新形势下中国接待型宾馆转型之路探析

接待型宾馆作为党政军机关公务接待的重要载体，对于履行政府职能、展现城市形象发挥了重大作用。但是，随着经济社会的发展，接待型宾馆所面临的经济环境、政治法律环境、社会环境、市场环境发生了重大变化，尤其是2012年底以来，以习近平同志为核心的党中央以全新面貌展现了党和国家在新的历史时期继续深化改革的决心，陆续出台了“关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定”以及“六项禁令”，明确提出要严格限制“公款消费”，坚决反对享乐主义和奢靡之风等不良作风，大力倡导厉行节约。转型发展成为中国接待型宾馆持续发展的历史新课题。

一、以大接待为核心，推进理念创新

在新形势下，接待型宾馆面临着前所未有的考验：公务接待收入大幅下降，维修改造、设施设备等靠自己投资，在岗员工和提前离岗、离退休老同志的工资待遇要靠自身经营来承担，收入下降与人力成本历史性居高的矛盾、制度陈旧与机制不活的问题十分突出。面对严峻局面，接待型宾馆要贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，着眼新形势新任务，做到高站位、新思维、落执行，主动适应市场、适应政策、适应形势，由公务接待型宾馆向公务接待、商务接待、社会接待、大众接待、老百姓接待型宾馆转变，开发多个经济增长点。

新定位、转职能。要明确目标定位，功能分区，处理好政务和商务接待的关系，形成接待型宾馆的特色、风格和品牌，努力打造成为运营高效、发展协调、品牌卓著、业绩优良的区域商务形象代表和接待中心。要遵循政务与商务接待相结合的原则。在适应和满足政务接待工作需要基础上，努力抓好经营创收，把政务接待与经营创收统一在高质量的服务和高效益的管理上，树立接待宾馆的良好社会形象。

重运营、强管控。运营管控是企业核心竞争力的重要组成部分，接待型宾馆要构建战略、计划、执行、绩效四维螺旋上升的良性管理循环，包括流程体系、评价体系、监管体系、制度体系、标准体系、信息系统，确保从战略到执行的一致性，全面提升接待宾馆运营支撑保障能力。

搏市场，铸品牌。第一，围绕功能定位，不断丰富接待内涵。接待工作是一项系统工程，接待宾馆将盘活、整合、优化资源，积极构建大接待格局，推出对会议及政务团组的一站式接待服务，提供住宿、会议、餐饮、出行、旅游、购物等项服务功能，为政务和商务客人提供“套餐”服务和“绿色通道”服务，体现出接待宾馆不同于社会宾馆的接待服务水准。第二，围绕经营创收，积极开拓客源市场。经济效益是宾馆的命脉，始终坚持“保运营、保稳定、保安全”，找准市场定位，瞄准目标市场，实施“阵地式进攻”“差异化营销”市场策略，灵活运用淡、平、旺季价格杠杆，在做好政务接待的同时大力开发商务客源，创造更好的经济效益和社会效益。第三，围绕服务客户，打造特色接待品牌。服务质量是接待活动的重要评价指标之一，将做好细节服务，在“细”字上下功夫，以小见大，增强接待的效果；打造个性化服务，从宾客的角度出发，换位思考，充分考虑接待对象的民族、职业、文化背景和饮食习惯等特点，提升宾客对服务的满意度；突出人性化服务，融“情”于接待当中，在“亲情式”“订单式”等人性化服务中进一步丰富接待内涵和外延，提升接待质量和服务效果；挖掘特色文化服务，围绕餐饮、住宿等重点服务内容，在接待中体现地域的资源文化、饮食文化、民俗文化，让文化为接待赋予生机和活力，让特色彰显城市魅力，提升政务接待的档次和品位。第四，巩固提升政务、客房、餐饮、婚宴四大主力品牌，系统挖掘接待宾馆产品和服务历史底蕴和文化内涵，大力培育发展食品、旅游两个朝阳品牌，全方位立体化打造老字号品牌文化软实力，为接待宾馆下步战略发展、提档升级、良性运营和规模扩张奠定基石。

夯基础、树形象。扎实推进VI视觉形象体系建设，进行宣传品、客用品、环境装饰、食品包装、管理办公五大类设计，夯实企业基础管理，构建一整套特色管理体系。运用理念识别系统和视觉识别系统两大系统的内涵和外延，串连起接待宾馆全产业链的有机结合和统一，营造充满生机与活力的良好企业生态，展示和提升集团化发展的品牌档次。

二、 以转型升级为重点，推进战略创新

对接待宾馆的优势、劣势、机会、威胁做出分析判断，沿着宾馆业的旧地图，找不到新大陆。在互联网时代，企业发展已由工业时代的短板原理，变成长板原理，能装最多的水决定于企业的长板，长板才是企业的核心竞争力，即其他竞争者无法替代的价值，当企业有了一块长板，围绕这块长板进行布局，为企业赚到利润，所以我们要扬长避短，发挥优势，做长自己的长板，然后与其他企业的长板合作，这样比努力做长自己的短板要更有效，更划得来。接待宾馆的长板在于构筑在老字号品牌基础之上全产业链的有机运营。在产品日趋同质化、饱和化的市场条件下，接待宾馆集团化全产业链的战略布局和有机运营，能够使接待宾馆创造条件超越同业竞争，营造独家优势，抵御市场经营风险，构建起其他企业难以模仿、接待宾馆独具的核心竞争力。接待宾馆需要依据企业外部环境、自身条件及其变化来确定战略定位，以市场为导向，构建发展战略格局。紧紧抓住集团化运作这个企业特性，以客房、餐饮、食品、旅游等支柱产业为依托，发展礼仪文化、汽车租赁、现代会展会务，加快推进资本运作，建设现代大型综合性旅游集团。

围绕新战略定位进行发展格局规划和业务布局。以实施新战略为牵引，实施一体化分层次的战略运营管控，以改革创新和品牌战略作为两大发展引擎，转型发展新动能、培育发展新优势、完善发展新举措、打好发展组合拳，实现新形势下接待宾馆战略发展目标。

三、以集团化经营为特色，推进组织创新

战略的落地执行首先需要坚实的组织保障。接待宾馆现行的是直线职能制组织结构，在管理学上适用范围是适合单一业务的企业，已不能满足目前接待宾馆多业态多元化发展的需要，某种程度上已制约企业进一步发展。生产关系必须适应生产力的发展，上层建筑必须适应经济基础，接待宾馆的组织体系需要进行变革和调整，以适应接待宾馆应对市场竞争经营发展的需要。

事业部制组织结构适合经营规模大、生产经营业务多样化、市场环境差异大、要求具有较强适应性的企业。事业部制是接待宾馆向集团化发展过程中要求内部组织结构做出相应调整的合理选择。

四、 以科学化为目标，推进管理创新

创新管理模式，走内涵式质量效益型发展之路。建立新型经营管理模式，以先进的理念引领企业管理，进一步完善现代企业制度，结合接待宾馆实际，以企业文化为指导，夯实管理基础，重点突出建章立制、流程操控和绩效考核三个关键环节，推进信息化管理系统的建设，实行精细化管理，构建起接待宾馆制度文化的基础框架。同时，全方位全过程加强运营管控。深挖潜，调结构，转方式，重质量，讲效益，降低盈亏平衡点，提高综合毛利点，提高各业务单元的绩效贡献率，产值、利润、成本呈现正比例科学协调发展，实现经营出现新突破、服务踏上新台阶、管理迈上新水平、队伍呈现新活力，全面提高宾馆核心竞争力。

创新人才模式，走“人本”强企之路。充分重视人力资源的作用，以人为本，制定人才战略规划，形成同业领先、独具特色的接待宾馆“人本”管理模式。一是依据企业战略发展目标的要求，组织、拟定企业人力资源规划；二是核定人员需求用工计划，控制用工成本，确保满足企业发展对人力资源的需求；三是建立、完善人才培养体系及人才梯队，组织、拟定培训体系及员工培养机制，提升员工的整体素质和技术、管理水平；四是强化团队的建设，完善员工的晋升(降级)、人员调配、奖惩机制、激励机制等实施方案，合理配置人力资源，提高团队的执行力和整体水平；五是组织拟订薪资、员工福利等涉及员工切身利益相关事宜的方案，确保团队稳定性，提升团队凝聚力；六是以企业文化为纽带，物化在经营中，落实到行为上，使员工自身价值与接待宾馆发展目标完美结合的双赢局面，铸造一支具有高素质、凝聚力、创造力的优秀团队。

创新营销模式，走品牌扩张之路。一是以市场为导向，以大众消费迅猛发展为契机，以提升接待宾馆核心竞争力为目标，做实、做大、做强现有产业，构筑强大的业务单元，建立多层次、多业态、多种经营方式的接待宾馆市场体系，市场信息、客户信息交互共享，做强接待宾馆产业价值链，构建大市场、大营销、大服务、大发展的营销战略格局，创造接待宾馆更大的商业价值。二是以全员营销为营销模式。在认识上，要求员工认识到“营销管理是龙头”，需要全体员工共同承担职责。在管理实践中，实施整合营销，以产品定位和营销战略为中心，在渠道策略、人力资源管理及行政管理的有效支持下，使接待宾馆成为营销导向型的企业，确保企业营销目标的实现。三是开拓市场，整合营销，即举打整体接待宾馆品牌，有分有合，推进由单一业务销售向多元化组合营销转变、由以产品为中心的营销向以品牌建设为中心的营销转变、由以价格为竞争导向的销售向以整个价值链为激励体系的营销转变，从而开辟接待宾馆客房、餐饮、食品、旅游等全产业链更广阔的发展空间。

创新经营模式，走宾馆餐饮的社会化之路和食品产业工业化之路。与客房、会议室等产品相比，餐饮的需求弹性更高一些，搞活餐饮所需的时间短，收效快，走向市场，走向百姓心中，积极推进宾馆餐饮的社会化。餐饮经营的主攻方向可以确定为研制开发代表当地饮食文化的主持菜肴上，以博物馆式的文化内涵吸引客流，成为靓丽的城市名片。同时，积极培育宾馆食品产业，让宾馆特色食品走餐饮工业化生产、产业化运营新路，让老师傅、老工艺、老味道搭载上新定位、新思路、新市场，从餐厅的“专供食品”，走向百姓餐桌，开放旗舰店、直营店、进商超、进社区，让飘香的老味道为接待宾馆老品牌的发展插上新的翅膀。

构筑全国接待酒店网络。据统计，全国直属于各级党、政、军机关的接待宾馆有2500多家，普遍市场化程度不高，多数处在艰难维持甚至濒临破产的边缘。这一问题的解决，关系着上千亿国有资产的盘活。接待宾馆转型升级市场化，将促进各地接待酒店联合起来，进行产品、业务、信息、服务交流互补，进而实现接待宾馆规模扩张，在竞争中做大做强国宾馆品牌，实现政务接待工作与经济社会发展和频共振，充分展示接待创造经济效益的无限魅力。