北京市快递物流服务中存在的问题及对策研究

文/王青燕

关键字：物流；北京市；快递物流；问题；对策；现状

引言

随着人们消费意识的不断加强，越来越多的消费者喜爱和利用快递服务这一快速便捷的方式，因而各快递服务企业的业务规模不断提升，社会功能日益显著，对促进经济发展和服务消费者发挥了积极的作用。

快递业作为运输业中最快捷、最周到的服务形式，在满足了首都经济发展、改善首都人民生活体验的同时，也因发展方式粗放、基础设施滞后导致安全事故、暴力分拣等频发，制约了快递服务行业健康发展。2017年11月18日晚，北京大兴西红门镇新建村附近公寓发生火灾，造成19人遇难8人受伤的事故惨剧系因地下冷库管理不善引起的。

快递服务业必须认清自身的优势和劣势、把握机遇并不断提高自身的管理水平才能创造出高质量的品牌快递公司。本文对北京市快递发展过程中遇到的问题展开分析，希望能对首都的物流服务提升有所帮助。

1.快递物流服务行业概述

1.1 快递业概念

快递业是以最快的速度在寄件人和收件人之间运送急件的行业，是物流的重要组成部分，属于高附加值的新兴服务行业。从服务的标准看，快递一般是指在48小时之内完成的快件送运服务。

它的特点就是在于“快”，能够在极短的时间内将物品运达到目标地点，但是运量相对较小，运费较高，同时由于要经过不同的站点，几经周折，易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。

1.2 目前主要的快递企业

目前快递业已经基本形成三大市场模块，分别是同城快递、国内异地快递以及国际快递。其中国内快递又可以分为三个阵营：

第一阵营以外资为主，其主要有敦豪、联邦快递、联合快递以及天地快递四大巨头，他们经验丰富，网络遍及全球、资金雄厚，占据我国国际快递80%的市场份额。

第二阵营是国企阵营，其包括中铁快运、民航快递、中国邮政等。其中EMS依托中国邮政储蓄银行在北京乃至全国建立网点，覆盖面广、客源资源丰富，在国内快递市场处于领先地位。

第三类则是民营阵营，典型代表有顺丰快递、申通快递、宅急送等，大型民营快递企业利用先进的通讯工具在局部市场站稳脚跟之后，逐步向全国市场扩张。目前顺丰快递因时效快，有着统一的管理服务，在全国快递市场份额占据很大的比例。同时还有许多小型民营快递企业，其在某一地区占据一定的市场，虽然其服务和经营方式比较灵活，但是由于其管理水平较低，竞争力较低，还有待于进一步的发展。

2.北京市快递物流行业概述

2.1 北京市快递行业现状

北京现有的快递公司鱼龙混杂，有外资企业、国企也有民营企业。例如邮政EMS、中铁，这些都是我们老品牌的国企，这些企业具有正规的行业标准，规模大，人力雄厚，但其资费也要比一般的快递公司高。因而在我们的日常社会生活中，消费者更多的会选择小一点的民营企业，例如人们熟知的顺丰、圆通、申通等快递公司，还有更多的小快递。

小快递企业只凭一台车几个人就成立了，这种小快递一般接件后，由于没有自己的快递网络仍要借助正规邮政快递来解决，还有的干脆让长途客车捎带，可想而知这样的服务对于快递安全是没有保障的，往往会在送件过程中发生问题。较正规的快递企业均有“保价”业务，能够履行合同，依法出具发票和提供详细的账单，也能够明码标价，但收费和赔偿标准各不相同。而一些小的快递公司虽然有工商执照，但大都不悬挂，只是依靠电话联系上门服务；收费标准低，但大多没有必要的硬件设施，经营过程不规范，致使快件积压的现象时有发生，快递物品的安全和时限都很难保正。

2.2 目前北京市快递业存在的主要问题

2.2.1 延误或者晚点

调查中发现快递不快以及不予送货上门的问题十分突出。在北京市消协和市工商局12315指挥中心受理的快递投诉中约占3成多。客户选择物流公司的首要优势就是物流快速及时方便，然而一些快递公司允诺一两天内到达的货物往往要拖上几天。延误或者晚点会对于有些客户而言，可能会造成严重损失，影响客户体验。如北京市消费者张女士委托某快递公司快递户口本从临沭至北京，快递公司承诺3日内送到，但消费者等了8天也没收到。

快递公司不快的原因主要是：一是快递公司人员配备及硬件的更换跟不上业务量的增长；二是快递公司人员素质不高，服务意识有待加强；三是快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气等；四是消费者对快递服务企业的要求标准越来越高。

快递不快也引发了一系列相关的赔偿解决问题，如快递身份证、户口本、汽车钥匙等延误了消费者办事的时限，快递的食品等因时间长造成霉变等等，对这些问题快递企业多是推诿，消费者很难得到赔偿。

2.2.2 货物丢失

货物丢失也是投诉中比例较大的。经常可以在一些报纸或新闻中看到快递公司丢失货物的消息，有的甚至连公司也不知道是在哪一个环节丢失的，这方面的投诉也越来越多。当前很多快递企业在对待用户的物品损坏或者丢失的投诉时，总喜欢以“能推就推，能拖就拖”的方式处理。前段时间身边的一个例子，快递公司说快递已经丢失，结果第二天又找到，还不肯送，造成这样的问题，还是自身素质存在缺陷。

2.2.3 快件破损

货物损坏是大多数快递公司会遇到的问题，运输传递过程不注意，对于易损坏的物品无特别标注，投递过程送件人员经常发生扔、抛等现象，而在送件过程中，快递车经常在无人看守的情况下放在户外由此导致的物件丢失或损坏等情况，消费者的实际损失很难得到赔偿；这都是由于快递公司没有统一的行业规范及执行标准，并且具体条款设置不合理。他们往往以快递合同已有快件损坏和丢失的赔偿比率或标准约定为由,拒绝赔偿消费者的实际损失。

2.2.4 理赔不合理

2009年颁布的《中华人民共和国邮政法》中为快件损坏赔偿问题提供了法律依据。根据新邮政法的相关规定，普遍邮政服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，并明确要求快递企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其损失赔偿办法，以及用户对其服务质量的投诉办法，以保障公众的知情权。“快递企业要加强对消费者合法权益的保护，今后可以采取保价、保险的方法解决赔偿问题，即用户根据寄递物的贵重程度，选择办理相应的保价业务，如发生丢失或损毁，由快递企业依据保价金额进行赔偿。”

现有的保价操作方法不够合理和完善,施行比较困难。由于现有的法律法规均没有明确规定保价的具体操作规范,现行快递业务很少进行保价。一旦物品损坏或丢失后,往往由于赔偿金额难以认定,而导致纠纷不能得到妥善解决。

2.2.5 服务态度不好

北京市快递运输主要集中在街道、小区及各个单位。调查显示，学生对学校快递业务员的服务相对满意，而小区、街道需要提高。反映的问题主要是送货时间不准确、等的时间太久、业务员态度不好等。服务态度不佳的情况还有：服务热线过“热”，很难打进去，接电话的态度有时候恶劣，对于事故采用回避的处理方式。

2.2.6 快递行业从业人员缺乏培训且流动性较大

快递市场鱼龙混杂，相对落后的管理手段和经营规范化建设的滞后，是导致快递业良莠不齐、工作人员素质普遍偏低的主要原因之一。虽然2008年1月正式实施了《中华人民共和国邮政行业标准》，但该标准仍属行业自律性的规范标准，无强制约束力。无证经营是引起当前快递服务业市场混乱突出的问题之一，租一个房间，装部电话，购置几辆自行车，随便凑上几个人便开始招揽业务，只要能把业务拉到手什么手段都使得出来。有的借”托运”、”运输”的名目超范围经营快递业务，有的则公然打出EMS代理的招牌蒙骗消费者。工作人员更是没有进行专业的专业培训。时常出现工作人员与消费者发生口角的现象。速递人员的素质普遍不高，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。

2.2.7 先签字才验货

快递业发展迅速，但没有相关的强制性规定和执行标准，只有《中华人民共和国邮政行业标准》，但很多快递企业不知道或不遵守，造成快递服务合同中存在诸多“霸王条款”，这些不平等合同条款集中在企业逃避赔偿责任，限制消费者权利，扩大免责事由，任意改变索赔时效等方面。如先签字后验货，朝阳区一消费者邮购了一台摄像机，快递公司以行规为由不让王某先验货，等王某签字收取后，发现和自己所购机型、款式、价值均不相同，而商家则以王某已在确认接收单上签字为由不予退货。

同时，对交付的快件,快递公司也没有严格的验视制度。在消费者寄递物品时,必须当场验视所寄物品是否符合有关法律的规定,及快件包装是否符合寄递的条件等。快递公司负责人告知他们只按件数接收已经包装好的物品,一般不对包装内物品的名称、数量或内在质量承担任何责任,也没有对所递物品进行现场验视的制度。

3.加快北京市快递物流行业发展的对策

3.1 加强法规建设，提高快递行业标准

快递市场鱼龙混杂，与快递业法规建设和标准制定滞后有一定关系，虽然2008年国内首个《中华人民共和国邮政行业标准》出台，由于《标准》是推荐性的，并不具备法律强制力约束，多数快递企业采取对其“视而不见”的态度，仅仅一部行业标准是远远不够的，应通过各种形式和各种方式向政府、人大及社会公众发出建言建议，促使人大、政府出台相关的实施细则等法律法规，进一步规范和引导快递行业。

3.2 建立行业协会或通过第三方机构进行监管

行业协会作为社会监督的组成部分在社会主义市场经济中起着不可替代的重要作用。这既是快递行业规范管理的需要，更是快递市场健康发展的需要。建立行业协会首先可以加强快递企业自律和诚信教育，通过教育，增强自律和诚信经营的自觉性；通过行业协会可以对行规、行约进行认真清理，剔除与消费者保护相违背的条款，对行规和行约进行规范；行业协会可以加强企业社会责任的宣传，建立强化企业社会责任的制度，完善企业社会责任的指标；可以借鉴国外经验，引导行业和企业向自律的方向迈进。

3.3 把好市场准入关

快递属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。少数企业片面追求经济利益，服务内容和方式过于简单，在解决消费者纠纷时，态度较差，不管有没有责任先推诿，这些都导致部分用户对快递企业不满，甚至引发矛盾升级。规范快递行业经营秩序，保障整个市场健康发展，已事在必行。同时，针对无照经营的”黑”快递，执法部门应加大联合监管执法力度，加强政府监督，从而营造合法有序的快递市场环境，更加有效地保护消费者的合法权利。

3.4 做好服务工作，树立品牌意识

在接受快递业务时，应处处为消费者着想。对国家禁止快递的货物要向消费者解释清楚，取得消费者的理解。在搬运货物时，应尽量轻拿轻放，注意货物安全，避免货物损坏。货物登记造册时，发送对照检查，避免送错和误送。在快递业务出现问题时，快递公司要认真分析原因，对确属公司责任的，要敢于承担责任，并积极履行赔偿责任，取得消费者的谅解。品牌是消费者一个在生活中认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是一个消费者感受产品的总和。从品牌到名牌的跨越，是企业拓展市场、树立形象的重要利器，只有不断地从品牌战略进行改进和完善，才能更加丰富品牌的内涵和底蕴，从而提高它的经济价值和社会价值。

3.5 重视人员素质的提升

21世纪竞争最终体现在人才的竞争上，这不论任何行业都得以体现。长期以来，由于中国EMS在快递市场上一直处于垄断地位，从而养成了EMS“以我为主”的“坐商”思想，不是从客户的需求入手不断拓展物流服务的范围，而是依靠传统邮政业务吃“老本”而裹足不前，经营理念的差距不仅体现在对快递业务经营范围的认识上，还体现在对快递人员素质的重视程度上。国际快递公司早就认识到，快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面地与客户打交道，快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高快递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范，而国内快递企业在提高员工素质方面，由于重视不够，投入较少，结果使得快递人员的素质普遍不高，而且参差不齐，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。

结论

虽然北京市快递业近些年来发展非常迅速，各项都在不断完善，但是依旧不可否认的是，它还存在一定的弊端不足。解决这些问题和瓶颈，再完善、再发展，相信北京的快递未来会更好。