信息化建设在孕产保健门诊中的应用

刘激扬 唐锋 夏宇 周永红

410013长沙市卫生与计划生育委员会1，湖南长沙

410100长沙县卫生与计划生育局2，湖南长沙

410100长沙县妇幼保健院3，湖南长沙

医院是与人们生活紧密相关的场所，也是社会普遍关注的服务窗口，医院正逐步向数字化、信息化、智能化转变，社会对医院服务的人性化程度也有了新要求，医院信息化建设已是医院管理中不可缺少的工具，是提高医院管理水平和服务质量的必要手段。而医院门诊作为医院医疗体系中重要的一环，已经引起社会的广泛关注，可以说门诊管理的优劣决定了医院市场竞争力。在我国放开二胎的时代背景下，孕产妇人数急剧增加，孕产门诊面临前所未有的压力。

门诊服务流程现状调查

孕产保健门诊量大，产妇排队时间长：产妇产检一次，需要进行挂号、生命体征测量、候诊、缴费、检查、取药，而在医生处停留的时间很短，大部分时间耗费在非医疗上。

检查过程繁琐：医生开出的每项检查，均在不同的科室进行，每种检查需排队等候，且每处等待结果时间不一致。

就诊流程复杂：除正常就诊程序外，孕妇还需完成院内建档，实时通信息的采集，免费卡的登记和发放，抽血时需完成条码的打印等流程，增加了就诊过程的繁杂程度。

医生与患者交流不到位：医生需在看诊过程中完成产检、开具检查和处方、完成门诊病历书写等操作，为了加快看诊速度，医生通常一边运用各种操作，一边向产妇交代相关事项，既不能保证与产妇的目光交流，也不能专心回答产妇提出的各种问题，导致投诉时有发生。

诊室内患者扎堆：虽已实行电子叫号系统，但未同步推行门禁，产妇仍有插队现象，尤其是产妇检查完成后的复诊，因未再次排号而自由进入诊室，造成人员扎堆，不能保护就诊产妇的隐私，医生长期工作于喧闹拥挤的环境中，疲惫不堪。

针对以上种种弊端，改造并优化流程，减少患者排队时间，改善患者就医感受，显得尤为重要。

基于信息化优化门诊服务流程的方法与措施

调整门诊布局和就医环境：不合理的门诊布局和建筑结构容易造成患者在不同服务点间耗费时间，增加门诊各点的流动量；此外，导诊服务的滞后也会造成大量患者盲目流动，延长患者就诊时长。我院从门诊标识、平面图和导诊服务等方面入手，完善门诊医疗服务流程，每个楼层均以部为单位，设施相应科室，如检验科、B 超、心电图等，每层楼均有挂号、缴费窗口，以减少患者来回奔波的时间，方便患者就诊。

加强院前管理：伴随着医疗制度的改革和信息化的普及，人们的观念开始转变，预约挂号得到了普遍好评，医院应继续加强院前管理，通过多途径宣传，用更便捷的操作，更合理的流程控制院内人流，缩短来院产妇的等候时间。除网上预约和诊间预约外，还将陆续推出电话预约、现场预约等服务方式，患者按照预约时间段来医院就诊，这样既有利于患者合理安排自己的时间，也有利于医院减轻患者扎堆的现象，而未能预约挂号的患者可以直接到门诊各楼层窗口挂号。

加强就诊前管理：依托移动互联网、物联网技术，引进一体机，推出自助建册与高危自评、体征自动测量、院内外一体化胎监等系统让孕妇参与。通过信息化技术将数据直接传输到系统，便于医生随时调阅，方便医生看诊。使保健信息更准备更全面，使区域内孕产妇信息互联互通，便于管理。

加强就诊时管理：门诊医生工作系统通过结构化的门诊电子病历模板，采集孕产妇产检的相关信息，规范门诊医疗文书的书写，提高门诊工作效率；推行护士进诊间，协助医生完成信息的记录，以便于医生腾出更多的时间完成更多专业操作；指导诊间付费和打印条码，减少就诊对象来回奔走；实现诊间预约，使就诊对象轻松应对产检。自推行护士进诊间以来，医生看诊速度明显增快，看诊号源增加50%以上，孕产妇满意度明显增高，孕产门诊投诉为零。

加强健康宣教：门诊患者流动性大，且相对停留时间较住院患者短，健康宣教具有很大的被动性。因此，门诊健康宣教形式要更加多样，内容要更加精炼，形式要更加新颖，具有一定的吸引力，尤其要避免求全求细的系统化教育，应针对患者最关心的问题，采取简洁易懂的回答方式[1]。可在患者候诊、胎心监护等时间段观看制作精美的视频宣教，也可安排护士实行面对面的宣教或针对性地回答孕产妇问题，合理利用孕妇学校平台，优化课程设置，增加吸引力，更好地普及知识。

借助信息化，变被动服务为主动服务：凡在院就诊过的孕产妇信息自动保存到系统，通过系统识别提前发送产检通知，增强孕产妇产检依从性，从而保证孕产妇安全。定期有针对性地推行健康宣教短信，增强孕产妇孕期知识。

分色预警，临床与保健相结合，强化高危管理：保健医生参与临床坐诊，打破医疗与保健分离格局。通过电子产检本系统把医疗和保健结合，医生看诊的同时完成保健信息采集，祛除手写操作，减少重复录入[2]。改变了保健信息事后由护士录入的传统模式，使保健数据更及时与准确；同时，系统通过录入高危因素后自动分色预警，接诊医对接诊的高危孕妇进行严密追踪随访，增强孕妇对医生的信任度和依从性。

以诊室为单位，组成医护小组，对所有接诊过的孕产妇进行管理，建立微信群，完成网上咨询服务。

效果评价及结果

结果显示，实施新的基于信息化流程再造后，门诊服务质量在分诊管理、诊室管理、投诉发生率、医生满意度、患者满意度方面均有明显提高，护士理论水平有同步提高。

讨 论

信息化平台的完善提高了工作效率，实现了全孕期的追踪管理：门诊信息化系统的应用实现了生命体征和基本数据的自动采集、存储和传输，保证了数据的准确性，同时随访系统的实施实现了全孕期的管理，保证了孕产妇的安全[3]。

护士进诊间的举措提高了医生工作效率，提升了患者满意度：数据表明，护士进诊间后医生工作效率提升50%以上，服务数量和质量均有明显提升，此举措可有效节约医生资源。

主动关注辖区内孕产妇健康状况，并进行系统管理，是真正实现“以患者为中心”人性化服务的坚实基础，是确保孕产妇安全的重要措施。

门诊是对外展现医院形象的主要形式，门诊服务质量的好坏直接影响患者对于医院的印象与评定，新系统的上线、新模式的运行有效缓解了门诊就诊压力，提升了门诊服务质量，大大改善了患者就医体验[4]。门诊业务流程优化要以患者为中心，减少患者不必要等待时间，落实“一站式”服务，有效利用医院资源，提高质量，规范管理，患者投诉自然会越来越少，满意度越来越高，从而带来良好的社会效益。