海底捞的危机公关

张香娇

（四川省德阳市德阳通用电子科技学校，四川 德阳 618000）

《法制晚报》于2017年8月25日发表了一篇报道，名为《记者历时 4 个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道》，此篇报道一发出，立即引来社会关注，使得海底捞出现了前所未有的公关危机，部分消费者支持海底捞，部分消费者却不支持。因此，海底捞安全卫生事件中的危机公关值得思考，本文就对展开细致的探究。

一、消费者选择“原谅”海底捞的原因分析

近些年，海底捞企业频繁出现食品安全问题，如，老鼠在地上乱窜、打扫卫生簸箕和食用餐具混洗、顾客使用的火锅漏勺掏下水道等等，使得海底捞企业陷入了前所未有的舆论风波中[1]。这些食品安全问题发生后，不少消费者选择“原谅海底捞企业，究竟是为什么呢？以下就对消费者选择“原谅”海底捞的原因进行简要分析，以供大家了解。

一是，海底捞企业认错态度诚恳。《记者历时 4 个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道》此篇报道发出后[2]，消息“不胫而走”，网络上顿时“议论纷纷”。此种情况下，海底捞企业并没有逃避事实，而是正面承认错误，以明确、不抵赖、不狡辩、坦率的态度回复，并作出了诚恳的道歉，表明其会做出相应的整改。此种做法，让海底捞企业的舆情意识和素养得到充分体现，获取了广大消费者的支持，让广大消费者选择了原谅。

二是，海底捞企业拥有良好的口碑底子。众多周知，海底捞企业曾先后获的“消费者满意单位”、“名优火锅”等荣誉称号[3]，以其最贴心的服务和最周到的服务，并被消费者评为“五星级”火锅店的美名，连续多年荣获“最受欢迎10佳火锅店”，拥有了诸多的忠诚度高的客户，当这部分消费者面对海底捞食品安全卫生事件时，还会选择相信海底捞企业，给予海底捞企业改过自新的机会，因此，最终会选择“原谅”。

三是，海底捞企业对于员工的保护获得称赞。海底捞食品安全卫生事件发生后，海底捞企业并没有推卸责任，将全部责任都推卸给涉事停业的门店的干部和员工，而是明确表明态度，责任由公司董事会承担。此声明发表后，充分体现了海底捞企业的人文情怀，从而获取了广大消费者的同情，适当挽回了海底捞企业的形象，因此，不少消费者选择原谅海底捞企业。

四是，海底捞企业继续坚持特色服务理念。海底捞门店中消费者多，经常会涉及到排队的状况，此种状况下，海底捞门店会为消费者提供免费的美甲、美鞋、护手、免费饮料、零食和水果（圣女果、哈密瓜、西瓜等等）等服务[4]，且在消费者食用火锅过程中，会有专门的服务人员展开周到的服务，相比于其他火锅店，服务周到，且有特色。在曝光出食品安全问题后，海底捞企业还是坚持特色服务，并向消费者派发礼品和优惠卡以示歉意，将特色服务水平有效提升，从而对消费者的情绪进行了安慰，让消费者感受到海底捞企业的歉意，从而挽回名声，降低公关舆论。、

二、海底捞危机公关的舆情启示分析

食品安全卫生事件发生后，海底捞企业明确指出海底捞的有两种死法——管理问题和食品安全问题，由此可见，海底捞企业的危机意识是始终存在的。针对此次食品安全卫生事件，海底捞企业要想得到持续性发展，就需要始终具备危机感，并在企业内部展开有效的整顿工作，具体做到以下几点：

一是，海底捞企业给予食品卫生安全更多的重视[5]。海底捞企业之所以会出现食品卫生安全问题，最主要的原因就是意识不到位，存在“避重就轻”的心理。针对此种情况，海底捞企业就需要强化自身食品卫生安全意识，做好食品安全卫生管理工作，满足广大消费者的需求。

二是，海底捞企业需要多多关注自身存在的不足之处。任何一家企业的发展都会存在不足之处，海底捞企业也不例外，针对此种情况，海底捞企业要想充分应对公关舆情，就需要多多关注自身存在的不足之处，切实解决食品安全卫生问题，始终保持对食品安全“零容忍”的态度，为后续的持续性发展奠定坚实基础。

三是，海底捞企业对食品安全问题背后的原因展开深入分析。食品安全卫生问题的发生有着多种原因，海底捞企业要想切实解决这种问题，就需要对食品安全问题背后的原因展开深入分析，在分析结果上可以采用玻璃隔断来隔断厨房、加强监控摄像等一些列措施，提高海底捞企业的食品安全性问题，让广大消费者可以食的安全与放心。与此同时，有关政府部门还需要定期对海底捞门店展开安全卫生检查工作，对安全卫生不达标的门店给予处罚，必要时让其停业整顿，从而保证食品安全。

结语：

总而言之，食品安全卫生问题一直是人们关注的重点，海底捞安全食品问题的出现，在社会上引起了危机公关，如果不加以解决，直接会影响到海底捞未来发展的趋势，甚至会出现企业“关门”。面对此种情况，海底捞企业需要始终树立危机意识，切实解决食品安全问题，不断坚持服务特色，加强监控摄像等措施，充分做到做到明厨亮灶，让消费者吃的安心、放心。