智能电力营销环境下供电优质服务创新

文/吴龙池，国网湖北省电力公司赤壁市供电公司

1 引言

电力企业企业作为我国国民经济的重要组成部分，虽然始终处于强大的外部监管之中，但最终的实际效果还需要电力企业的内部监管，才能发挥更大的积极作用。做好优质的供电服务，就需要电力企业做好内部的监控，解决电力营销过程中存在的更多问题。

2 智能电力营销出现的原因以及重要影响

出现的原因：我国是一个资源能源消耗的大国，国家经济在发展建设中需要消耗大量的能源，而我国现阶段的社会发展却面临着能源紧缺的严重问题。对于供电企业来讲，现阶段的电能生产根本无法满足社会的需求，所以就需要寻求发展。电能的供不应求就可以通过能源建设开发来得到解决，此外我国电力企业也要全方面创新，才能全面的满足社会生活的基本需求。随着电力企业的不断发展建设，已经解决了部分的电力能源紧缺问题，电力供应紧张的问题也得到了缓解。而在面临新的发展形势下，各类能源的不断发展，要想稳定电力市场位置，就需要市场发展规律，不断开拓新的发展思路，研究出有效的市场营销模式，稳定市场开发用户。

电力营销是电网企业直接面向市场的前沿阵地，更是充分发挥有效资源，积极捕捉市场机遇，决定着电力企业的发展命运的关键。随着互联网信息技术的发展以及广泛应用，对电力营销企业也带来了很大的冲击和挑战。随着第三次工业革命的兴起，能源生产和消费革命也相继到来，电力企业发生体制变革势在必得。只有对电力营销体制进行转变和创新，才能以优质的服务来面向社会，面向用电客户，面向市场，才能促使电力企业的长远有效发展。新技术的出现也在电力营销领域中广泛引用，促使着电力营销企业的转型升级。

重要影响：电力体制的改革也正改变着营销模式，电力体制的改革也是全面深化改革中最为重要的一项，既能够将电力商品的属性还原，形成一种由市场来决定电价的机制，促使电力资源的有效开发和合理使用。又有利于电力市场体系的完善，促使电力资源能够在最大程度和范围之内都配置优化。还能够促使社会市场积极使用清洁能源，促进清洁能源行业的发展，促使能源结构的优化，开始逐步打破电力市场的垄断机制，提供有序的开放性竞争市场，将民间资本充分积极调动起来，构建市场经济的多元化，将电力系统统筹规划。

互联网的出现和应有，对电力营销模式也是一项非常重大的挑战。互联网与电力营销模式的结合，可以促使客户获得更加实效的用电信息数据，促使电力企业的数据信息更加透明化，能够根据客户的实际需求来不断提升服务效率。

3 智能电力营销环境下供电服务中存在的问题

3.1 电力营销人员的服务意识不够强烈

现阶段，仍旧有很多电力营销人员的业务开展方式停留在传统阶段，对于新技术的应用也不够熟悉精炼，致使在服务广大客户过程中有很多不满意，也不利于清洁能源的推广，做好绿色环保节能减排等工作，也没有制定相对比较统一的行业准则和标准。

3.2 服务效率不高

在电力营销过程中，营销服务的方式、渠道、策略和装备在创新方面投入比较少，在软件和硬件的平台建立上资金费用以及相关设备的投入也不足，更没有着眼于未来市场经济的发展，导致服务效率不高。

3.3 服务设施的配置滞后

现阶段，很多客户的自主选择性比较强，因此在电力营销过程中，供电可靠性、电能质量以及业务的办理质量就成为了客户密切关注的问题。然而很多电力营销服务能力都相对比较滞后，很大一部分原因就是服务设施的配置相对滞后，随着用电客户的需求在不断提升，很多设备上的投入不足，严重影响着电力营销人员与客户之间的关系。

3.4 内部协同运转不畅

虽然电力营销企业内部的组织架构经历了多次调整，但是仍旧存在机构单一化、业务不够专业化。因此电力营销人员在开展服务工作时，工作效率就得不到提升。

3.5 客户体验的开放力度不足

现阶段电力客户的体验服务只局限在自主缴费终端和查询终端，客户的体验力度非常少，而且由于推广宣传的力度不足，导致互联网信息技术在应用中受到了极大的阻碍。

4 智能电力营销环境下供电优质服务创新措施

4.1 促使服务渠道实现互联、互通和互动

4.1.1 线上缴费

可以促使缴费业务与互联网信息技术的有效整合，满足客户在线进行缴费的需求，客户可以通过各种APP以及自动缴费终端进行用电信息的获取以及缴费服务。

4.1.2 业扩报装线上申请

客户可以通过各种移动终端来获取现场的建设进度，获取更多的用电数据信息，还可以实现线上办理和申请环节。

4.2 增强客户体验

4.2.1 客户体验区建立

客户体验区的建立首先需要建立大客户体验区，在建立在线缴费体验区，最后建立智能家居体验区。

4.2.2 在线服务体验

当建立好电力APP、微信等电子资讯渠道之后，客户就可以根据自身实际需求来实现在线办理缴费业务、故障报修维护、业扩报装、资讯服务与建议交流等。在线客服与智能机器人就可以针对客户提出的相关疑问做出解答和沟通交流，还可以促进与客户的更加深度交流互动。客户还可以实时查询自身的用电信息，接收各种用电信息公告，及时了解自身的业务办理进度，还可以预估其业务办理完成的时间，这样客户的服务感知度就会明显提升，也有利于电力营销企业在客户面前树立良好的形象。

4.2.3 电动汽车配套服务体验

可以建立电力APP、微信等电子渠道，全面及时了解当地的充电桩分布情况，然后在利用手机定位的方式来进行导航服务。将每一个充电桩的充电使用情况也及时发送，这样就可以查看充电桩是否有空闲，促使电动汽车的用户根据自身的实际需求来选择充电桩，增强配套服务体验。

4.2.4 客户标签的推广服务

可以将用电客户的标签进行细致划分，根据不同的用户需求来推广更加个性化的服务。如很多用户对于停电非常敏感，就可以将这类客户划分为一种类型，进行集中统一管理，也可以通过相关联系方式的建立，密切关注客户的动态，让客户也密切关注停电公告通知等。当准备计划停电时，就可以通过互动交流群转发相关停电通告，用各种最快捷的方式将通告发送到客户的手机上，让客户在第一时间了解电路故障以及停电通知，并且做出及时的电力抢修以及复电计划。

4.2.5 客户积分体验

可以建立相应的积分奖励机制，促使客户可以通过缴费渠道、缴费金额、缴费及时性、是否处于欠费状态、互动活跃情况、办理的历史业务等数据信息的获取以及分析，来计算用电客户所获得的积分。当客户在缴费业务当中所获得的积分奖励数值累积到一定程度时，就可以转变为先进代扣，或者礼品发放，增强客户的信任感。

4.2.6 信用积分的电费代偿服务

电力营销企业可以与现阶段最为流行的几个支付软件合作，让客户可以在相应的支付软件中获取一定的信息积分，来不断提升自身的信用等级。信用等级达到相应的额度时，就可以来代替电费的自动扣除服务，为客户带来更多的免费利润。

4.2.7 需求侧主动响应服务

电力营销企业可以与外部的生产厂家、电商、实体卖场和快递公司等加强合作，将电力设备以及电器的销售渠道和客户的地理数据信息都能够及时获取，有利于构建电器销售预测模型。在用电高峰期阶段，系统可以自动向客户提供定位和超负荷提示，使超负荷范围内的客户可以及时调整电器负荷功率，降低意外事故的发生。还可以通过对客户的激励和补偿等措施的服务，实现整个供电范围内客户的主动需求。

4.2.8 个性化增值服务体验

通过对第三方数据信息的整合，在对客户的用电信息进行收集分析，为用电客户提供推广更多的套餐服务推荐、兴趣内容推送以及服务提醒等丰富的个性化增值服务体验，可以增强客户的用电满意度。也可以通过主动向用电客户推荐的方式，采用全面的产业链数据建立一种交流平台，可以为客户提供一些设备上的检修、测试、维修和交流互动增值服务，降低用户维修设备的成本费用，为客户带来更多的利益。

5 结语

综上所述，电力企业生产的电能，能够满足社会生产和正常生活的需求，也为电力企业带来了巨大的经济效益。但是目前我国在对新能源开发的力度在不断的加大，所以对于电力市场的发展就会造成一定的威胁。电力企业只有全面的掌握市场发展的情况，分析当前形势进行总结，才能稳定电力企业的市场发展，只有做好电力在营销过程中的客户关系，做好客户关系的管理，才能促进电力企业的可持续发展。