信息化背景下中职（客户服务）与多元课程融合构建“理实一体化”教学的研究与实践

黎茵

信息技术的迅猛发展，让电子商务成为我国新经济的中坚力量。随着人们生活水平的不断提高，市场自主性越来越强，单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。企业对客户服务岗位人才的需求数量呈快速增长趋势，社会急需大量专业的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能，能够熟练掌握客户心理、客户服务的基本流程和服务技能，具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技能的人才。

2018年中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿。中国网民的人均周上网时长为27小时。即时通信用户规模达到7.20亿。手机即时通信用户6.94亿。微信朋友圈、QQ空间用户使用率分别为87.3%和64.4%。我国网络购物用户规模达到5.33亿。手机网络购物用户规模达到5.06亿。据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止到2017年6月，中国电子商务服务企业直接从业人员超过310万人，由电子商务间接带动的就业人数，已超过2300万人。这其中最大的服务群体就是电子商务客户服务。各大企业无不高度重视客户这个有限的资源，全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设。“客户经济”时代促使中国企业渴望拥有大量高素质的客户服务与管理人才。

我校电子商务专业是重点专业，为了让学生更好地掌握网络客户服务的技术要领，更好地激发学生的学习兴趣及提高学生自主学习的积极性，学校创建了育才商贸有限公司，博聚商贸有限公司，1688电商平台淘宝网店，云集微店。店铺装修，商品上架，急需大批高素质，掌握客服专业技术和有较强沟通、协调能力的客户服务人才，负

责店铺的营销和推广工作。在信息化背景下，本人在教学中探索中职客户服务与多元课程融合的规律，以下就我的教学研究与实践，谈谈如何构建“理实一体化”的教学体系，培养一专多能的技能型人才。

一.制定明确的教学目标

1.了解网络客户服务的含义和特点。2.掌握网络客户服务策略。3.掌握网络客户服务应用的步骤和方法。4.掌握实际的网络客户服务操作能力。5.掌握电子商务其它学科对网络客户服务课程的渗透及应用。

二.教学技能目标

1.具备操作网络客户服务的技术和方法的能力。2.熟练掌握各种网络通信工具和各大电商平台的操作和使用方法。3.通过多学科融合的客服实践达到提高学生的综合网络营销能力。4.具备使用所学的知识去解决工作中实际问题的能力。5.具备工作中的开拓创新能力。

三.培养素质目标

1.思想政治素质：具有良好的思想品德，具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。2.职业道德素质：职业态度端正，具有良好的职业价值观，团结协作。3.心理素质：克服职业倦怠心理，努力拼搏，积极向上。

四、教学研究的内容

通过信息化背景下中职客户服务与多元课程融合构建“理实一体化”教学的研究与实践。让学生掌握网络客户服务的概念、技术、方法、应用以及网络客户服务在其它电子商务课程中的渗透及应用，使学生在掌握一定网络客户服务理论和技术的基础上，能灵活运用网络客户服务的各种方法开展营销活动，并掌握开展网络客户服务的操作思路和相应的运用技巧。

五.教学实施步骤及思路：

（一）对传统教学模式中电子和商务类课程相互割裂的教学内容进行取舍、优化整合和学科综合。

1.商务礼仪与沟通技巧中网络客户服务的应用

2.销售心理学客户类型分析中网络客户服务的应用

3.电商运营操作流程中网络客户服务的应用

4.电子商务客户服务体系，售前，售中，售后服务的构建

5.电子商务网络技术风险防范中网络客户服务的应用

6.电子商务法律法规中网络客户服务的应用

7.商品学中商品类别、客户类别制作手册里网络客户服务的应用

8.网络营销，营销推广方法中网络客户服务的应用

9.图片处理，平面设计中网络客户服务的应用

10.移动营销，微信、微博、QQ中网络客户服务的应用

11.电商文案写作中网络客户服务的应用

12.电话沟通中网络客户服务的应用

13.广告宣传推广中网络客户服务的应用

（二）教学实施措施

1. 加强理论学习，转变教育观念，树立以能力为本位的教学思想，

贯穿教学始终。2.加强教学过程管理、目标管理、组织管理、建立科学有效的激励机制。3.加强与教育团体与机构的联系，及时取得专家对研究课题的指导。

通过多学科融合的客服实践达到提高学生的综合网络营销能力，促进网店的营销与推广，从而推动团队的业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌形象。真正培养学生岗位综合职业能力，奠定良好的创业基础。

六.教学研究使用的方法

1. 用文献研究法、实验研究法对传统教学模式中电子和商务类课程相互割裂的教学内容进行取舍、优化整合和学科综合。

2. 用行动研究法实施措施。

3. 用问卷调查法、实验研究法探究影响中职学生课堂学习效果的因素，指学生的学习态度、学习能力、认知水平和学习环境。

4. 用文献研究法、经验总结法分析中职学校教师教学策略现状，指教师的教学目标、教学方法、教学手段等。

5. 用调查研究法、行动研究法去有效地组织中职学校课堂，指学生有积极的学习态度、能顺利达成学习目标等。

七、教学拟解决的关键问题

随着职业学校招生规模的不断扩大和社会对人才要求的不断提高，如何提高中職学校的教学质量成了人们普遍关注的一个热点，而中职学校教师的教学策略、方法和能力成了一个瓶颈性的因素。虽然课堂教学的有效性研究在普通基础教育中的研究已经较为普遍，但对于中职学校而言，其不可避免地存在一定的局限性，单一门学科的教材只是针对某一教学领域对教学内容进行的讲解和阐述，例如很多网络客户服务教材只是用淘宝，京东客服为例教授学生课程，其实随着社会的发展，网络客户服务已经渗透到了电子商务的各个领域，如微信、微博、腾讯QQ，电话等等。通过信息化背景下中职客户服务与多元课程融合构建“理实一体化”教学的研究与实践，对提高中职学校课堂效益具有指导性和前瞻性的意义。通过对本项目的研究，我们可以预见地补充与完善有效教学理论上的局限。将解决中职学生理论知识基础薄弱，知识点单一，不全面，学习兴趣不浓，但好奇心强的的现象，使师生积极主动地投入到课堂教学中，学生能让网络客户服务以不同的形式在不同的电商领域融汇贯通，举一反三，提高课堂效率。

八、教学创新点

以能力培养为核心，与学校骨干教师团队创建的广西梧州商贸学校育才商贸有限公司，博聚商贸有限公司，1688电商平台，云集微店携手共建，基于工作过程开发学习情景，将实际项目、典型案例作为载体引入到教学过程中，采用任务驱动教学法恰当的在各个学科教学环节中融入网络客户服务需要的知识和技能，以“做中学，做中教”为理念，构建以实践能力为本位、以探索为主线的课程体系。

电子商务平台出售的不仅仅是商品，更是一种服务，为了让学生更好地掌握网络客户服务的技术要领，更好地激发学生的学习兴趣及提高学生自主学习的积极性，为此通过多媒体课件、威训电子商务模拟操作平台、I博导电商平台等多种技术教育手段，促进学生自主学习，主动探究的积极性，培养学生分析问题、发现问题、解决问题的能力，提高学生的职业能力和职业素养。通过多学科融合的客服实践达到提高学生的综合网络营销能力，促进网店的营销与推广，从而推动团队的业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌形象，真正培养学生岗位综合职业能力，奠定良好的创业基础。

参考文献

[1]《淘宝网店金牌客服实战》 吴元轼 中国工信出版集团，2017

[2]《网上店铺顾客沟通技巧》 杨芳 硅谷，2009

[3]《网络营销与客户服务》 梁麟 中国劳动社会保障出版社 2003

[4]《职业教育课程开放与实施》 严中华 清华大学出版社，2009

[5]《网店客服》 廖刚 陈唯宏 中国人民大学出版社，2016

（作者单位：广西梧州商贸学校）