“互联网+”背景下我国旅游业发展创新

陈刚 赵琼

近年来，在移动互联网时代大背景下，旅游企业全面完善自己的客户端，并为广大消费者所认可。随着旅游信息化、需求多样化，消费者个性化需求越来越明显，对于传统旅游企业和传统互联网企业的旅游信息化服务的能力和业务有了更大的挑战。在“互联网+”的时代大背景下，旅游的六大要素“吃、住、行、游、购、娱”，都进行了服务升级。互联网与旅游行业的深度结合为旅游业发展带来了新的机遇和挑战，旅游行业与互联网如何相互促进、共谋发展，旅游行业如何借助互联网打造出新的经济增长点，构建互利共赢的发展模式已成为社会关注的热点。

一、“互联网+”背景下旅游要素创新分析

旅游业是一个依托旅游资源，以旅和游为主线，将吃、住、行、游、购、娱六大要素串联在一起的为游客提供服务的综合性产业。旅游企业和部门要紧紧围绕旅游六要素完善旅游服务和功能，使旅游业“吃有特色”、“住有选择”、“行之方便”、“游的开心”、“购得丰富”、“娱之幸福”，打造多元复合、多重经济属性的旅游产业集群。游客对“吃、住、行、游、购、娱”要素的满意程度决定这个地区旅游服务的品质和水平。“住”、“行”和“购”在互联网旅游发展浪潮中创新升级的力度最大，效果最明显。所以本研究在“互联网+”时代背景下选取旅游诸要素中的“住”、“行”和“购”三大要素来分析“互联网+旅游”如何通过创新来满足人们日益增长的旅游文化和服务需求。

1.住：新型酒店。 互联网经济的发展带来了消费结构和消费模式的深度转型，特别是酒店住宿行业，发展初期的粗放模式时代早已经过去，人们对酒店的文化、外观、职能等方面的要求提升到了前所未有的高度——新的酒店业态模式正在被市场召唤。

2.行：滴滴打车、共享单车。滴滴打车由于持续性、高效化为旅游消费者提供了便捷式服务，而受到广泛欢迎。互联网+在线游览+滴滴打车延伸了游览出行范畴的产业链。滴滴打车与传统出租车相比较，有等待时间短，服务体验更好的竞争优势。滴滴、Uber合并之后基本上占据了专车市场的90%以上的市场份额。统计数据显示，高达91.7%的乘客表示知道滴滴打车。具体到使用情况，滴滴打车的品牌忠诚度占76.4%的比例，品牌首选率占比58.2%，品牌偏好度占比56.8%，品牌推荐度在56.5%，其全部指标标都在出行软件中居首位。遍布大街小巷甚至景区周边的共享单车也为游客进景区的“最后一公里”消除了障碍，特别是在室内或市郊的景区，共享单车的作用功不可没。

3.“住”“行”合作打造高效服务。大力发展“互联网+传统旅游业”并不意味着线下的传统旅行社盲目抱团互联网，更多的是要学会利用互联网来整合资源。在如今的社会发展的背景下，旅游网站不只是售卖旅游产品，租wifi、打车、餐厅预订等一系列跟旅游相关的服务最好能一次性打包完成。比如用户使用“阿里”旅行app，在用户选定旅游目的地的时候就需要为当地住、行、吃所考虑，如果阿里旅行和滴滴打车、百度糯米、美团等平台合作，一次性将吃、住、行全都搞定，会为游客节省更多的时间。

二、“互联网+旅游”发展创新过程中存在的问题

1.旅游企业对其产品的描述与实际出现偏差。 “互联网+旅游”的快速发展给游客带来了极大的便利和好处，但同时也暴露出了旅游企业的一些问题：在OTA的網站上，使用者通过网站对旅游产品的描述来选择自己想要的旅游产品。往往一段旅程被网站描述的十分美好，但在消费者的实际体验中，各种美好的预期被现实情况打破，对消费者来说体验过程中产生了严重落差。

2.互联网营销理念缺乏 。中国当前正在大力推进“互联网+”的发展战略。传统旅游相关企业抓住发展契机探索互联网旅游的营销思路和发展方向。由于各个地域发展的情况不均衡以及旅游网站质量的良莠不齐，大多数旅游网站还处于中低级发展阶段，换句话说，传统的旅游产业还未与互联网完全的融合和接轨。原因之一就是旅游产业对“互联网+旅游”认识不明确。一方面不少的旅游企业的信细化意识不强加上建设和维持一个旅游网站需要资金、技术和信息渠道。因此对其旅游网站的建社的重视不够，忽略了旅游网站能够给其产业带来的巨大潜在收益；另一方面是因为传统企业还是不能转变传统的经营观念。很大一部分的旅游企业只是选择注册一个网站，却并没有把其核心的业务、客户人群等发展到互联网站上，没有实现旅游业的网络化经营。

3.互联网支付交易安全性低。以“互联网+”为背景的旅游行业完全是建立在网络基础上的，但是互联网的交易支付安全性低也一直都是消费者减少消费动机的制约因素。据调查结果显示：支付安全性低、旅游信息真实性差以及用户个人隐私安全等问题成为制约“互联网+旅游”发展的重要因素。其一支付安全低。由于支付服务的移动化、参与主体的多样化、互联网的虚拟化使得支付风险呈现隐蔽性强、传播速度快、潜伏期长特点，支付行业在客户资金安全、隐私信息保护、业务连续性等各个方面面临着较大压力。针对手机用户实施的电信网络诈骗手法花样百出，更是增加了支付风险预防和控制的难度，给公众的财产安全造成很大危害。其二是旅游信息真实性差。据调查，48%的网上用户由于难以辨别网上旅游信息的真伪而对旅游业在互联网上的交易缺乏信心。由于法律法规不太健全，不法商家企业通过旅游APP等互联网平台发布虚假旅游信息，从中谋取暴利。

4.旅游信息化专业人才不足和整体水平不高。“互联网+旅游”不仅涉及到旅游，更少不了信息网路、市场营销、管理等多方面的参与。这就给旅游信息化专业人才提出了要求，要求从事“互联网+旅游”人员必须具备综合性知识。最近几年来从业人员的素质不断地提升，旅游管理专业的人也越来越多。但是既熟悉旅游专业知识，同时又具备的计算机专业技能以及其他相关专业的人才还是大量短缺。尤其是缺少高素质、复合型的旅游信息化的建设管理人员、信息服务人员、技术研发人员。旅游网站的正常运行需要营销策划、运营支持以及维护数据等方面的专业人才。专业人才缺乏会影响旅游网站对游客的服务质量和供应商之间的有效性联系。这种影响使得旅游网站的信誉度降低，阻碍了旅游业在“互联网+”中的发展进程。信息化的整体水平不高从20世纪80年代开始信息化建设以来，我国旅游信息化的建设也已经经历了30多年的发展，取得了很大进步，但与世界信息化水平高的国家与地区相比还是存在着很大差距。