浅谈职工面对面思想工作中的谈话技巧

上海巴士二公司 马卫星

新形势下企业思想政治工作的形式和方法要不断创新。“沟通思想、灌输理论、转化观念、引导行为”的“谈话”作为与职工面对面思想政治工作的主体内容，是一种有效的沟通形式，是与职工进行面对面思想政治工作的主要方法之一。在与职工面对面的思想政治工作谈话中，会出现“一句话使人笑起来，一句话使人跳起来”的现象，这就需要思想政治工作者努力提升语言艺术和谈话技巧，做到“三个充分”。

1 充分把握谈话的时机和策略

思想政治工作者在与谈话对象正面接触之前，应该围绕谈话的内容、形式和方法，从以下三个方面做好充分的准备。

第一，敏锐的洞察力。在与职工面对面的谈话中，要有敏锐的洞察力。谈话对象往往会在最引人注意的场合之中，无意识地、间接地流露出一些能够反映其真实和隐蔽较深的思想，与其谈话者应当善于用敏锐的洞察力对谈话对象表露出来的各种信息进行分析，加以选择、综合，形成有效资料“入库储存”，做到有备无患。

第二，发挥自身的优势。在与谈话对象沟通前，谈话者要知己知彼。一方面要发挥自己的优势，处于谈话主动地位，另一方面要对谈话对象进行分析,设想谈话对象可能出现的心理状态，同时要对谈话所要涉及的内容和方式尽可能地多准备几套谈话方案，逐步引导谈话对象进入预先设置的方案之中。

第三，把握良好的时机。在与职工面对面的思想政治工作实践中，往往会有设想良好，但达不到预期效果的情况。这种情况极有可能是谈话的时机掌握不当，或急于求成，或忽略拖延，都会导致谈话无效。所以根据谈话对象、谈话主题的轻重缓急及其心理状态和行为表露，选择适当的时机进行谈话，就显得至关重要了。

2 充分保持谈话的热情和包容

在与职工群众的谈话沟通中，提高谈话质量，提升谈话技巧，不仅需要学习和掌握更多的语言艺术，更需要磨砺思想，即在正确思想引导下，配置合适的语言，有针对性地切入谈话主题。

（1）充分保持交谈的热情。热情、坦诚、真挚是沟通谈话的基础。推心置腹、坦诚相见的谈话，能使谈话对象感到亲切和蔼。谈话者与谈话对象之间应当保持同志式的关系。谈话者不能居高临下，盛气凌人，而要平等待人，以“朋友交流”的方式开展谈话，在交谈中谈话者要保持充分的热情，让谈话对象有亲切感，从而对谈话者袒露真实思想，做到无所不谈。

（2）充分保持倾听的耐心。倾听，是一种姿态。它体现了谈话者自身的谦虚和对谈话对象的尊敬，能促使谈话对象抛开顾忌，敞开心扉，袒露真言。如果漫不经心、心不在焉地听，则谈话对象会认为是对他们不尊重、不当回事，不但得不到谈话对象的认可，而且会使谈话对象产生逆反心理或对立情绪。认真、 耐心地倾听谈话对象的意见和言谈，并且不断地鼓励对方开口，既能使谈话者紧紧搭住谈话对象的脉搏，了解掌握问题的真相，做出合乎情理的判断，又能及时调整谈话思路，使谈话者能适时应变，准确找到问题的突破口。

（3）充分保持宽容。一个成年的谈话对象，很难在高压下改变自己的观点和决定，相反还会产生逆反心理，导致谈话的失败。如果采用动之以情、晓之以理的方法，营造亲情式的谈话氛围，辅之以谈话者的宽容与大度、与人为善的开导，使谈话对象没有压力，没有被迫接受命令的感觉。如果谈话者居高临下，自以为是，主观武断地横加指责，则往往会导致激烈的对抗式争吵，其结果则是以谈话双方都认为对方观点和意见是错误的，无法取得一致而结束，这种情况应尽可能地避免。

（4）充分保持声情并茂。所谓“声”，包括柔和的语言、平和的声调、恰当的语速、合适的节奏等。谈话过程中如不能恰如其分地发挥语言表达能力，往往会出现事倍功半的情况。所谓“情”，即是感情。人是有感情的，谈话时的真情流露，能体现出巨大的活力，能够使谈话对象对谈话者产生很大的向心力，牢牢地吸附于谈话者。谈话过程中，除了要保持声情并茂外，还应杜绝“四话”，即假话、大话、空话、套话。 “四话”使人夸夸其谈，不着边际，让谈话对象对谈话者厌烦，失去信任。

（5）充分运用良好的语言。良好的用语必须依赖于敏锐的思想、科学的方法、准确的语言。只有这样，谈话的效果才会更好。正确的用语必须建立在“四性”之上：一是科学性，科学的真理需要以科学的语言去表达；二是针对性，理论联系实际，切中问题的要害；三是启发性，充分调动被教育者的思想能力和参与意识；四是趣味性，谈话时风趣、幽默、生动形象可增强谈话的有效性。

3 充分运用谈话的策略和方法

在与职工谈话过程中，不可按自己的主观意志办事，也不可机械地套用别人的经验，而要因人因事地运用好谈话策略。在交谈过程中随机应变，不断调整策略，以达到事先设计的目的。

（1）针对不同的职工，运用不同的策略。根据不同的职工，采用不同的谈话策略是思想政治工作的关键。谈话对象的情况各不相同，如思想觉悟、年龄性别、性格脾气以及地位、身份、文化程度、语言习惯等等，因此需要区别对待。值得注意的是，既便是同一个人，也可能因为家庭的变化、心理的变化、情绪的变化而随时改变自身想法和诉求。所以，需要谈话者注意观察谈话对象的变化，随时应变，运用不同的策略，因人而异地改变方法，针对不同对象，运用不同的方式进行谈话。

（2）针对职工的不同情况，运用不同的策略。每个职工情况不同，因此谈话者与谈话对象的谈话内容也不同。在谈话过程中，要针对职工的不同情况，运用不同的策略。通常与被惩戒性职工的谈话中，谈话对象因自身的错误，无法预估受惩戒的结果，因而在与谈话者的应对中，会出现四种情况：一是知道自己可能挨批评受惩戒，故自我设立防线，不正面回答问题，全程抱有抵触心态；二是不知道自己的错误被领导掌握多少，不知道会出现怎么样的后果，因而会在整个谈话过程中抱着揣摩和侥幸心态；三是自知无法过关，对所有的问题一律否认，采取抵触顶撞、全盘否认的态度；四是面对错误万念俱灰，还可能出现破罐破摔的沮丧心态。对于上述几种常见的心理状态，谈话者必须采取谨慎的态度，针对其特殊性，有的放矢地谈话，争取达到主观努力与客观效果的统一。

（3）针对职工的不同心态，运用不同的策略。当谈话者与谈话对象双方正式进入角色以后，谈话者必须在较短的时间里迅速搭住谈话对象的脉搏，根据谈话对象的不同心态，运用不同的策略，解决不同的问题，将谈话引向深入。如与自尊心较强的职工谈话时，尽可能穿插一些对方感兴趣的话题，使谈话对象解除心理压力，放松心情，产生平等的感觉，满足谈话对象自尊心理，并适时提出意见；与自卑感较强的职工谈话时，谈话者应采取平易近人的态度和交朋友式的方法，消除谈话对象自卑心态，增强自信；与情绪激动的职工谈话时，谈话者应采取迂回的方法避其锋芒，促其冷静，使之配合谈话，并看准机会，点其要害，晓以利害，打乱对方“阵角”，取得预期的效果。

谈话技巧是一门融语言、心理等为一体的综合性实用技巧，作为公交企业的思想政治工作者，应当进行自我修炼，提高语言艺术，提升谈话技巧，结合公交职工群众不断变化的思想而灵活运用，做好与职工面对面的思想工作，为建立和谐企业做铺垫。