地方政府网站“在线服务”存在的困境及发展路径

李玲玉

（山西大学，太原 030006）

地方政府网站“在线服务”，是指在“信息公开、在线服务和公众参与”[1]三大功能定位的基础之上，地方政府通过利用信息化技术，在互联网搭建各部门业务信息平台，使企业、公民、政府公务员都能利用互联网进入当地或其他省市政府网站，从而了解该政府部门的组织内容、政务信息，同时参与政务服务，进行在线办事以及表达自身的利益诉求[2]。

一、地方政府网站“在线服务”的发展阶段

1．起步阶段。地方政府网站“在线服务”起步阶段，各地区政府之间以及政府各个部门的网站尚未建立网络联系，各政府信息处于“孤岛”状态，在线服务还停留在发布办事指南、政策法规等静态信息阶段。公民和企业进行行政审批时，需按照固定流程到政府相关部门进行办理。

2．单向互动阶段。在单向互动阶段，地方政府网站可以提供简单的“在线服务”，增加了表格下载、在线查询等。例如，公众和企业在办理业务时，可在地方政府网站“在线服务”中下载相关业务表格，到政府部门进行填写、盖章。在此阶段，地方政府的办事效率提高主要表现在减少申请表的发放，减少行政成本以及缩减公众到地方政府办事窗口取表、填表排队等候的时间。

3．双向互动阶段。双向互动阶段是指地方政府网站开始走向跨部门、跨层级的双向连接以及地方政府和公民之间随时可通过政府网站进行互动交流的阶段。“在线服务”在之前在线查询的基础上设置在线咨询等栏目，主要包括智能问答、市长邮箱、咨询投诉、在线访谈等多个项目，用于增进政府和社会公民的交流互动。

4．业务协同整合阶段。业务协同整合阶段，政府跨部门业务信息可以进行无缝链接，并且政府网站可以通过互联网“大数据”技术，收集公众和企业在政府网站的业务点击量以及页面浏览量，分析出公众和企业的需求和行为偏好，从而自动将相关“在线服务”的行政审批事项、相关服务放在界面的显眼位置。政府网站的“大数据”后台操作系统可以根据以公众和企业的需求为核心对政府网站“在线服务”界面进行重组和优化。

二、地方政府网站“在线服务”存在的困境

1．网站“在线服务”目标定位不清晰。“在线服务”目标定位不清晰主要表现为以下两点：第一，部分地方政府将政府网站视作“政绩工程”和“面子工程”，对于网站“在线服务”的建设仅停留在网站网页表面，忽略了公众的实际需求，缺乏对网站服务性的建设。因此，造成“在线办事”服务的种类偏少，没有涉及政府线下全部的服务项目。第二，地方政府网站“在线服务”缺乏内容导向，服务内容比较分散、零散，没有形成完整的体系，公众在查找各个业务服务的时候，需要在政府网站反复浏览点击，浪费了公众的时间，从而也降低了“在线服务”的服务效率[3]。

2．“在线服务”一站式办理困难。“在线服务”一站式办理困难表现在地方政府虽然能够在政府网站上提供办事指南、表格下载、在线咨询、在线办事等服务，但由于部门间信息缺少信息共享，沟通不畅，在实际的操作过程中公众仍需到政府网站的各个部门申请业务，并且没有信息渠道了解审批和办理状态及进度。原因是政府人员长期以来受到传统的行政观念的影响，从本地区、本部门利益出发，采用不同的部门标准，注重解决部门内部的业务需求[4]。

3．“在线服务”政府回应力弱，缺乏问题导向意识。地方政府网站的“在线服务”回应力一直处于比较弱的状态，地方政府部门缺乏与公众的良性互动的意识。主要表现为：第一，在线咨询回应时间慢长，公众在投诉咨询专栏提问后，得不到及时回复；第二，政府网站回复的内容，未能有效解决公众迫切的问题，缺乏对回复内容有效性的反馈。

4．地方政府“在线服务”缺乏人性化。首先，地方政府未注重“用户体验”，并未将公众接受在线服务的感受和体验放在第一位。政府仅仅为公众提供服务，而未能了解公众参与“在线服务”的真实感受[5]。其次，地方政府网站“在线服务”缺乏个性化服务，不能根据不同服务对象的需求为公众定制个性化的网站页面服务。

三、地方政府网站“在线服务”的创新发展路径

1．明晰地方政府“在线服务”目标定位。首先，地方政府应明晰网站“在线服务”的价值定位。政府网站“在线服务”应从之前的“宣传型导向”向“服务型导向”转变，注重网站服务项目的落实情况。其次，地方政府应明确“在线服务”的内容定位。政府“在线服务”应重点将与公众生活息息相关的便民服务项目放入政府网站，从服务公众的角度出发，为公众提供衣、食、住、行等多种丰富的、实用的信息。最后，政府要坚持问题导向意识，要将“在线服务”由之前的“政府端菜”转变为“群众点菜”[6]。在2017年政府网站创新优秀案例中，成都都江堰市政府就将政府网站定位为政府信息公开第一平台、政务服务第一载体、政府与群众交流互动主渠道和开展网络宣传主阵地，以“公开、办事、互动、宣传”为定位，坚持以人为本的信念向公众提供服务[7]。以大数据为发展战略的贵州省早在2015年便提出全覆盖、全联通、全方位、全天候、全过程的服务要求，不仅让群众享受到政府的快速高效服务，还使贵州省政府网站实现了全流程监督服务质量[8]。

2．注重网站“在线服务”的个性化体验。我国政府网站建设的最本质的原因是服务公众，因此“在线服务”应该牢牢掌握公众的诉求，为公众提供个性化的服务。所谓个性化体验，就是地方政府网站根据不同用户的需要，对政府网站中“在线服务”的内容进行优化重组，中老年群体登录政府网站关注浏览的更多信息是关于社会保障，养老服务与退休金的变动等方面，办理的大多数业务也与此有关；年轻群体浏览政府网站更关注就业、教育、住房等方面的信息；不同的企业有不同的关注点。公众和企业通过注册政府网站自己的账户，填写个人信息，浏览相关政务内容，政府可通过大数据后台数据平台进行分析，然后根据不同人群推送不同的专属页面[9]。公众在登录政府网站“我的账户”，在保留政府官方主页的基础上，随时更改、定制自己的个性化页面，最后达到“有一千个公众账户，就有一千个不同的在线服务主页”。深圳罗湖区政府网站便采用了“市民主页”个性化的服务。市民主页最核心的功能是数据记录分析与推荐。网站根据用户行为分析的结果，记录用户最感兴趣的内容；根据不同的用户身份，推荐不同的网页给其浏览。“市民主页”是地方政府为了改善和提升当地的公共服务质量，面向全部市民提供的个性化公共服务平台，通过智能信息汇聚技术与数据枢纽技术，为市民提供各种便民服务及办理通道，为每个市民打造专属的主页页面，使市民随时获得城市各种服务信息[10]。

3．实施“在线服务”一站式全流程服务。随着“互联网+”技术在政府网站的不断应用，云计算、大数据等新技术给政府建立“在线服务”一站式全服务平台提供了新手段。所谓政府网站“在线服务”一站式全流程，是指公众可在政府网站办理以出生到死亡为周期所有的服务，以及以企业的创办和注销为周期的行政审批事项。同时，公众和企业可在政府网站直接了解业务办理的进度和行政审批的状态。首先，建立一站式全流程服务需要政府部门业务流程整合，加强合作，破除各部门和政府之间的“信息壁垒”和“信息孤岛”的困境。其次，政府信息收集的后台系统通过把各个地区、部门的信息集中在一起，利用大数据分析系统把信息整理、分类整合。最后，在政府部门数据信息之间相通上，形成“前台统一受理、部分直接办理；后台分类处置、部门协同办理；业务流程优化、管理全程监控”的在线办事服务体系。浙江省就在全国率先实现了省、市、县行政审批的“一站式”网上办理，率先建设全省统一政务云计算平台，建设覆盖省、市、县、乡四级政府的视联网[11]。

4．增强地方政府“在线服务”回应力。首先，地方政府应该遵循“用户至上”的理念，注重公众参与政府网站“在线服务”中的用户体验。在线办事必须明确“限时办理”“规范办理”“透明办理”的三大原则，规范形式，改进流程，在提高政府部门“在线服务”效率的同时，实现真正的便民利民。其次，地方政府要融入互联网“公众话语场”。在社会公共领域，越来越多的公民要求在互联网上与政府进行平等对话，因此政府应该通过“在线服务”积极与公众进行沟通，牢牢掌握沟通的主动权，通过大数据信息的互通，及时回复公众提出的问题，收集公众的建议，提升回应力。最后，政府应该提升大数据洞察力。在信息社会，不受限于传统的行政服务模式，要注重“总体性”思维和大数据信息的潜在价值，强调掌握政府网站全样本数据，去预测和分析公众的未来的行为，提前为公众提供优质的服务。

例如深圳坪山区政府网站的智能应答机器人便开创“人工智能+大数据+政务服务”新模式[12]。坪山智能应答机器人作为“人工智能+大数据+政务服务”的新模式，与坪山区政务业务深度融合，依托政府在线门户网站[13]，为市民提供“日常聊天式”为主的24小时全天候全渠道政务咨询服务，业务覆盖坪山区全业务部门，包括个人、法人事项办理的业务流程引导、信息咨询、常见问题解答等服务。