论消费者权益保护

刘燕

摘 要：随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的提高，消费者需求日益增长，消费者权益保护日益成为社会关注的热点。消费者权益的保护，是一项社会系统工程，它需要国家、社会以及消费者个人的密切配合和共同努力。本文立足于了解消费者权益保护现状及其我国消费者权益保护的立法和司法的新进展。此外，分析消费者的维权途径及其过程中遇到的问题，提出相应對策。

关键词：消费者权益;权益保护;救济途径

法律意义上的消费者指的是个人以生活消费为目的购买或使用商品和接受服务的社会成员[1]。消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。消费者权益是消费者利益在法律上的体现，是国家对消费者进行保护的前提。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，交易形式不断更新、变化，我国的消费者权益保护事业从无到有，取得了显著的成绩。但消费者权益仍屡屡受损，这表明我国还必须不断加强消费者维权的研究，切实保护消费者权益。与生产经营者相比，消费者往往处于弱势地位，在强大的生产经营家面前，呈现出无力状态。因此，要对本就处于弱势地位的消费者要实施倾向性的保护措施。

一、我国消费者权益的保护现状

（一）我国消费者权益保护的发展

消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱。随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家相继成立了消费者权益仲裁和纠纷解决机制。而我国消费者权益保护起步较晚，1984年中国消费者协会才成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。

进入21世纪后，随着我国加入WTO和社会主义市场经济的发展，消费者权益活动在我国有了更深远的发展。随着消费者权益保护组织的发展和3.15活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强[2]。随着科学技术的快速发展和互联网的普及，出现了各种侵害消费者合法权益的行为。例如：电子支付环境下的财产安全保障权的侵犯、网络消费者对经营者及商品的知情权的侵犯、电信领域公民个人信息泄露的严重问题等。为了使消费者权益争议能够得到切实有效的解决，相继出台了《产品质量法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》《广告法》等一系列法律、法规，并设定了和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种渠道途径。

（二）我国现行有关消费者权益保护的立法与司法的发展

为保护消费者的合法权益，我国吸收国外相关经验并结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《反不正当竞争法》《广告法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系。现行《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。农民购买、抵用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行[3]。

新《消法》规定了消费者的14项权利：安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获取赔偿权、获知权、受尊重权、监督批评权、个人信息权;并规定经营者的八项义务：安全保障义务、提供真实信息的义务、标明真实名称和标记的义务、出具凭证或单据的义务、保证质量的义务、退货义务、正确使用格式条款的义务、尊重消费者信息自由的义务等。新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》于2014年3月15日起正式实施，新《消法》在网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等问题上都作了明确规定。新《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。新《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。

新《消法》第37条第1款规定，就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。但公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。新《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。但此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。通过调查，有近五成的消费者认为，在新消法实施这一年来，消费维权的环境得到了改善，从消协角度来讲希望形成一个社会共治的环境，为消费者营造一个安全放心的消费环境。2014年12315一共处理了消费者诉求757万件，同比增长了8.2%。这一方面是随着新《消法》的实施，消费者维权意识不断提高，另一个方面也反应了侵害消费者权益的问题依然存在。

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》自2014年3月15日起施行，消费者即使知道食品、药品“知假买假”也不影响消费者主张权利;食品、药品生产者对赠品质量安全承担同样责任;“霸王条款”绝对无效。

为了规范广告活动，保护消费者的合法权益，促进广告业的健康发展，维护社会经济秩序，制定了《广告法》《中华人民共和国广告法》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议于2015年4月24日修订通过，自2015年9月1日起施行[4]。新法明确，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。禁止在大众传播媒介或公共场所等发布烟草广告;禁止利用其他商品或服务的广告、公益广告，宣传烟草制品名称、商标等内容。由于利益驱动、诚信缺失等原因，再加之监管手段相对滞后，虚假违法广告仍时有发生，利用广告开展不正当竞争的现象依然存在，营造和维护公平诚信文明的广告市场秩序还任重道远。针对这些情况，新《广告法》细化了广告内容准则，充实了广告活动规范，完善了广告监管制度，明确了主管部门职责，加大了处罚和追责力度。这些新的规定，填补了法律空白，丰富了执法手段，增强了法律震慑力，集中凸显了广告真实诚信的要求，更加有利于保护消费者的合法权益。

二、我国消费者权益保护过程中存在的问题

（一）我国消费者权益保护的法律制度出现的弊端

随着社会主义市场经济的发展和互联网的普及，原本较为完善的法律体系逐渐呈现出滞后性[5]。没有合理的举证责任制度，目前，消费者权益纠纷属于民事纠纷的范畴，而民事纠纷在我国一般采取的都是谁主张谁举证的舉证模式，除特殊情况下的举证责任倒置之外。新《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。但在现实生活中其他的商品质量问题上还是得消费者提供证据，消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，随着科技的不断发展，现代商品和服务中包含了大量的科技内容，而这些不为常人所熟知的科技内容几乎全部掌握在经营者手中，这在无形中增加了消费者举证的困难。随着电商时代的到来，传统“画地为牢”的属地监管方式遭遇了前所未有的挑战，异地交易，传统管辖权藩篱成软肋。

（二）维权流程长、流程复杂

维权流程长、流程复杂，少则几个月，多则几年，维权成本高。除非案值特别巨大或者消费者决心特别坚定[6]，多数小额的维权主张消费者最终选择放弃。虽然新《消法》提供了维权途径，但在现实生活中，多数消费争议的金额一般不大，却必须沿用通常的诉讼程序，一场诉讼要经过复杂的仲裁程序，消费者要背负沉重的费用负担，并且还要在维权过程耗时费力。由于这些原因，使得消费者感觉得不偿失，只能自认倒霉，严重地影响到消费者权益的有效实现，不能发挥有效作用。消费者维权一般要经历和商家沟通、消协机构投诉或者监管部门投诉、调解机构调解，再到法院投诉。往往消费者维权成本高，耗时长。

（三）行政执法主体多元，行政保护体制失衡

行政保护是履行保护消费者权益的一项重要法律制度[7]，在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，各部门各司其职、相互配合的行政保护体制。但是，实际操作中矛盾很多，一是由于各部门分工不够明确，在一方面主次难分，一个部门有可能因为涉及其他部门的权责而裹足不前;手里消费者申诉方面，各部门受理范围不清，而在现实实践过程中，各部门出现“踢皮球”现象。

（四）消费者处于弱势地位，一些消费者维权意识差

经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼，而消费者缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用[8]。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的，消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，无讨价还价、参与合同内容形成的自由，合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系，在市场交易活动中，消费者多是单个的自然人，经营者多是有组织的法人，交易其实双方地位便不均等，特别是面对集团化的大型垄断企业，消费者往往被迫接受垄断高价。目前体现出来的特点有假冒伪劣商品源头很多、另外商标侵权犯罪活动突出。而且制假售假的主体多元化，市场泛滥的深度和广度不断蔓延，犯罪形式日趋科技化、智能化。而很多消费者因为自身原因无法区别假冒伪劣产品。

一些消费者消费观念较落后、维权意识差。“不露富”的中国人大多崇尚“尽量节俭”的消费观，贪图便宜。

三、我国消费者权益保护的对策

（一）完善相关消费者权益保护的法律法规

1.要坚持科学立法、民主立法，依法执政、执法为民

国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见，立法过程中要加强消费者的参与[9]。完善消费者权益保护的法律体系，使消费者权益得到合法保护，并使这种保护规范化。我国消费者保护立法采用一般法律模式，其优点在于“消费者权益保护”观念通过一部单独的《消费者权益保护法》予以强调，明确规定了消费者和经营者之间的相互地位，具体规定了经营者的法定义务及其法定职责，其中某些规定可以作为裁判规范加以适用，并与其他单行法规中有关消费者保护的规定相互衔接，可以发挥保护消费者利益的重要作用。不仅要有《消法》这一调整生活消费法律关系的专门法，还有加强相关法律法规的调整作用。

2.完善现行消费纠纷的制度

为实现我国消费者在解决消费纠纷时可根据不同的标的、不同的情况选择其相应的解决途径。消费者权益保护法律体系的建立应以行政保护为主，以调解、仲裁为补充，以民事诉讼为最后的渠道。同时加强规范、完善保护消费者权益的行政法规章，增强行政执法力度提高其法律层次。抓紧制定消费者援助制度，消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构就可以向人民法院起诉，要求追究违法者的民事责任并赔偿受害者的损失。另外，还可利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。通过社会舆论，使假冒伪劣产品退出历史舞台。

推广新《消法》中的公益诉讼[10]，近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。构建我国的消费者小额诉讼制度，必须以简易、迅速、低成本理念为指导，保障当事人的裁判请求权，尤其是保障当事人诉诸司法的权利。

明确司法机关的职责，一是惩罚犯罪，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者权益的违法犯罪行为;二是处理纠纷，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须处理并及时处理。

3.制定具体、合理的举证责任制度

我国新制定的《侵权责任法》对举证责任进行了较为具体的分类，该法最基本的保护原则就是要实现对消费者以及弱者利益的保护，因此就需要对经营者以及消费者在不同情况下的举证责任做出不同的规定，同时在对一些科技含量较高的商品的技术标准、质量标准以及侵权、欺诈等方面的认定上，应该将举证责任倒置给经营者，这样才能更好地维护消费者权益，进而提高消费者的维权积极性。

（二）明确相关行政部门的职责

消费者权益保护工作涉及到方方面面，单靠某一个部门单打独斗是不行的。各级工商行政管理部门和其他有关行政部门，应当依照法律、法规得到规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。工商部门立足工商职能转变和体制改革新形势，充分发挥工商综合职能优势。积极构建以信息公示、信用监管为核心的新型监管体系。进一步加强了反垄断和反不正当竞争执法工作，推动建立广告监管执法统一平台，组织开展整顿互联网重点领域广告专项行动，工商总局注重建立政府部门协作维权机制，配合工信部、公安部开展移动智能终端销售市场检查，依法查处销售非法植入恶意程序不合格商品的违法行为。配合质检总局等部门研究并部署全国建材市场秩序专项整治工作。配合国家发展改革委等部门加强“地条钢”的治理工作，配合交通部开展北斗导航系统应用治理工作和汽车维修行业转型升级工作[11]。

积极推进消费纠纷行政调解与人民调解、仲裁和司法调解的衔接，建立健全小额纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制、12315“诉转案”机制，有效解决消费纠纷。指导各地积极争取地方党委、政府支持，建立年度考核评议机制，将消费维权工作纳入政府改善民生、服务发展的重要工作。各地工商部门加强与公安、食药、质监、物价等部门协作配合，发挥各自优势，完善政府主导、工商牵头、部门联动的消费者权益行政保护工作机制，努力构建新形势下政府部门消费维权工作新格局。

（三）进一步加强宣传维权意识，营造良好的消费环境

动员全社会力量，广泛宣传和普及《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》《价格法》《反不正当竞争法》《食品安全法》等保护消费者权益方面的法律、法规，提高消费者的法律意识、依法维护意识和自我保护意识。加强对正反典型案件的宣传力度，增强生产者、经营者守法、诚信、自律意识。新《消费者权益保护法》第六条明确的写着保护消费者权益是全社会的共同责任。推动形成保护消费者权益是全社会共同责任的共识，动员社会各方面力量，积极参与消费维权。

加强行政监管的关键在于建立专门的消费争议监管机构，并规定相应的监管程序[12]。利用报刊、杂志、电台、电视台、互联网等新闻媒介传播手段，对国家生活、社会生活中的违反公共道德或法律、法规的行为进行揭露和批判，以引起社会公众的关注，形成社会普遍性看法，从而确保权力的良性运行，维护社会的公平和正义。强化舆论的监督力度，对于保护处于弱势地位的网络消费者权益是大有帮助的，可以营造良好的消费环境。

（四）减少维权成本，缩短维权时间

首先，必须切实减轻消费者维权的成本负担[13]。一方面，相关管理部门要坚持便民、利民、公益、服务的立场，尽量降低甚至免除消费者维权所需的鉴定费用，或者规定由商家承担相关鉴定费用;另一方面，要尽量缩短消费维权的流程，简化程序，降低消费者维权的时间和人力成本。其次，必须切实提高造假者对消费者的赔偿额度。一方面使假造者得到足够的教训，使他们不敢轻易造假，另一方面使消费者能获得高于所付出的维权成本的赔偿，提高消费者维权的积极性。

在实际生活中，当消费者的合法权益受到侵害时，可以根据纠纷产生的不同情况，选择合适自己的途径来维护自己的合法权益。选择不同的途径产生的效果也会有差别。因此消费者在自己的合法权益受到侵害时要慎重的选择合适的途径来维护权益。选择合适的维权途径也可缩短维权时间。建立小额纠纷法庭，完善集团诉讼制度针对诉讼费时费力的弊端以及消费案件的特殊性。“通过简易化的努力使一般国民普遍能够得到具体的有程序保障的司法服务。”在保护消费者的合法权益方面，可以借鉴发达国家的引入集团诉讼制度等相对成熟的做法。

四、总结

消费者权益保护所涉及的权益保护范围极为广泛，关系到每个社会成员的合法权益，随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，交易形式不断更新、变化，因此其法律制度的完善至關重要。随着我国经济制度、司法制度以及行政体制的不断改革和发展，我国虽然建立了消费者权益保护的完整机制，我国消费者的权益必将得到更有效的保护，但在各个环节的贯彻执行方面存在较大问题，我国消费者权益保护之路仍任重道远。

参考文献：

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