做百姓最需要的“听筒”和“话筒”——住盛庄街道人大代表督办“12345”热线侧记

□连淑华 张梦婷

临沂市罗庄区盛庄街道人大工委按照“倾听群众诉求、解决群众困难”的要求，始终坚持以“便民、利民、惠民”为宗旨，强化服务理念，督查办理程序，提升服务效能，全力做好“12345”市民服务热线督办工作，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。

既要“键对键” 更要“面对面”

盛庄街道办事处下辖34个社区（村），常住人口15万多人，因旧村拆迁、土地补偿、项目迁占、回迁安置等引发的矛盾和问题时有发生，群众拨打“12345”市民服务热线的次数居高不下。得知这一情况后，住街道人大代表们立即与“12345”热线的工作人员联系，查看督办单的具体登记内容，对群众多次反映未解决的问题进行了详细记录，并督促热线回复人员第一时间与来电人取得联系，既要“键对键”，更要“面对面”，做到对市民反映的问题有记录、有解答、有交办、有回复、有汇总。

由于盛庄街道处于罗庄区经济发展的前沿，经济活动频繁，群众反映的既有历史遗留问题，也有发展过程中的新问题。为了从根源解决问题，消除百姓心中疑虑，人大代表们不断加强对群众的宣传教育，重点宣传拆迁、安置、民政、司法、新农合、社区改造等方面的法规政策，让群众都能够提升自身素质、互相理解互相支持。同时，街道人大工委不断加强对工作人员的规范化教育培训，采取集中学、分散学、以会代训等不同形式，加强法律法规学习，全面提高工作人员的业务素质和法律意识。

服务更贴心 居民更舒心

在走访中，人大代表们得知湖东路孟园段路灯已经损坏许久不能照明，影响到附近居民夜间出行，存在安全隐患。对此，代表们立即向有关部门反映，推动问题的解决。

在热线督办工作中，人大代表们对群众多次反映的问题认真调查核实，情况属实的迅速督促办理，确保能够在第一时间将办理结果告知来电人，第一时间上报来电事项办理反馈单。同时，要求工作人员对来电情况做好统计汇总工作，分类建档，重视总结工作方法，不断提高工作效率和办理质量。根据来电内容，工作人员将市民热线分为政策咨询类、纠纷投诉类、民生求助类。对于咨询国家相关政策的来电，耐心作出解释；对于纠纷投诉类事项，积极帮助调解，并根据情况作出通过法律渠道进行解决的建议；针对道路维修等民生诉求，迅速处理解决，保障居民的正常生产生活秩序。

督办有力度 群众更满意

一次在查看当天督办单的过程中，人大代表们发现有市民反映罗兰花园小区停水，迟迟没有来水，影响了居民日常生活。代表们立即拨打了该小区物业电话，了解到是因为更换管道导致停水，且很难保证当天晚上恢复供水。于是，代表们自掏腰包买来桶装水，送到该小区的老年居民家里，保证老人生活用水不犯难。

人大代表在热线督办过程中，不仅注重答复率和结办率，更看重群众满意率。代表们把督办热线办理工作作为密切联系群众、履行代表职责的一条基本途径，把群众满意度和幸福感作为履职的出发点和落脚点，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，对一时难以解决的来电诉求，主动耐心做好解释工作。

住盛庄街道人大代表以督导“12345”服务热线办理工作为抓手，担当街道群众的“听筒”和“话筒”，倾听百姓呼声，解决民生诉求。2017年，盛庄街道受理市民热线承办单7000多件，群众满意率达96%。