科学管理提升工作效率和社会效益——2017年江西省高速联网中心12328电话服务中心的综合管理

文/江西省高速联网管理中心12328电话服务中心 章岭

江西12328交通运输服务监督电话作为全国交通运输行业统一的社会服务监督电话，是2014年1月中旬在原公众出行服务热线96122（2007年年底开通）基础上并行开通的。开通运行以来，其业务涉及公路、水路、道路运输、城市客运等领域，涵盖服务监督、投诉举报、信息咨询等业务类型。江西省高速联网中心12328电话服务中心（以下简称12328中心）现有职工34人（平均年龄27岁），话务组24小时5班3运转。

一、存在问题

12328中心过去取得了不错的成绩，但在2017年年初存在以下问题：

（一）职工队伍不稳定。据统计：2017年前12328中心外聘人员大约33人，每个岗位岗前培训需要3个月。2014年辞职15人，2015年辞职22人，2016辞职7人，2017年初辞职3人，有的刚培训2天就不来了。2017年年初12328中心外聘人员名册中，2014年应聘的留下4人，2015年的留下9人，2016年的留下9人。

（二）职工工作主动性较差。很多话务员都觉得自己是临时工，归属感不强，做一天和尚撞一天钟，有随时离职的思想，所以电话接多接少、接好接坏无所谓，有的故意不接电话，上班聊天、溜岗等不良现象时有发生。

（三）电话服务质量有待提高。职工队伍的状况影响了电话服务质量，如存在电话业务放弃较多，人工接通率较低，未开展即时答复满意率的调查工作等问题。

总之，2017年初12328中心人员流动大，职工干劲不足，整体工作效率、社会效益有待提升。

二、原因分析

经调研和剖析，我们认为产生的主要原因是：

（一）薪酬管理机制不够合理科学。话务员待遇偏低且绩效考核机制不完善、不合理、不科学。原有的月考核没有起到奖勤罚懒的激励作用。这种薪酬管理机制让工作主动自觉的职工看不到希望和前途，还可能引发职工之间的矛盾和怨气，不利于职工队伍的稳定。

（二）人性化管理上还有差距。管理团队和话务员之间没有很好的公开、自由、诚实、互信、开放的情感沟通氛围；在融洽关系，增进情感，想员工之所想，急员工之所需，解员工之所难等方面做的不是很到位。

（三）与时俱进、应对新情况新问题的能力有待加强。随着社会的发展和公众需求的变化，12328中心运营管理中不断出现新情况、新问题，但是处理的方式方法不是很到位，效果不是很理想。

三、方法措施

中心管理团队清醒地认清了职工队伍的精神和工作状态，为更好地发挥12328的作用，采取了以下措施：

（一）加强沟通，深入了解职工思想动态。针对话务员思想不稳定、流动比较大的情况，12328中心主任的第一件事情就是主动和职工谈心，虚心听取职工对单位的意见、建议。

（二）优化薪酬管理机制。人员流动大对工作很不利，特别是12328这样专业性比较强的岗位。要想留住人，必须有更加公平、合理的薪酬待遇和科学有效的绩效考核体系，让职工看到希望和前途。调整12328中心职工的工资结构、福利待遇：提高了基本工资、工龄工资、星级工资、公积金的标准，重新核定绩效工资比例，还为每位员工配发了工作餐卡。这些措施让较多处于去留观望中的员工看到了希望留了下来。完善话务员月度绩效考核架构和细则。在掌握职工思想动态和广泛征求意见的基础上，根据工作实际，确定了以服务质量为明确导向的绩效考核目标体系构架，将月度考核细则简化为现场管理和服务能力两个大项，其中现场管理占30分，包括服务质量、业务差错、行为规范3个子项，该项目由班长现场管理打分，但要求有记录、被考核人要确认；服务能力占70分包括人工接通总量、IVR满意度调查、平均振铃时长、平均处理时长以及人工接通率5个子项，该项目由系统自动生成的数据为考核计分依据。这8个考核项目囊括了话务员所有的工作流程。考核指标的科学设置、考核过程的公正客观、考核结果的严格执行，考核结果动态管理，保证了考核的导向性、科学性、真实性和精准性。月度考核细则在7月正式实施后，接通率由2016年下半年的67.28%增长到2017年下半年的88.59%；放弃量由2016下半年的80527件下降为2017下半年的20651件；2016年下半年月人均接通量为不到800件，2017年下半年月人均接通量突破了1000件。

（三）更人性细致的管理措施。调整12328中心管理理念：服务、帮助职工，发现、培养人才。管理团队把职工当家人关心、爱护，帮职工想办法、提建议，解决生活、工作中的难题；发现职工亮点、培养职工自信。尽力解决职工生活和工作中的矛盾。调整了话务员可弹性换班的次数，从原来的1次调整为6次。根据员工性格特点和业务特点，调整各组组员，让各组工作交往更融洽、和谐、舒畅。对于哺乳期的职工由倒班改为行政班，每周一到周五上班5天，每天不超过7小时。孕期职工晚班时间由18:00-次日8:30调整为当日下午16:00-20:00。考虑到班长人身安全和交通不便，调整了中班班长的上班时间，由15:00—21:00调整为14:00—20:00。职工家里有突发状况需要照顾的，12328中心都尽量安排协调好。为保证话务员能按时吃好饭和有足够的休息时间，保留了话务员的轮班3个时段：早班是8:30—12:00，中班12:00—18:00，晚班为18:00—第二天早上8:30。为解决异地员工住宿问题，续租了两套精装的作为职工宿舍。增强职工归属感。积极组织职工参加各项活动：插花及茶艺学习、健步走比赛、交友联谊、参观博物馆、朗诵比赛、志愿者活动等，提高他们的归属感和集体荣誉感。积极营造学习氛围。聘请专业人士对职工进行礼仪和普通话等业务培训，派员参加上级单位的各项专业培训。工作会前增加了班组阅读分享和礼仪练习时间，传递正能量，引导职工爱岗敬业、积极进取。善于发现职工的亮点，并尽力为职工提供展示才干的平台，增强职工的自信心。如发现礼仪监督员、诗朗诵人才等。积极创造机会让他们参与单位管理。

（四）与时俱进，加大对12328的宣传。为让更多人了解使用12328，12328中心既练内功又练唱功，12328中心利用微信、微博等新媒体宣传12328和交通相关政策、受理交通运输服务监督业务。针对春节、清明节、五一节、国庆节这四大重要节日，发送高速免费通行须知、出行小常识、节日习俗等一系列公众感兴趣的实用性信息。春运期间，特别开设“春运出行提示”“真情伴春运，温暖在归途”专题。开设“新政策心服务”专栏，当好交通窗口的“喉舌”，对交通运输部、交通运输厅发布的重要政策进行详细的报道、解读，把政策与群众利益的关系讲明白，让群众听得懂、信得过、用得上。2017年2月12328中心参加大江网组织的“春运路途最动人的音符——讲述春运好故事”采访活动和江西交通广播特别节目，通过提供新闻素材、接受采访、互动交流等方式，积极宣传推广12328，让社会公众知晓12328，了解12328，习惯使用12328。

（五）加强与外省市12328中心的沟通。管理团队主动走出去，加强与外省（市）12328中心的沟通，学习他们好的管理经验，探讨新的管理方式方法。

四、管理效果

一是有多位2017年前主动离职人员要求重回原岗位工作。二是节假日或起雾等特殊时段主动要求加班人员增加，加班人员都积极配合工作。三是涌现了一批爱学习、爱岗敬业、乐于奉献的星级话务员，发现、培养了2名礼仪监督、指导员和多名优秀班、组长。四是职工之间互相帮助、互相促进，整个团队关系比较融洽。五是2017年度工作效率和社会效益：12328中心的话务质量逐步提高、业务内涵进一步丰富充实，发挥了倾听民声、畅通民意、汇集民智、排解民忧的重要作用，受到广大群众的充分好评，成为江西交通运输服务的“代言人”和群众的“贴心人”，社会影响力逐步增强。2017年，江西12328共受理话务总量39.30万件，比2016年增长20.29%，其中信息咨询、投诉举报、意见建议分别为311974件、697件和279件，话务信息咨询类即时答复率97.68%，即时答复满意率99.8%。12328官方微信、微博粉丝数增至502047人，1年增加了5万余人。全年发博数共18960条，粉丝阅读19039556人次，被转发总数5327条；微信共推送图文消息、实时资讯4527条，用户阅读53934人次，被转发总数2524条。话务班长付帆同志先后荣获2017年江西“最美春运人”称号和共青团中央2017年春运“情满旅途”活动成绩突出个人、江西省巾帼标兵荣誉。江西交通12328电话和微博微信在交通运输部路网中心举办的2017公路交通出行服务产品综合服务效果影响力排名活动中荣获第3名，12328中心荣获2017年度江西省“三八红旗集体”荣誉称号。

今后，12328中心将继续真抓实干、比学赶超，管理上新水平，服务上新台阶，功能有新拓展，为出行公众解决实际问题，继续塑造江西交通运输服务窗口的良好形象。