以读者为本的图书馆管理流程优化思路

郭薇

（唐山市图书馆，河北 唐山 063000）

引言：以读者为本的管理理念，就是要转变工作思路，尝试从一名普通读者的角度，了解读者的诉求，发现图书馆各项管理与服务工作中存在的漏洞，进而能够以此为着手点，实现管理流程的优化或再造，为读者创造更好的借阅环境，提供更加完善的服务体验。图书馆的管理人员，既要具备危机意识，将以读者为本的管理理念落实下去，增强图书馆对读者的吸引力；又必须采取多项措施，包括增加信息技术投入，引进信息化管理系统，开展馆员服务意识培训等等，实现管理效率和服务质量的同步提升。

一、以往图书馆管理流程存在的问题

（一）管理理念和管理方法滞后

对图书管理工作缺乏一个客观和准确的定位，是很多图书馆员经常犯的错误。主要表现就是将本职工作定义为“管理型工作”，而不是“服务型工作”。在这种片面管理理念的指导下，我们可以发现很多图书馆员将工作的重点放在了如何做好图书资料的整理、分类等管理工作上，而对于读者则缺乏热情，不能提供让读者满意的服务。例如部分图书馆员在为读者办理借阅事项时，没有保持微笑，缺乏耐心。另外，在工作方法上，虽然图书馆也引进了信息管理设备，但是对人工的依赖仍然较强，工作压力较大的情况下，图书馆员也很难兼顾工作效率和服务质量。

（二）缺乏人性化管理条例

图书馆的管理条例，能够对图书馆员以及广大读者的行为，提供一种约束，进而营造一个良好的馆内环境。但是许多图书馆在制定管理条例时，缺乏人文关怀意识，没有体现出管理条例的人性化，在实际执行时也会出现一些问题。从图书馆员角度来说，缺乏人性化的管理制度，会让图书馆员面临较大的工作压力，工作中患得患失，不能集中精力投入到图书管理和服务中；从读者角度来说，过于严格的管理制度，让他们在借阅过程中需要承担更多的风险，例如未能按期归还书籍，需要扣除押金；书籍损坏后必须支付书籍的原价作为赔偿。这些严苛的惩处条例虽然在一定程度上起到了保护图书馆利益的目的，但是也让读者感到不适，久而久之也会造成图书馆读者的流失。

二、以读者为本管理理念的价值分析

以读者为本的图书馆管理理念，是图书馆转型升级背景下，不断提高自身竞争力的有效措施。从实践效果来看，在馆内工作中运用以读者为本的管理理念，其价值主要体现在以下几个方面：其一，有利于增强读者的粘性。在信息时代，数字图书馆蓬勃发展，并对传统实体图书馆产生了冲击影响。在这种情况下，只有树立以读者为本的服务意识，才能对读者产生更强的吸引力；其二，有利于图书馆工作效率与服务质量的提升。时时处处为读者考虑，才能找到当前图书管理各项工作中存在的不足和缺陷，进而采取相应的改正措施，从而实现图书管理流程的优化，这样既可以增强服务质量，又在一定程度上节约了管理成本；其三，有助于推动图书馆的转型发展。在当前激烈的竞争环境下，实体图书馆面临来自多方面的竞争，其中既有网络数字图书馆的竞争，也有周边一些实体书店带来的竞争。只有充分发挥服务优势，提供专业管理，才能在竞争中突显图书馆自身的优势，这也是图书馆加速完成转型的一项重要举措。

三、以读者为本的图书馆管理流程优化措施

（一）加快信息化建设，创新管理模式

加强图书馆的信息化建设对于图书馆的管理工作来说有着巨大作用。而在进行图书馆的信息化建设时，不仅要注重硬件设施的建设，同时也要加强管理系统的完善与搭建。而图书馆的管理系统，笔者认为主要包含四项工作内容，分别是基础数据维护、借阅管理系统、新书订购系统以及系统更新维护。这些信息管理系统的应用，一方面是极大的提升了各项工作的效率，减轻了馆员工作压力。这样一来，馆员才能有更多的心思和精力，思考如何在完成本职工作的基础上，为读者提供更加优质的服务；另一方面，读者也可以使用一些信息设备，例如自助查询和借阅终端，而省去了排队的麻烦，也是优化图书管理流程和图书借阅体验的有效方法。

（二）提升服务意识，为读者提供全方位服务

将读者的利益诉求摆在图书管理工作的首要位置，首先要求图书馆员要强化服务意识，真正认识到图书管理在本质上是一项服务工作，而不单纯是管理工作。带着这种服务理念投入到工作中，才能为读者提供更加完善的服务。图书馆要定期开展针对馆员的教育、培训工作。除了要通过业务培训，提升馆员的管理技能外，还要注重职业素养、服务意识的教育。例如，要学习“微笑服务”，接待读者时要先说“你好”，办理完借阅业务后要询问“还有什么可以帮助您？”，在这种服务氛围下，也会增强读者对图书馆的好感度。

（三）完善制度建设，制定人性化管理条例

要想明确以读者为本的图书馆管理理念，让读者在图书馆中能够享受到更好的服务，那么就必须要制定一套完善的、人性化的管理条例。管理条例的制定包括了针对内部人员的管理条例以及针对读者的处罚条例。针对内部人员的管理条例中一定要明确服务的标准，这样才能更好的督促图书馆工作人员去提高自身的服务质量和效率。除此之外，在内部管理条例中，还需要建立起一套严格的监督管理制度，确保工作人员都能够按照服务标准去进行工作，这样还能够加强管理人员的服务意识，使他们更好的投入到读者服务工作当中。

（四）实施激励措施，营造以读者为本的管理环境

在图书馆内部推行以读者为本的管理理念，必然会让馆员付出更多的精力。例如除了要做好原来的管理工作外，还要思考如何为读者提供更好的服务，在工作中也要设身处地的为读者考虑等。因此，要想让馆员更加积极和主动的为读者服务，图书馆内部也要采取一定的激励措施。例如，提供了读者评价渠道，读者每次归还书籍后，可以拥有一次评价机会，对本次借阅服务是否满意，给图书馆员打分。将读者的打分作为年底馆员业绩考核的参考标准之一。这样就将服务质量与个人绩效挂钩，从而激励馆员在日常工作中注重提高服务质量。

（五）提供反馈渠道，不断完善管理流程

图书馆现阶段的管理模式、服务工作是否让读者满意，关键还是要得到广大读者的反馈。实际上，读者来到图书馆，也有权利向图书馆工作人员提出自己的意见或建议，此时工作人员应该及时对读者的意见或建议做出反馈，好的建议应当被采纳，这一点明显体现了“以读者为本”的理念。同理，图书馆管理者对工作人员的请求也应当及时回复，做到处处为员工着想，处处为读者考虑。例如有的读者反馈在周末、节假日，图书馆的人流量较大，借阅窗口经常会出现排长队的情况，浪费了读者的时间。在听取了这一反馈意见后，图书馆采取了两种优化措施：其一是在大厅安装了自助终端，读者可以选择网上办理借阅；其二是在大厅一侧放置了叫号机、休息椅等设施，这样既可以保证秩序，又可以方便读者临时休息。

结语：“以读者为本”的管理理念不仅适应当今图书馆发展的需要，也符合广大读者阅读书籍的需求，满足读者的求知欲望。图书馆要坚持将这一理念落实到实际工作中，例如要求图书馆员接待读者时，保持微笑服务；为读者提供便捷的意见反馈渠道，可以知道管理中还存在哪些不足，以便于今后及时的优化。只有综合采取这些措施，才能增强读者的粘性，这也是新时期图书馆实现可持续发展的重要手段。