电力营销优质服务提升的有效对策

曹强 黄娜 国网河南省电力公司南阳供电公司

随着技术的不断进步，电力企业的电力供应体系已经非常成熟，供电稳定性与质量都可以较好满足民众需求，因此服务业成为目前电力营销发展的关键点，是我国目前电力企业发展的重点关注环节。

1 电力营销服务的现存问题

一直以来，供电企业在整个供电市场中普遍重视电力供应设备维护运行，而忽略了用电客户的需求，没用认识到服务业的客户为中心的服务核心内涵，在进行具体的供电服务中，没有充分调查用户的具体需求与实际情况，制定的服务策略长期不变，相对于客户要求极为滞后，主要表现在以下几点：

第一，智能化程度较低，在信息化发展极为迅速的时代，电力营销的服务系统的智能化一直滞后于其他服务业，电费的记录收取都较为原始，耗时耗费人力；第二，对于节能、控电、电力信息记录等智能化环节也不能很好满足在信息化时代中成长起来的年轻一代；第三，服务型人才的匮乏问题，电力企业在一线的服务人员的个人素养没有统一的标准，对于专业化技术的理解不足，不能较好的满足一些咨询要求。通过实际调查，发现我国电力营销服务主要还停留在单纯的“工作热情”上，对于专业化的服务能力的重视不足。但是在实际服务业中，工作热情固然极为重要，但是专业化的服务才是争取客户的关键点。利用信息技术将已有的用户信息资源整合，优化服务模式，提升服务团队能力，实现电力营销服务的优化升级。

2 电力营销优质服务提升的有效途径分析

2.1 转变营销管理模式

我国进行新的电力体制改革之后，售电侧市场即将开放，用户得到自主购电的选择权。而如此一来。电力企业需要面对用户改变自身营销模式，适应新的多元化售电主体市场。要努力做到以下几点，为用户提供更多更好的选择：第一，工作重心向营销管理模式转变，积极主动的参加市场竞争，面对客户制定较为合理服务管理制度，在企业内部树立“服务至上”的观念，将优质服务理念根植员工人心；第二，对于对接用户的服务窗口也要做相应改进，主要是在人工服务于网络访问界面两个方面，优化其设计，充分体现人文关怀，通过规范完善的运行流程，为用户提供信心；第三，制定完善的监督体系，分为两个主要的点，其一是上级监督，此外是客户反馈监督。从内外合理促进电力营销服务的优质发展。

2.2 提升员工素质

如何服务业最终都是以人为核心的，接触的双方都是人，因此企业在提升员工素养，这里重点指的是一线工作人员，直接与用户进行对接的服务人员，对于一线服务人员的要求也不能松懈，要培养举止文明、工作态度优良的基层员工，员工要在本职工作上达到专业化的理解，面对客户的需求要做到有问必答、有问能答，能够耐心为用户解答疑问、解决问题。通过高素质的服务人员，为用户提供优质的电力营销服务。

2.3 构建电力营销服务监督机制

为了更好地维护电力营销服务的优质性，需要一个完整高效的监督机制，用以保证电力营销服务人员的服务质量。首先要建立一个完善的员工考评制度，对一线的服务人员进行职业素养评估与工作评价，在监督业务水平的同时对优秀员工进行物质奖励，激发整体积极性；其次要做好对于用户的反馈处理，利用群众力量监督一线员工的服务质量，依照客户需求不断改进自身。

2.4 提升电力营销队伍的能力

电力营销队伍的综合素质决定了最终电力营销服务工作的质量，为了更好地完成电力营销服务工作。电力营销队伍不但包括了一线服务人员，还包括维修及其他为电力营销服务的相关技术人员。加强后勤技术人员的技术水平，加强对新技术的研发，促进新设备的推广使用。主要要求有以下两点：第一，加快企业管理的信息化建设进程，利用企业局域网确保信息的及时更新。对于信息化网络系统要做好日常维护，确保信息网络的可靠性与稳定性，确保信息得到及时准确的更新。此外要将内部信息网络与互联网端进行对接，便于客户进行数据访问，为客户提供更加便捷优质的服务；第二，在努力提高服务水平的同时，要继续重视技术的发展，在招揽高技术人才的同时，完善新人的培养体系，培养出更多懂技术、懂经营、懂管理的多功能人才。

3 结语

随着市场的对外开放，供电企业从面向国家统一规划到直接面向客户，竞争压力十分激烈，而供电企业想要在激烈的竞争市场中取得希望的成果。要充分把握市场发展趋势，做好与时俱进，针对目前电力市场的变化进行营销策略优化升级。面对不同客户新的需求，提供优质的服务，提升客户的满意度，实现电力企业更好更健康的发展。