际情况，设置门诊服务中心和咨询处，安排导诊员负责患者的接待、引导、分流。患者在排队等候时，为其提供饮水；针对老弱病残患者，就近安排座位；在患者允许下，陪同患者完成诊断和检查。（2）改善就诊环境。为了提高就诊效率，对候诊室和就诊室进行改建，在候诊室设置分诊台，并使用叫号系统。一名医师安排一个诊室，能保护患者的隐私，提供安静舒适的就诊环境。在候诊室外墙，张贴医师简介、就诊流程、规章制度等，增强患者的疾病认识。（3）优化服务流程。其一，将挂号窗口、收费窗口分散到各个楼层，改善患者长时间排队的现状，实现分流目标。其二，实行预约门诊制，医师可将信息公示在网上，患者通过电话、短信、网络等进行预约。（4）落实护理细节。保持门诊环境安静整洁，导诊员应该提前30min到岗，做好充分的准备工作。当患者人数较多时，安排专人维持秩序，避免加塞和纠纷。采用首问负责制，解答患者提出的疑惑，使用通俗易懂的语言，保持积极热情的态度。

1.4 观察指标 （1）采用自制调查量表，评估患者的护理服务满意度[3]，分为满意、基本满意、不满意三个层级。（2）比较两组患者的门诊等候时间。

1.5 统计学方法 利用SPSS18.0软件进行数据处理，满意率属于计数资料，用（n，%）表示、x2检验；等候时间属于计量资料，用（x±s）表示、t检验。P<0.05，代表有统计学意义。

2 结果

2.1 护理满意程度比较 试验组患者的护理满意率為98.3%，高于对照组的94.6%，对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 门诊等候时间比较 试验组患者的挂号等候时间、检查等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨论

门诊是医院的对外窗口，直接代表医院形象，由于患者人数多，就诊流程复杂，因此医患矛盾频发。结合实践工作，患者门诊包括挂号、检查、缴费、取药、治疗、健康宣教等环节，考虑到患者不熟悉医院环境，在等待和奔波中会浪费治疗时间，容易产生急躁、不满等情绪。而门诊护理人员最早接触患者，服务态度和护理水平，直接影响患者的就诊满意度，影响医院的形象塑造。

随着医疗技术的发展，近年来护理模式不断增多，以优质护理服务为例，护理核心从患者疾病转变为患者自身，突出以人为本的理念；从被动护理转变为主动护理，为患者提供全面的护理工作[4]。相比于常规护理，优质护理的应用优势如下：①增强护士的责任意识，主动和患者沟通交流，了解患者的需求并解决实际问题；②通过优化就诊流程，避免来回奔波，缩短患者的等待时间；③改善就诊环境，落实宣传教育，提高患者的疾病认知，为治疗和恢复创造有利条件。

本次研究中，选取480例门诊患者分组对照，其中对照组采用常规护理，试验组实施优质护理服务，结果显示试验组患者的护理满意率高于对照组（98.3%vs94.6%），患者挂号等候时间、检查等候时间明显缩短，差异有统计学意义，和杨昌容等人的研究报道一致[5]。综上，门诊患者实施优质护理服务具有积极意义，能缩短门诊等候时间、提高护理满意度，值得推广。

参考文献

[1] 郝丹丹.探究优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用[J].中国医药指南，2018，（2）：221-222.

[2] 王冉，赵建芬，耿春红.内科疾病护理[M].北京：科学技术文献出版社，2008，05（11）：112-113.

[3] 刘琳，喻娟.优质护理服务在外科门诊患者中的应用[J].齐鲁护理杂志，2018，（4）：16-17.

[4] 杨雪芬.实施门诊优质护理服务流程的效果观察[J].中国保健营养，2018，（16）：176-177.