网约车之困

宋龙艳

网约车是“互联网+”时代的新生事物，也是出租车行业经营模式的一次重大变革。应该说，网约车自诞生之日起就受到广大消费者的欢迎，以其方便、快捷、便宜的出行方式，成为人们交通出行的首选。但伴随网约车的爆发式增长，其中一些问题也接踵而至。近年来反映出的最突出问题是，由于一些不合资质的车辆和司机加盟，导致安全事故频发，从而引发社会舆论的强烈关注和批评。

便捷背后的安全隐患

在经历了烧钱大战、补贴大战的厮杀，合并了快的、优步之后，滴滴占领了网约车市场九成份额，独享市场大蛋糕。但很快出现了“打江山容易坐江山难”的问题，人们在享受过出行“补贴”福利之后，逐渐发现情况越来越不乐观。

很多人说滴滴因为一家独大，在市场上没有任何威胁，骄傲了。其实滴滴自成立以来就受到各种争议，早在2016年8月1日，滴滴出行宣布收购优步中国，在国内网约车市场上一家独大，其涉嫌“垄断”的质疑声达到顶峰。商务部在这起收购公布不到24小时内做出反应，表示没有收到相关申报。一个月后，商务部再次表态：滴滴优步合并没有向商务部申报，正在根据《中华人民共和国反垄断法》等有关法律法规进行反垄断调查。然而两年过去了，反垄断调查依旧杳无音信。之所以反对垄断，因为长远看来其危害极大。

有媒体爆料滴滴公然对抗监管部门。在网约车管理上，滴滴出行在全国多地出现了拒绝数据接入接受监管的现象。根据广东省交通厅副厅长王富民透露，其实当地政府部门早已介入，但滴滴一直拒绝把数据接入政府部门监管，不肯提供详尽的驾驶人员和运营车辆数据。此外，滴滴被曝在多地未获运营牌照，长期以来处于非法营运状态。或许这些不足，作为普通消费者可以暂时让步，但近来多起滴滴顺风车女乘客遇害事件的发生，特别是最近一起温州乐清顺风车案件，性质恶劣，人命关天的事情让大众意识到方便、便宜的网约车存在着巨大安全隐患，必须心存警戒。

其实，滴滴的网约车平台在运行、管理方面都存在多处漏洞，在乐清顺风车案件中暴露无遗。首先，滴滴客服反映迟缓，严重拖延了救援时间。受害人好友事发当天多次打电话给滴滴平台求助，希望得到顺风车司机的信息，但滴滴的回复非常格式化、机械化。反复回复“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”，直到四个多小时后，才获得所需信息，惨案的发生早已不可避免。在网上有不少网友反映，其乘坐滴滴时疑遭司机劫持，联系滴滴客服、一键报警等方法均未得到实质性帮助，最终以跳车威胁迫使司机停车，才得以下车。滴滴客服不仅对乘客求助回应率低，同时还拒绝警方提出的调查要求，缺乏与警方有效沟通机制。其次，滴滴整改期间偷偷开放顺风车社交功能，为乘客安全埋下隐患。上轮顺风车整改中，滴滴增加了针对车主审核和社交化功能，包括隐藏双方头像、关闭评论、引入车主人脸识别、在app中增添紧急求助按钮等具体改动。但据媒体报道，滴滴顺风车之后“又重新将乘客个人信息从默认隐藏改成了默认公开”。由于司机准入门槛儿低，再加上平台监管存在漏洞，滴滴司机素质层次不齐，给不法分子提供了可乘之机，而社交化功能更是为乘客人身安全埋下隐患。此外，乐清顺风车案件中的司机车牌是伪造的，这已经是滴滴平台司机的“老毛病”了，进一步暴露出其平台审核存在严重的漏洞。

长治才能久安

近一年来网约车安全事故频频发生，5月份的空姐遇害事件将滴滴推向了风口浪尖，事发后滴滴虽然表示加紧整改，但是效果并不让人满意，短短的100天内又发生了乐清顺风车案件，面对惨案的再次发生以及公众的愤怒，滴滴公司在案发第二天就发布一则道歉声明，表示自责与愧疚，以及三倍赔偿。对此，许多网友并不买账，并直指与空姐遇害事件发生后的道歉雷同“毫无诚意”。接着滴滴声明进行自查自检，表示经公司讨论做出相关决定：1.自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；2.客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；3.免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。同时，滴滴承认了在案发前的处理失当的行为，无论什么原因都负有不可推卸的责任。作为乘客与司机之间的平台纽带，滴滴当然有不可推卸的责任。法律专家邱宝昌认为，互联网经营不能成为法外之地，平台对用户应务必尽到安全保障义务。从本质上说，消费者与平台是一种法律契约关系，相关权责事项得按照契约自由、契约安全、契约保障的原则来办。

“没有安全，出行便捷就一文不值。”一位业内人士这样定义安全与便捷的关系。针对顺风车安全事故频发的情况，交通运输部、公安部9月10日发出通知，自即日起至12月31日，在全国范围组织开展打击非法从事出租汽车经营的专项整治行动。安全专项工作检查组将陆续进驻多家网约车和顺风车平台公司，对其开展公共安全、运营安全和网络安全等专项检查。通知主要有两大项内容，一个是对司机进行全员资质审核和清理。通知要求对现有网约车和私人小客车合乘服务的驾驶员进行一次全面清理，2018年12月31日前全面清退不符合条件的车辆和驾驶员，并基本实现网约车平台公司、车辆和驾驶员合规化。这无疑是确保网约车、顺风车安全运行的第一道关口。另一个是此次联合检查将充分应用信息技术强化风险管控。如，在派单前应用人脸识别等技术，对车辆和驾驶员一致性进行审查；利用大数据技术，对路线行驶偏移、不合理长时间停留等风险进行预警，发现异常情况及时处置。此外，通知还要求相关平台公司要依法向公安机关提供技术接口、实时推送平台司机、车辆注册数据及车辆位置、行驶轨迹、乘客信息等数据，同时设置专门的24小时运转的安全管理和应急处置团队等。这应该说是确保网约车、顺风车安全运行的第二道关口。两道关口虽然严谨，但在任何条件下，人始终是决定性的因素，技术手段仅仅是一种辅助手段，持续加大对司机的全面审查力度应该是重中之重。

市场呼唤新主体

9月4日，滴滴出行发通告称，9月8日至14日暂停深夜（23点至次日5点）服务，这样的变化让那些需要深夜出行的人有些措手不及。不少网友反映，此举给公众出行带来困扰，由此导致黑车业务双倍叫价，出租公司业务陡增，人们感觉好像滴滴深夜车不可或缺。不管滴滴从企业危机应对的角度全面停止深夜服务是否合适，但却深刻暴露出网约车市场上滴滴一家独大的弊端。

滴滴在国内网约车市场称霸了两年，但一家独大不管是对企业还是对消费者来说，都不见得是好事，这两年滴滴的口碑不断下滑。虽然目前市面上已经有不少的网约车平台，包括滴答出行、易到、神州专车、曹操专车、高德、首约汽车等，但這些平台在市场的份额全部加起来都没有滴滴的多，对滴滴来说根本就构不成威胁，目前国内的网约车市场仍有很大的发展前景，谁能从滴滴手上分得一块蛋糕？2017年2月，原本是送外卖的美团在南京试运营网约车业务，并于2017年年底成立出行事业部，今年3月登陆上海，正式与滴滴展开交锋，双方展开了一场激烈的“烧钱”补贴大战，美团打车业务上线首日突破15万订单量的成绩。如今，正逐步打磨业务，抢占市场。

最近继美团后又有不少互联网企业对网约车市场蠢蠢欲动，8月29日，京东旗下的公司江苏京东信息技术有限公司在工商资料经营范围里新增了“网络预约出租车”等新业务。9月10日，58同城旗下的快狗打车举行战略发布会，创始人兼董事长陈华表示，如果能拿到网约车牌照，不排除推出拉人业务。如果京东与58同城出手网约车领域则有着绝对的优势，京东不管是在资金还是物流系统上都很有优势，而快狗打车的原型则是58速运，其拉货的运营模式与滴滴拉人的打车运营模式极其相似。希望新互联网大咖们的加入能为网约车领域带来新气象。据有关数据统计，2017年网约车交易市场总额达300亿美元，预计到2020年这一规模将达到720亿美元。面对如此大的蛋糕，期待在不久的将来网约车市场能出现更多优秀企业与滴滴分庭抗礼，遵守法律法规，在市场竞争中不断优化自身服务，为人们提供真正的安全便捷出行方式。