物业企业当中客户档案的管理及其作用

钟玥

【摘要】客户档案是物业公司重要的服务依据和档案资料，对物业公司的服务水平具有基础资料的作用，物业公司客户档案的管理必须遵循一定的操作原则和方法，注意客户档案的基本属性和特点，帮助客户档案发挥对物业公司品牌塑造的作用。

【关键词】客户档案 物业管理 品牌塑造

服务行业面向广大用户进行服务，着重于用户体验和用户感受。在服务行业中，用户的肯定是最大的肯定，比面向食品加工业的农业和面向机械生产的工业更强调用户资料和信息的收集，而物业行业作为房地产下游产业，与业主朝夕相处，面对面地进行工作和生活区的服务，提供有品质的安全服务，客户档案自然是非常重要的部分，对物业公司的品牌服务和品牌建设具有显著的作用，本文从什么是物业企业中的客户档案，客户档案与公司运营的衔接和使用，客户档案的保存，客户档案的保密机制，客户档案对物业公司品牌的塑造几个与面分析物业公司中的客户档案的管理要点及对物业公司品牌建设的重要作用。

一、什么是物业企业的客户档案

物业企业的客户档案是指企业在与业主交户，帮助业主人住社区时填写的用户资料和信息，通常包含门牌号、电话、车牌、钥匙等私人信息的登记和记录。一般分成上游地产公司在房屋交付的用户信息，业主人住登记信息、日常管理信息等3个部分。

上游地产交付的用户信息一般包括客户数量，客户属性，楼栋与门牌号，小区与户内平面图等等，其中与物业与业主关系最密切的是楼栋与门牌号，所有房屋的产权办理、税务办理、水电费缴纳以及钥匙领用都与之密切相关。房地产公司在向物业公司移交社区管理权的时候，会将房屋建筑平面图及房屋钥匙移交物业公司，物业公司会按照合同协议对业主的土作和生活进行管理并提供相应的服务，钥匙管理便是其中的一部分，物业公司会留存钥匙登记信息，不仅对客户的私有财产进行保护，还对小区内部设施设备进行维修维护。

在协助房地产公司向业主移交房屋时，物业公司会集中登记更重要的业主人住登记信息，主要包括业主姓名，业主主要家庭成员，联系电话，工作单位，家庭配置车辆信息等等。以上以后构成了物业公司的主要服务内容。业主人住信息登记一般在房屋交付的当天完成。这一部分信息主要涉及小区内部管理，包括大门、停车场、门户管理等等。登记的家庭成员信息会在门户管理中发挥重要的作用，涉及物业纷争、邻里矛盾、突发事故等都依据业主人住登记信息进行联系处理，在小区门禁管理过程中也起到非常重要的作用。工作单位信息主要对物业公司特色服务提供依据，而登记的家庭车辆信息则对小区停车场的车辆管理起到总量控制和车辆甄别的作用。

另外，物业公司的客户信息还包括日常管理信息，比如物业缴费信息登记、门禁出划言息登记、车库进出信息登记等等。都对业主的日常生活的管理起到了记录和规范的作用，对物业服务的考核、收费以及服务质量提供资料依据。日常安全巡查记录以及房屋重大事故的报事信息登记也对业主的生命财产安全起到了保护作用。物业公司对客户的日常管理信息与小区设备设施、内部环境的巡查记录一起属于物业档案管理的一部分，其中涉及业主人身财产信息的部分属于物业企业的客户档案。

二、客户档案与公司运营的衔接和使用

档案资料从保存载体的不同可以分为纸质档案和电子档案。物业公司的客户档案也根据管理的方便，登记为纸质档案和电子档案两种。纸质档案和电子档案的使用是通过物业客户管理衔接起来的。例如：事故报事，业主打电话给物业报事故发生门牌号，物业公司通过查询档案室客户档案资料，查找到门牌对应的房屋的户型、户主、钥匙，根据事故情况进行事故处理并联系业主。那么在报事处理的事件中，物业公司的客户档案就起到了非常重要的作用。

物业公司的客户档案一般交由客服部管理，除非管理体系非常庞大精细的之外不另设特殊的档案管理部门。各个项目部的客户服务人员在项目接管的重要节点：房屋交付，每日的日常巡查，物业费的缴纳期限等时段，进行客户档案的登记和记录。一般由业主手工填写客户档案登记表，由客户服务人员电子输入物业费缴纳记录，安保巡查人员填写日常巡查记录等，完成客户档案的记载，并于每年年底进行档案的梳理和人库，归人档案资料库。如果有事件或者事故发生时，及时根据档案登记表，调取和查阅客户档案资料，进行危险排查和事故处理。每逢地震火灾、洪涝偷盗发生的重点时段，也会根据可能发生的事故的性质，提前做好预防并采取相应措施。在防止安全事故发生的过程中，一方面，物业公司客户服务部利用客户档案资料整体参与对业主的客户服务事业当中，也通过客户档案资料的整理和利用，参与物业管理的日常管理工作，另一方面客户档案当中的客户服务巡查以及客服反馈机制也对小区安保调查及责任追究起到重要的追踪作用。

三、客户档案的保存

客户档案一般按照楼栋或者每户为单位进行存档，纸质客户档案以拉杆夹或者文件盒的形式进行保存，存入铁皮柜。电子档案列成电子表格输汉电脑或者硬盘保存。

客户档案的保存遵循方便、安全、準确、更新及时等准则进行保存。“方便”性主要分为两点内容：一是按年度归档，客户档案以正常取用为标准，保存在客户服务部，按照物业服务的要求正常取用，标准格式整齐划一，每年年底再进行本年的统一人库归档；二是日常管理以电子档案的记录为主，方便调取和利用，到来年3月份再行统一打印，归人纸质档案库。“安全”性指客户档案要遵循档案管理的基本原则，要保证档案的原始记录性和防火、防水、防尘、防盗、防鼠等档案安全保管的基本要求，尤其对于房地产公司移交的客户档案、图纸档案以及物业交付人住时的纸质档案，针对资料唯一性的特点，采取特殊的保存方式，避免随意处置产生的丢失和损坏。“准确”性是指要保证客户档案的原始记录性与后期客户服务人员的准确核对相结合，使客户档案精准记录业主的基本信息，有必要的要及时核对和更新，确保在事故发生的极短时间内能够精准找到涉事业主及门牌号，突出钥匙管理的重要性，第一时间排除险情，去除事故。避免过多无效的信息记人客户档案，造成冗余。“更新及时”属性指物业管理过程中，针对房屋买卖、租赁，业主更换等情况，及时对客户档案进行更新，避免由于延误造成的信息不对应乃至安全隐患，提高服务的即时性和及时性。

客户档案按照以上几项原则进行保存和登记，对物业公司的规范和高效管理起到重要的作用。

四、客户档案的特殊性与保密性

物业公司的客户档案具有其涉及隐私的特点，其中的电话号码，门牌号码、备用钥匙的保存和使用都关系业主的生命财产安全，因此，在记录和保存客户档案时要注意档案的本身的特殊性和保密性。一般来说，要对保存客户档案的客户服务部进行专业培训，对档案的内容要严格守密，不外传。另外对客户档案保存的方式要注意专人专管，对利用客户档案开展过工作的相关人员要遵循档案使用守则，遵守查阅后不外带的要求，只在工作时间使用客户档案。同时，还要对客户档案保存的地点和保存手段进行管理，一般情况需给档案柜配备钥匙，有条件的情况下，还需设立单独的档案室，对客户档案进行区别于其他文件资料的档案管理。

五、客户档案对物业公司服务品牌的塑造起到重要作用

客户档案看似微小，不重要，其实对物业公司的管理起到重要的品牌建设的作用。首先，见微知著，从物业公司客户档案的保存和整理效能可以看出该家公司整体运营的好坏。试想：如果业主丢失钥匙，物业公司钥匙管理混乱，查遍资料也查找不到备用钥匙，那么，该家物业的客户档案就是管理不善的，客户看到这种场景会对公司在业主心中的整体印象打上一个问号。其次，物业公司的客户档案查询速度和效率直接影响物业服务的成败，比如：火灾发生时，第一时间通知失火住宅的业主，并通知消防队通过消防通道排除险情，能够看出物业公司的服务效率，是物业公司服务品质的重大亮点，能够通过挽回业主的生命财产损失彰显物业公司的品牌效应。再次，客户档案的管理规范也是物业公司内部管理的重要组成部分。每年，物业公司应抽取固定的工作时间安排好客户档案的记录和保存工作。在收取房地产公司移交资料时，应确定资料的准确性和安全性，确保交接的人员及时到位并做好相关的保存工作。在房屋交付时的当场业主登记客户档案资料的环节，要做好与业主的沟通工作，确保资料填写的完整和准确，有些业主对登记内容有异议的，应该及时做好解释工作，使客戶档案资料从一开始就具备完整、有序、整洁的特性，并且得到安全的保存，抓住关键节点获取客户档案的第一手资料。在日常档案管理中，更要做好资料安全性的保存工作，因为经常使用，对于资料的准确度和完整度有更高的要求，另外在人事调配的过程中，每逢档案资料的转手都要提请公司的关注，确保保管人员离职不影响客户档案资料的安全，不发生档案资料的缺失损坏情况。

物业公司的客户档案是物业公司独特的档案资料，与其他物业档案资料一起列人物业公司档案。客户档案作为服务行业属性的特有档案资料凸显出了物业公司的服务属性，彰显出物业公司以人为服务对象，围绕业主的工作、生活、娱乐进行辖区内有效管理的工作内容，公司成长和营销的重点是不断提高为广大业主提供品质服务的方法。这个过程中，客户档案不仅可以紧密连接物业服务公司与客户，将贴心放心的服务第一时间地送达业主身边，帮助业主时刻防范安全事故的发生，也为维护小区安全环境整洁美观，为业主的幸福生活提供了切实的保障。

参考文献：

[1]汤洁娟.论酒店的客户档案管理及对策，兰台世界，20[J]13，（32），81-82.