国际货运代理企业处理客户业务的操作方法探析

农婷

随着全球经济和国际分工的发展，我国的国际贸易数量不断提高。在国际贸易发展的过程中，各大中小货运代理企业也越来越多，不断地完善自身的条件。从整体上看，国际货运代理企业数量多，但规模不大、服务能力有限，企业要在当前激烈的市场竞争中赢得一席之地，就要有所突破、创新，根据客户的需求合理地处理客户业务。

国际货运代理企业出口业务操作流程如下：销售报价签订单——订单确认与核对——订舱——货物入库——代理报关——装舱——制运单——发预报——结算——文件归档。为了从整体上提高自身的业务水平，销售人员和操作人员必须根据客户的需求以及在货运中遇到的突发性问题，合理灵活地运用一些操作方法，提升自身的业务处理水平，提高客户的满意度。

一、处理客户不接受报价情况的策略

每一家出口企业在选择国际货运代理企业时，都希望国际货运代理企业可以提供最低的报价、最及时的效率和最完善的一条龙服务。因此，他们会事先寻找若干个国际货运代理企业供应商，与他们分别联系，提出自己的需求（目的地、条款、到货时间等），各个询问报价。再经过汇总、对比与评价，选择一家最为合适的货运代理企业。

国际货运代理企业为了使这些潜在的客户成为真正的客户，各个企业会使出浑身解数来得到客户的信任。相关销售人员在进行咨询前应当了解客户和公司的详细资料、双方是否有过一些合作关系等等，销售人员需要详细地了解客户的运输需求，以及在整个运输过程中容易出现的突发情况。着重掌握货物的名称、种类、数量、储存条件和运输方式，其次了解货物的产地以及报关方式。为了提高整个货运的准确性和专业性，销售人员还应当了解外贸公司的出货量，以及该公司主要面向于哪些地区进行交易，以便持续合作。在分析掌握了这些信息之后，销售人员会将客户所反馈的信息制作成报表来选择合适的运输时间、运输工具等，在与客户报价的过程中，全面而详细地列出在国际货运过程中需要支付哪些费用。与客户进行报价后，销售人员需要全方面地向客户介绍本方案的货运特点以及整个货运过程中的保障，这样才可以使客户更加容易接受本公司所提出来的价格。在进行价格商讨的过程中，如果客户对公司的报价仍表现出异议，可以根据客户的需求在价格方面进行适当的让步。同时，如果客户在咨询时没有完全定下来，那么在后续业务洽谈的过程中，应当先和客户进行口头价格的商议，在商议完价格之后，需要通过电子邮件或者传真的书面方式，与客户进行价格上的确认。制定文件时内容一定要更加地详细和全面，从而避免在后续货运过程中出现问题时，双方产生推卸责任的情况。

二、处理客户不按时提供货物托运信息的策略

客户确认货运代理公司运输货物后，一般情况下，需要在约定的时间内将货物的信息发给公司操作人员，如果客户没有及时地将货运信息发送给公司，则需要操作人员及时地联系与处理。

首先在业务初期，销售人员应对货物进行不间断的跟进，货运代理公司主管安排操作人员将托运单所需填写的货物信息发送给客户，客户回复后，结合客户需求和货物信息来制作托运单，特殊要求需进行标注。操作人员需要对托运单与客户进行反复核对并确认。操作人员在与客户进行沟通和交流的过程中，需要向客户全面完整且详细地讲述货物装柜和运输的时间，双方需确认无误。

货物运送到国际货运代理企业时，操作人员需要与承运公司进行沟通，核实仓位，并且确定有无爆仓、有无甩柜的情况。在后續确认的过程中，一定要对船（飞机、班列）或者货车的状态进行实时跟进。获得了订舱号后，操作人员及时与客户进行沟通和交流，再次确认并查看货单中的信息是否正确，准备报关报检程序。如需对订单信息进行更改，操作人员一定要及时地联系承运公司，更改运单信息。如需取消订舱，应尽快回传给承运公司，从而获得新的货运订单。

三、处理客户对装柜不同要求情况的策略

客户货运过程中，对装柜、装载加固均有不同的要求。为了便于解决这一情况，操作人员确定货运单后，需要及时地将货运单传达反馈给客户，以保证后续有充足的时间进行报关。封柜时一定要准确无误的记柜子的型号、柜号及封号，反馈给操作人员。对于装柜有两种形式：一是派车接货，货代公司直接派车去工厂进行装货，在这种情况下操作人员一定要将货单的信息和客户进行确认，发放装柜通知单，交给司机来进行装柜，;二是客户自送货，客户自行将货物运送到指定的仓库，需要将送货的地点准确无误的告知客户，在货物到达仓库之后，仓库工作人员需要和客户进行核对，查看货物情况，是否有遗漏或破损，及时提出解决，以保证后续货运的有序进行。

四、结语

随着我国国际贸易业务的不断发展，国际货运代理企业也得到了蓬勃的发展，国际货运代理企业为了从整体上提高自身的业务水平，销售人员和操作人员必须根据客户的需求以及在货运中遇到的突发性问题，严格的按照相关的操作流程，合理灵活地运用一些操作方法，提升自身的业务处理水平，提高客户的满意度。（作者单位：武汉铁路职业技术学院）