“1+3”回访管理模式的构建与实施

高 云 吴冠虹 郭建平 郑翠红

（1.福建省级机关医院，福建 福州 350003；2.厦门儿童医院；3.福建卫生职业技术学院）

为落实《进一步改善医疗服务行动计划》，开展患者随访工作，改进医疗服务流程，融洽护患关系，改善患者就医体验，提高患者满意率，提高社会满意度。我院自2016年9月起在原有出院患者随访的基础上，构建并实施“1+3”回访管理模式，医疗服务由院内拓展到院外，由住院期间延伸到出院后。经过近半年的实践，成效显著，取得了良好的社会效益。

1 “1+3”回访管理模式的构建

1.1 “1+3”回访管理模式介绍 “1+3”回访管理模式是指在患者住院期间完成至少一次的护士长床边探访，患者出院后进行回访的三级管理。“1”即对所有住院患者在新入院5天内，护士长进行床边探访，“3”即住院期间超过2周的实行出院患者回访工作三级管理。首先，要求病区每月完成100%出院患者电话回访，重点是进行专业回访并了解院中探访存在问题的解决情况，其次院优质护理质控小组每月抽取当月出院患者总数的20%进行回访；最后由客服中心抽查当月出院患者的25%进行回访质量跟踪调查。以上回访管理过程均要求进行记录、资料汇总、归因分析，并提出整改措施，设立可追溯机制，对重大问题及时反馈。

1.1.1 床边探访的要求 每位住院患者住院期间至少需完成一次床边探访，住院时间超过2周的患者则每2周探访1次，患者住院期间的床边探访率要求达到100%。护士长于患者入院5天内完成床边探访，了解患者的病情，指导治疗、护理措施的落实。探访的具体内容包括：①查阅病历，了解病情；②自我介绍；③倾听患者就医感受，了解患者需求；④了解患者健康宣教落实情况；⑤检查基础护理质量，了解护理工作状态。护士长对于探访过程中发现的问题及时记录在《护士长探访在院患者记录表》上，及时解决患者及家属提出的要求和问题。对于暂时无法解决的问题，先做好患者的解释工作，安抚患者。护理部每月汇总床边探访存在的问题并进行归类，涉及相关部门的问题护理部会填写 《科间协作单》，会同相关部门共同解决。

1.1.2 回访工作三级管理的方法 一级回访由科室设立电话回访小组，指定专人负责，并建立回访档案，第1次回访选择在患者出院5日内，主要进行专业回访；二级回访由护理部优质护理质控小组在患者出院后 10日内，了解第一次回访的情况；第3次回访一般在患者出院后1个月内，此项工作由我院客服中心专人负责，主要询问患者是否已经康复，征求患者住院期间对我院的医疗服务和就医体验的建议。最后护理部汇总回访意见，并分类反馈给各相关科室，以便及时改进工作。

1.2 质量控制方法

1.2.1 人员要求及统一培训 为了保证床边探访与出院回访的质量，护理部要求探访与回访工作必须由科室护士长及总带教承担，并在工作开展之初，对所有参与访视的护理人员统一进行培训。培训内容包括探访与回访制度、流程、沟通技巧、电话礼仪、专科知识等。培训方式主要为情景模拟、案例、授课。在探访工作开展之后每月召开交流会，汇总每月探访工作中的难点、案例，共同分析、探讨解决方法，不断提高访视技巧。通过培训与交流，让访视人员明确床边探访与出院回访不但可以了解患者疾病的预后、治疗效果及潜在问题，还可以了解护理工作中存在的不足与缺陷，不断改进并提高护理质量，从而使护士长和护士提高探访与回访意识，将在院探访和出院回访工作列入日常重要工作内容，并认真实施。

1.2.2 探访与回访的质量控制 为确实保证床边探访与出院回访工作的深入开展，了解探访与回访是否达到预期目标，护理部每月对探访与回访的数量和质量进行监控，将探访与回访工作纳入每月护理质量考核，制定了相应的考核标准，并将考核结果与绩效挂沟。首先，由院护理质控组根据《患者床边探访与出院回访的质量考核标准》、《分级及优质护理质量评定表》及《“住院患者”的体验与感受调查表》，每月开展质控检查及调查。最后，院客服中心抽查当月出院患者的25%进行回访质量跟踪调查。护理部每月汇总相关资料，提取探访与回访的次数、回访率、护理质量问题和建议条目数等数据，做出探访与回访月汇总表，并形成出院患者满意度调查月报告，在全院护士长例会上公布，同时发放整改通知表，整改情况在5天内返回护理部，为护理管理者每月评价护士长探访与回访的数量和质量提供客观、有效的数据。

1.2.3 护理质量和患者满意度评价标准 护理质量的评价以我院《分级及优质护理质量评定表》为准，内容包括病区服务设施、护理人员服务质量、日常护理质量、健康教育实施效果以及问卷调查实施情况等共100分。患者满意度调查以福建省质控中心下发的《“住院患者”的体验与感受调查表》为标准，该表包括16个条目，满分100分。

2 “1+3”回访管理模式的应用效果

2.1 探访及回访的数量见表1。

表1 “1+3”回访管理实施前后访视患者比较（例）

2.2 探访和回访中发现问题见表2。

表2 “1+3”回访管理实施前后院中探访与出院回访发现问题比较（例）

2.3 回访管理实施前后护理质量和患者满意度情况见表3。

表3 “1+3”回访管理实施前后护理质量及患者满意度（分，±s）

表3 “1+3”回访管理实施前后护理质量及患者满意度（分，±s）

时 间 患者满意度2016年3月至 8月 91.15±1.36 2016年9月至2017年2月 98.11±1.53 t-183.03出院人数2 973 2 808护理质量90.55±1.32 97.32±1.74-167.2 P ＜0.001＜0.001

3 讨论

3.1 “1+3”回访管理模式改善了患者就医体验，提高了患者满意度 我院开展护士长床边探访与三级回访后，患者满意度较原来提高，医患关系更加和谐。随着经济的发展、科技的进步、人们生活水平的提高，患者对医疗服务的需求越来越多样化，不再单一注重医疗效果，而对服务态度、就医流程、医院环境等综合因素的满意日益重视[1]。我院通过护士长床边探访和出院回访工作，使护士长与患者之间建立了良好的沟通，患者能及时表达内心的感受，同时也能感受到来自护理人员的关心和体贴，促进了护患之间的情感交流。从表1可以看出实施“1+3”回访管理后，探访及出院回访的人数较原来有了明显的提高。通过床边探访，能及时解决患者住院期间的实际困难，使一些误解与矛盾及时得以疏导，提高了住院期间的就医体验，而出院回访又将住院服务延续到院外，拉近了护患之间的距离，进一步巩固加深了护患之间的情感，使患者满意度得以不断提高。在2017年上半年，福建省卫计委组织的第三方满意度调查中，我院位列省属单位第一。

3.2 “1+3”回访管理模式提高了护理质量与管理水平 表2显示实施“1+3”回访管理后院中探访发现的问题数较原来上升，而出院回访的问题数较实施前大幅下降，主要是因为患者住院期间许多隐藏的问题在院中得到了有效的解决、护理质量得到了提升。因而出院后的问题大为下降，通过床边探视及三级回访，护士长能详细了解责任护士对在院及出院患者病情的掌握情况、需要帮助解决的问题，以及护理措施落实情况[2]。对于存在的问题及时提出指导意见，分别从不同的专科角度对患者进行评估，解决患者当前存在的问题，完善护理措施，发现潜在的护理问题，及时采取预防措施[3]。对护理工作中存在的薄弱环节及安全隐患，能够及时发现并纠正，确保了护理安全。同时，护士也可随时查阅护士长的访视记录，了解自身存在的不足，督促护理人员不断分析问题并改进，提高了护士的临床护理水平和自我管理能力。护士长通过分析每月护理部下发的探访与回访月汇总表，能更系统地了解病区护理管理上的问题，加强学习，持续改进，提升自身的管理水平。表3显示回访前后病区整体护理质量及患者满意度有大幅度提升。

3.3 促进了医院整体服务水平的提升 “1+3”回访管理有利于收集患者的意见，提升医院整体的服务。护理部通过汇总的质量监控数据，掌控护士长访视的数量和质量。此外，通过探访与回访，能对患者的病情变化、心理状态、康复情况等实施指导与监控，及时有效地建立医护患相关信息的沟通渠道，收集患者对医院护理服务质量和医德医风的意见和建议。“1+3”回访管理工作，客观真实地反映医疗护理服务质量，真实地了解医院在患者心中的地位，了解医院工作的薄弱环节，相关后勤部门也能及时了解本部门在医疗服务过程中存在的不足，及时改进对一线科室的工作方式和对患者的服务[4]，有利于促进全院一盘棋的思维，使医院工作得到全面改进，加强了医患双方的互动性，缩短了与患者之间的距离，增加了患者对医护人员的信任，促进了医患和谐，提升了医疗服务水平，有力推动了医院发展。

4 结论

开展“1+3”回访管理模式，有利于改善患者的就医体验，提高患者满意度，提高护理质量和管理水平，促进医院整体服务水平的提升。