电子商务纠纷在线解决机制的研究

郭亚菲

(山东科技大学 文法学院，山东 青岛 266590)

一、ODR的概述

(一)概念

在线纠纷解决机制(Online Dispute Resolution ，以下简称ODR)是将互联网信息技术融入替代性纠纷解决机制(Alternative Dispute Resolution,以下简称ADR )中的一种高速便捷的纠纷解决方式。目前学界对于ODR并没有一个统一的定义与范围，但归纳起来，主要有以下三种观点：第一种，ODR是指由非法庭机构担任第三方，通过互联网来解决企业与消费者因电子商务契约所产生争议的各种方式。这种理解方式太过狭义，排除了在线协商的存在，而且仅强调ODR在解决电子商务B2C模式下的重要作用，而忽略了ODR在电子商务其他模式，例如C2C 和B2B模式下的运用可能性。第二种是目前大多数学者的观点，认为ODR是传统诉讼外争议解决机制的在线形式,即ODR为在线ADR,包括在线协商、在线调解、在线仲裁等方式，但排除了在线诉讼。第三种，ODR是指能够独立于当事人的物理场所，大部分或主要过程利用因特网技术进行的争议解决机制，不仅包括在线ADR，还涵盖了在线诉讼。

笔者认为法院作为国家的司法机关，其纠纷解决过程具有严格的程序性与复杂性，目前并不适宜将在线诉讼归入到ODR的范围内。 在互联网的浪潮下，原本只能离线的ADR通过与信息技术的结合，发展成为了在线ADR，因此ADR目前包括离线ADR和在线ADR两种形式。笔者认为第二种对于ODR 的定义最为合理，即ODR为在线ADR，主要包括在线协商、在线调解、在线仲裁三种形式。

(二)产生

互联网的普及带动了以互联网技术为依托的电子商务的发展，随之在“互联网+”新形势下，将互联网与传统行业进行深入融合，使得电子商务在中国蓬勃开展起来。中国互联网络信息中心(CNNIC)的监测数据显示，截止到2018年6月30日，我国有8.02亿的互联网用户，互联网的普及率达57.7%。在互联网发展的大浪潮中，B2C电子商务凭借其自身独特的方便迅捷且更加经济的交易方式受到了消费者和经营者的青睐。但是凡事都有利弊，互联网的虚拟性特点，外加上大量的电子商务交易，使得电子商务纠纷层出不穷，电子商务消费纠纷调解平台的大数据显示，2018年上半年，零售电商的投诉率占比高达67.6%，位居投诉第一位，成为消费者投诉的重灾区。

在无地域差别的虚拟的网络环境中，在众多的电子商务纠纷中，若继续沿用传统的诉讼争议解决方式，当事人需要面临复杂的管辖权争议，高成本且费事耗力等一系列难题，并且在如今诉讼率上升时代，仅凭有限的司法资源，法院难以保证兼顾效率与公平。而离线ADR的方式尽管在处理电子商务纠纷中具有一定的优势，但仍不能解决高成本、低效率的难题，仍不能彻底满足电子商务兴盛发展的需要。因此，需要针对电子商务纠纷的特性，建立一套与之相适应的纠纷解决机制,在互联网时代下，将灵活的离线ADR的方式搬到网络空间中去运用,ODR就应运而生了。

(三)价值

电子商务纠纷与普通的民商事争议相比，具有其特殊性。第一，远距离交易性。纠纷主体仅需借助互联网即可完成交易，而网络经济并不受地理位置的限制，也不区分国界，因此纠纷通常具有跨区域性和跨国界性。第二，纠纷标的额通常较小。电子商务经营范围大多聚集在生活服务产品上，消费者一般在所购的产品和服务上花销并不大。第三，频发性。电子商务纠纷的数量呈逐年递增的趋势。第四，纠纷主体虚拟化。在虚拟的网络环境中，交易双方可以虚拟的身份完成交易。

针对电子商务纠纷的特点，可分析出传统的争端解决机制并不很适宜解决电子商务纠纷，会面临诉讼主体难确定、管辖权争议以及高昂的诉讼成本等一系列难题。而ODR在解决电子商务纠纷过程中，凭借其自身的跨区域性、经济型、处理方式灵活性以及高效便捷性的优势，能够突破传统争端解决机制在处理电子商务纠纷过程中的局限性。良好的在线纠纷解决机制不仅能够服务于电子商务的发展，而且能促进网络交易的健康有序进行。

(四)基本模式

ODR已经发展成为一种主要针对电子商务纠纷的相对独立的纠纷解决机制，目前存在的ODR运行的模式主要有以下三种：

1.在线协商

又被称为在线和解。指双方当事人在无第三人参与的情形下通过沟通协商自助解决纠纷的一种非诉解决方式。在线协商可以分为两种情形，第一种叫作自助式协商，是由双方当事人完全自助地通过ODR提供的电子设备来进行协商，通过ODR提供的设备来进行协商比当事人私下采用其他的沟通工具要更具有安全性和保密性。第二种为辅助式协商。指双方当事人在互联网的计算程序帮助下达成和解，此种类型采取的即为前文所述的自助式的ODR，即双方当事人进行不公开的报价与请求行为，若当事人的报价进入到了双方都可以接受的范围，则由计算机程序自动达成和解协议。采用协商的方式解决纠纷，程序十分的简单便捷。但此种方式只能解决有关于价款的纠纷，无法对双方的责任进行划分与认定，因此无法解决复杂的案件，受案范围具有较大的局限性。

2.在线调解

指在双方当事人自愿的基础上，在中立第三人的实质参与下的一种非诉解决方式。是由一方当事人先向提供在线调解的网站提出调解申请，由机构联系被申请人询问其是否愿意通过在线调解来解决二者之间的争端。若被申请人同意调解，则由机构指定调解员或者双方共同选择一名调解员。在线调解与传统调解的不同在于，在线调解是在虚拟的网络空间而不是实体环境下进行的。虽然调解协议并没有强制执行力，但由于协议是在双方自愿的基础上达成的，因此在线调解协议具有较高的履行率。此种类型是在调解员参与的情形下进行的，因此调解员的专业素养以及调解技能成为影响纠纷解决的重要因素。

3.在线仲裁

在线仲裁是ODR程序中最为正式的一种，能够处理相对较复杂的纠纷。采取的是将传统的仲裁形式与互联网技术相结合的一种方式，但其在本质上仍然属于传统仲裁的范畴。从仲裁证据的提交，仲裁的开庭、仲裁员在线合议，最后到仲裁裁决的做出，整个在线仲裁的过程都是在互联网上进行的。由于仲裁裁决并不是在双方进行协商的基础上做出的，因此裁决大多需要法院的强制力来保障执行。但由于我国《仲裁法》目前只规定了机构仲裁，并不承认临时仲裁的法律效力，而现实中许多从事ODR业务的网络服务商严格来说并不能算作仲裁机构，如果当事人通过我国非仲裁机构的网站解决争议，裁决可能无法得到承认与执行。因此，为使在线仲裁能够在ODR程序中发挥较大作用，法律应承认临时仲裁的效力，从而保障在线仲裁裁决能够被顺利执行。可以看出，我国若想采用在线仲裁作为解决B2C电子商务纠纷的常用方法，还有一段很长的路要走。

二、我国ODR发展现状与存在的问题

(一)发展现状

与ODR已经发展较成熟的国外相比，我国ODR机制起步较晚，发展并不完善。但随着“互联网+时代”的到来，电子商务纠纷的大量涌现，使得寻求传统争端解决机制以外的方式来处理电子商务纠纷，成为我国政府和相关机构不得不重视的问题，而ODR机制凭借其经济、高效、便利等特性成为解决大量电子商务纠纷的一条有效出路。近几年我国在线纠纷解决机制的平台在不断完善，呈现出一个良好的发展趋势。

目前，我国具有一定影响力的只有以下这两家ODR运营机构。

1.中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心

中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心(简称CIETAC)成立于2000年12月，以网上仲裁作为该中心的纠纷解决方式，以域名抢注，通用网址抢注，无线网址抢注和短信网址抢注作为本中心的案件受理范围。但通过浏览其网站中的案件裁决情况统计可以发现，该中心主要还是以解决域名纠纷为主。中心秉着公正、廉洁、高效的理念，成为域名纠纷解决的最佳选择。在此中心网站的首页上有明确的关于程序规则、程序费用和案件流程的规定，以便于双方当事人查阅。该中心较为完善的在线程序设计和管理体系为完善电子商务在线纠纷解决机制具有较大的指导意义。

2.众信电子商务交易保障促进中心(简称众信中心)

是在深圳市政府的授权和委托下建立的，电子商务可信交易环境下建设的基础的支撑机构，性质属于第三方公共服务机构。众信网在首页上设置了专门的ODR服务入口。利益受损的消费者在进行用户的实名注册后，可向该中心提供的律师进行咨询，也可直接发起在线投诉进行纠纷维权。中心在消费者发起投诉后的24小时内会立即对此投诉的内容进行审查与受理投诉。中心会联系到相应的被投诉的经营者，纠纷双方若能通过协商达成和解，则中心对此次投诉的处理就此结束。若双方和解不成功，则当事人双方会在中心专业的调解员或仲裁员的介入下进行在线调解或仲裁，在调解或仲裁完毕后，中心会出具调解书或仲裁书。当事人对此次投诉进行评价之后，此次投诉就处理完毕了。

另外众信网有关于ODR的页面内容丰富全面，不仅有ODR知识库、ODR专家库，还有电子商务案例库，常用网购预警和企业曝光台。消费者在登陆此网站时既可以学习到有关ODR的相关知识，还可以提高消费者对网购纠纷的防范意识，以避免自身的权益受到损害。众信中心是目前我国运用ODR机制解决电子商务纠纷较为成功的网站之一，但它也具有较大的局限性，其受案范围较小，此中心只受理消费者与通过众信验证，并加入电子商务可信交易生态圈的电子商务企业之间的通过在线交易产生的诉讼与纠纷。对于未通过众信网验证的商家，消费者是无法通过此网站来进行纠纷解决的。其次，该中心的B2C争议解决方式主要还是以进行在线协商和调解为主，在线仲裁并不是此中心进行争议解决的主要方式。

(二)我国目前ODR发展存在的问题

1.未有与ODR相配套的法律规定

我国电子商务起步较晚，立法相对滞后。备受瞩目的《电子商务法》虽已于2019年1月1日起正式施行，但此法并没有针对ODR的运行程序进行具体的规定，仅是在其63条规定：“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则。” 此条规定仅对ODR的存在进行了法律上的肯定，并没有规定其法律地位和肯定在线裁决和调解协议的执行效力。没有统一的法律法规对提供ODR服务的平台进行规制的现状仍然未得到改变。

2.与诉讼的衔接不足

诉讼由于有国家强制力的保障执行，无疑成为纠纷双方解决争议的最有力的方式，并且当矛盾过于复杂或者双方对ODR的处理结果不满意时，诉讼是当事人最后唯一能够选择的争议解决方式。但是目前我国法律并没有对ODR机制与传统争端解决方式的衔接作出规定，这使得当事人将案件重新提交给诉讼时，法院需要对案件进行重新审查。同一个纠纷经过了ODR机构和法院的两次审查，无疑会消耗当事人的时间成本与精力，也是对有限司法资源的消耗。同时当事人也可能会由于ODR与传统争端解决方式的衔接不足，而直接选择最稳妥的诉讼方式来解决争端，从而降低了ODR的使用率。

3.社会认可度低

由于ODR是在互联网这个虚拟空间而不是在实体环境下进行的，加上对ODR的宣传力度不够和我国法律并没有对此种方式的处理结果进行法律效力的确认等原因，都会使得消费者并不敢轻易尝试此种方式。传统诉讼方式对消费者的影响根深蒂固，而ODR机制基于保护双方当事人的隐私，一般都不会公开纠纷的解决过程和处理结果。这使得消费者在没有先例作为参照的情形下，无法对其产生信任感。我国目前ODR机制发展不成熟，尚存的且能够稳定运行的ODR平台较少，且这些平台内部并未设置完善详细的流程规定，这些因素都会导致社会大众对于ODR的认可度低，会影响到当事人对于纠纷解决方式的选择，降低ODR的使用率。

4.欠缺行业标准和统一的专门机构

目前我国存在的ODR平台大多是在行业自律的基础上设立的。虽然我国ODR机构的数量在不断增多，但各个机构均有针对于其平台内部的，适用于其自身的受案范围、主体条件和程序规则。我国的ODR机构尚未有统一的专门机构和行业标准。如此一来，同一个纠纷在不同的ODR平台上可能会出现不同的解决后果。这样不利于政府和整个社会对ODR平台进行监督，无法有效地促进各个ODR平台之间的互联互通。 因此，为ODR平台设立统一的专门机构和行业标准应尽快提上日程，让在线纠纷的解决能够像传统的争端解决方式一样有章可循。

三、完善在线解决网络交易纠纷的对策

(一)完善在线争议解决机制的法律法规建设

1.健全在线纠纷解决机制的法律规则

我国目前ODR的发展明显欠缺法律支撑，于2019年1月1日正式实行的《电子商务法》也只是在其第63条提到鼓励ODR的发展，并没有其他专门法条对ODR机制的运行规制。我国应健全与ODR机制有关的法律规范，对ODR平台和机构的设立条件、法律规则和处理结果的效力等其他重要因素进行明确的规定，从而将ODR的运行环节与流程纳入到法律的调整范围内，这样不仅能够对ODR平台进行约束与规制，也能取得社会大众对平台的认可与信赖。

2.建立ODR机制与传统诉讼的灵活衔接

通过在线机制解决纠纷的方式并不具有终局性，而诉讼则是消费者维护其自身合法权益的最后手段。因此，笔者建议通过立法将ODR机制与诉讼实行有效对接。规定若当事人在用尽ODR配套的各种纠纷解决方式之后仍然无法解决争端，或者对于在线协商或调解的结果不满意，当事人可以申请ODR平台进行协助，将案件从ODR平台移交至相应的管辖法院；同时法院也应当建立配合机制，承认ODR平台的处理结果并在执行上对其进行一定的协助。建立ODR平台与法院的灵活衔接，既能节省有限的司法资源，又能提高诉讼效率，节省消费者的精力与时间成本，避免对方当事人意图通过ODR程序来拖延纠纷解决时间，从而错过诉讼时效，能够更好地维护消费者的合法利益。

3.确保ODR纠纷解决结果得以执行

纠纷解决结果的执行是整个ODR环节中的关键一环。但笔者认为，在线协商和调解的结果并不适宜被赋予强制执行力。在目前法院存在民事执行难的情况，将在线协商与调解的执行一股脑全都推给法院显然是不切实际的。若赋予二者处理结果的强制执行力后，当事人就无法再将诉讼作为其最后的救济手段，这无疑会潜在增添当事人对ODR程序的恐惧感。因此，对于在线协商或调解的结果，ODR平台或机构可以借鉴国外成功的经验，例如国外的信誉标记或者是square trade所实行的网站标记程序等，由ODR网站通过行业自律的方式建立起内部的执行机制，促使在线协商或者调解的当事人能够积极主动地执行纠纷处理结果。

在线仲裁是ODR纠纷解决方式中最为正式的一种，但仲裁结果不是在双方协商一致的情况下作出，而是由仲裁员严格依据仲裁的规则与程序作出的，因此双方当事人对于仲裁结果的执行率一般较低，大多需要借助法院的力量来执行。目前我国《仲裁法》中并没有规定临时仲裁制度，只对经由仲裁机构进行的仲裁予以承认与执行。而对在《纽约公约》规定范围内的外国临时仲裁予以承认与执行，因此，为了保障在线仲裁的结果能得以执行以及从中外当事人平等的角度出发，应在我国《仲裁法》中确立临时仲裁的法律地位，由法院来确保在线仲裁的结果能够得以执行。

(二)统一专门的执行机构

随着ODR的发展，将会涌现越来越多的ODR平台，这些平台鱼龙混杂，且自成一体，势必会影响消费者能否挑选到优质的ODR机构来解决争议。因此，统一专门的ODR机构成为解决这一问题的关键措施。但笔者认为电子商务平台自身所设置的ODR机制由于其得天独厚的优势并不宜被纳入ODR机构的统一范围，应统一由独立的第三方所设立的ODR机构，最终形成电子商务平台内部设立的ODR机制与统一由独立的第三方所设立的ODR平台后的两种模式并存的局面，形成完整的纠纷解决机制。

笔者认为，电子商务平台自身所设置的ODR机制应以处理本平台内部的纠纷为宜，而统一后的专门的ODR机构的受案范围则不限于此，既可处理电子商务平台内部的争议，也可解决其他争端。电子商务平台应在其网站首页的显著位置接入统一后的专门的ODR机构的链接，使消费者能够自愿选择适合自己的解决方式，充分尊重其意愿。

但建立统一的专门机构并不是一蹴而就的事情，需要多方协助配合。笔者认为，由于政府具有不可替代的权威性和充足的资金等优势，在发展的前期，应该由政府出面引导，统一由独立的第三方所设立的专门机构，并严格规定ODR平台和机构的设立标准和运行模式。在由政府统一专门的ODR机构的过程中，既能起到宣传ODR的效果，也在无形中提高了大众的信任度。政府在统一专门机构的同时，可建立ODR示范性网站来引导机构的正常运行。当统一后的专门机构能够足以真正依靠市场需求具有较多的案源，所收取的合理的案件受理费用足以支撑整个机构的持续运转时，政府便可退出引导，转为由统一后的ODR机构自主运行。

(三)增强社会大众对ODR平台的信任感

ODR机制必须要有较为充足的案源时才具有自身存在的价值，而民众的信任毋庸置疑是影响其案源多少的关键因素。受传统诉讼观念及其他相关因素的影响，我国目前社会大众对ODR的信用度较低。除了迫切需要借助立法来确认其法律效力外，还需要ODR平台和政府的共同作用以增强公民对其信任。ODR平台和机构应公示其内部调解员、仲裁员的相关信息，包括工作经验、教育经历、性格专长等。平台会根据用户的评价和反馈定期对本平台的调解员和仲裁员进行考核，不合格的将予以内部处罚。ODR机构应在网站的显著位置标明案件的详细处理流程，明确解决纠纷所需时间，将本平台的案件受理数量、案件解决的成功率及当事人对此平台的评分和评价等信息予以公开。网站应时常发布一些已由本平台解决的具有代表性的案例，因为当公众在有先例作为参照的情况下，更容易消除自己对于在线平台的未知感与恐惧感。增强公众对ODR机制的信任感同样离不开政府的协助，政府可通过制定相关政策对ODR进行宏观规制，也可作为第三方监督ODR机构的运行，以尽可能减少ODR机构所作裁判有失公允现象的出现。

四、结语

ODR作为一种新型的替代性的纠纷解决方式，在发展的过程中必然会面临众多的阻力与障碍。我们应坚信在线纠纷解决机制是在顺应“互联网+”浪潮下的发展趋势，只有不断地建筑和完善在线纠纷解决机制，并加大对其研究和实践的力度，才能够保障电子商务在我国健康有序的发展。