高校学生对学校满意度测评的理论研究

王东平，王 贤

（四川交通职业技术学院，四川 成都 611130）

一、学生对学校满意度测评的传统模式

（一）必要性

第一，从学生与学校的关系来看。学生是高校的主体，是高校职能的直接对象和最终目的，同时高校也是学生思想成长、知识积累、身心发展的重要场所，是学生从学校走向社会，从孩童成长成人的阶段，它持续时间长，成长维度多，影响因素复杂多变。学生与学校的关系是管理与被管理，服务与接受服务的关系，评价、改进管理服务工作，被管理者、服务对象的满意度是十分重要的参考系。

第二，从时代背景来看。党的十八大以来，我国高等教育发展进入新时代，高等教育的办学理念、育人理念、管理理念等思想创新发展，高校职能现代化发展持续推进，学生生源结构不断变化。因此，与时俱进地了解掌握学生对学校满意度的真实情况，对改进学校管理工作，提升学校竞争力，完成立德树人根本任务具有重大意义。

第三，从历史经验来看。学生满意度调查研究是一项比较成熟的研究范式，国内外很多学校都通过各种方式掌握学生满意度的情况，作为改进学校工作的重要依据。

第四，从理论逻辑来看。满意与不满意是人的意识运动，作为与动物区别的类存在物，人的意识运动是为人的自我实现服务的，而人的自我实现是在社会实践当中完成的，教育是人自我实现的重要社会实践形式。无论是马斯洛的需求理论、顾客满意度理论、需求理论、差异理论、态度理论还是其他理论等等，都可以发现，学生在学校的自我实现的实践中，都会产生满意或者不满意的精神状态。因此，从理论逻辑来看，学生满意度是窥视其自我实现过程即学校教育实践活动是否满足人的全面发展的最终目的的重要视角。

（二）传统测评的特点及局限性

第一，从测评理论的根本指导思想来看。传统的测评理论主要以资本主义市场经济思想指导下的顾客满意度理论作为指导，其核心是经济学上的“理性人”假设[1]，因此其具有唯心主义和形而上学的局限。例如“4C”理论将整个测评体系以消费者（Customer）；成本(Cost)；便利(Convenient)；沟通(Communication)四个要素组合起来，其中以消费者需求作为根本导向，把具体的实践的学生当成经济学的“理性人”来考量，实际上是唯心主义的思维。传统的测评理论所反映的只是学生静态的、表面的、暂时的意识活动状态，虽然能够在一定程度上更加准确寻找学生满意度的心理状况与学校管理工作的对应关系，但是缺乏发展的、整体的、联系的把握，实际上反映了传统测评理论的形而上学的局限。

第二，从测评对象的把握来看。学生满意度测评的主体是学生，这是没有问题的，但是学生满意度产生的过程是学生的教育实践过程，因此，从实践中把握主体必须是从实践主体和实践客体的对立统一中去把握[2]，这样才能够把握住实践规律，进而认识学生满意度的科学内涵，立德树人的教育根本任务就是对教育实践对立统一的整体把握。传统测评理论仅仅是把握实践主体——学生，因此只能够从学生自身的需求出发去考察实践客体对于学生满足程度，而学生作为追逐不经评价的需求满足的“满意”的“理性人”，那么学生会完全被包裹成为“理性的商品”，此时的学生满意度就会完全成为“需求满意度”，学生主体性也就被异化了。

第三，从内隐和外显满意度的区分来看。满意度和其他人的主观心理活动一样，都具有意识参与程度不同而表现为内隐性和外显性的不同状态。内隐性的心理活动具有“隐蔽性”，主要是“无意识”的影响，是“个体无法内省识别，或者无法精确识别的过去经验的痕迹，这种痕迹调节着个体对社会对象的喜欢或不喜欢感受、思考和行为。”[3]外显性的心理活动由于意识参与程度较高，受到个体意识目的性的影响。因此，内隐满意度的影响因子需要更多地从学生过去的经历中和“集体无意识”的群体心理中去寻找，外显满意度的影响因子则主要存在于当前的、显现出来的因素。例如有关校风的满意测评项中，其中的满意或者不满意更多需要从人类普遍追求的正义良善中去寻找而不是指具体的某些措施。外显满意度在一些具体的满意度测评中更具优势，例如食堂满意度测评中，直接的影响因子就是具体的“价格”、“卫生”等，而不是去寻找“食堂的正义感”。传统的满意度测评在内隐和外显满意度的区分上作的不是很明显。

（三）意义

研究学生对学校满意度测评的理论具有十分重要的意义。

第一是理论意义。如上所述，学生对学校满意度测评在理论方面有局限，推动学生满意度测评的理论创新，使得指导学生对学校满意度测评的理论更加科学，丰富了相关领域的理论研究。

第二是现实意义。学生对学校满意度测评的理论研究目的在于更好指导测评工作，科学的理论指导使得学生对学校满意度测评的最终结果更加真实可信，将感性材料上升为可供指导学校了解现状和改进工作的理性认识，把教育现代化和学生满意度提升统一起来。

二、传统满意度测评结果难于采信的原因分析

（一）没有坚持马克思主义教育思想的根本指导

学生对学校满意度的测评工作是学校教育工作的重要组成部分，要坚持马克思主义教育思想的指导，坚持人的全面发展。传统的满意度测评采用西方的唯心主义思想，实际上是社会资本化的体现，教育不是市场经济，学生也不是市场中的“经济理性人”。资本的本性是追逐利润，这和教育的根本目的是不一样的。资本要追求利润就需要实现“惊险的一跃”，要将商品卖出去，所以传统满意度测评的视角仅仅是学生接受学校提供的“商品”就行了，显然在这个视角下，看不到人的全面发展，也看不到立德树人。教育作为资本主义社会的上层建筑是为其经济基础服务的，因此其必然要以资本主义的哲学思想作为根本指导，学生满意度测评的指导思想也是一样。马克思主义教育批判资本主义唯心的、片面的教育思想，提出了“人的自由全面发展”的教育目的论[4]。“人的自由全面发展”受到主客观条件的制约，因此学生对学校满意度只是实现目的的一种手段，而资本主义教育则将之视为教育本身的目的。传统的满意度测评常常会不经批判地直接将满意度测评的结果应用到学校教育工作中，凡是学生满意的就是正确的，需要大力发展的，凡是学生不满意的就改变它。所以，没有马克思主义教育思想指导学生满意度测评，就无法将学生的满意度与教育的根本目的建立起辩证统一的科学联系，导致其测评结果难以采信。

（二）没有贯彻落实立德树人根本任务

党的十八大以来，习近平总书记围绕高等教育“培养什么人、怎样培养人、为谁培养人”的根本问题提出了立德树人的根本任务，这是对马克思主义教育思想的重大发展[5]。从目的来看，立德树人是培养社会主义事业的接班人，从内容来看，立德树人强调学生的思想价值的发展，从具体形式来看，立德树人还需要一整套社会主义教育体制机制来实现它。从而科学全面地回答“培养什么人、怎样培养人、为谁培养人”的根本问题。总书记多次强调，“要把立德树人作为中心环节”，成为检验学校工作的根本标准。而学生满意度测评也是学校改进工作的重要参考，那么就必须保证二者的统一，即要求学生满意度测评对工作的指导是符合立德树人根本任务要求的。所以满意度测评所反映的学生心理状态我们需要辩证地对待，不能够简单用学生的满意或不满意来迎合不符合立德树人的某些要求。传统满意度测评中缺乏鲜明立德树人的价值倾向性。例如，传统测评对于学生们满意度的目的性通常采取中性的指标体系，没有体现出立德树人是立社会主义之德，树社会主义建设者和接班人；传统测评中对于学生思想价值的测评内容较少，社会主义道德倾向性弱；另外，传统测评中对于什么样体制机制的测评也相对比较缺乏，例如思政工作在立德树人中具有重要地位，但传统的测评并没有相应的体现。所以，传统满意度测评没有贯彻落实立德树人根本任务，其结果难以采信。

（三）没有正确把握内隐和外显的心理特征

满意度测评反映的是学生心理活动，需要遵循相应的心理活动规律，传统满意度测评中对于心理活动呈现内隐和外显的不同没有正确予以把握，使得其最终结果难以采信。通过上文的论述可以得出，内隐具有“隐蔽性”但却具有稳定性，常常会使得人们眼前一亮。例如几乎所有有关对母校满意度的调查结果都显示学生对母校的满意度比较高，而其它测评项在不同的学校则会有明显的区别，这就在于在这一测评项中，学生心理活动内隐性更强，受到“集体无意识”中个人对群体归属感认同的“无意识记忆”的影响。外显心理活动容易找到对应的影响因子，但是更容易受到其他因素的干扰，并且无法深入到学生更加稳定的心理结构层面。例如对高职院校的学生来讲，他们更加关注学习知识和未来就业的关系，如果是内隐性的心理活动会从自我价值实现的角度来进行选择，外显性则会着重于物质利益的具体实现。内隐外显不同的心理结构导致对它们的测评方式也有所区别，内隐性的心理活动具有“隐蔽性”，需要更多的刺激来提升学生在测评时的意识参与程度，这样可以更加方便找到内隐性心理活动的影响因子[6]。传统满意度测评并没有重视二者的区别，而是简单将两者进行并列处理，所以在某些内隐外显相互出现的测评项中，将内隐的心理活动的“隐蔽性”当成了“未选择”来对待，把外显的心理活动的“活跃性”当成稳定的、深层次的“选择”来对待，从而使得最终的结果的可信度降低。

三、创新学生对学校满意度测评理论的分析

（一）坚持马克思主义

马克思主义是真理，是我国各项工作应当坚持的根本指导思想，学生满意度测评应当坚持唯物辩证法和唯物史观。

要坚持唯物辩证法思想。坚持唯物辩证法思想指导学生满意度的测评，就是要用联系的、整体的、发展的观点来进行测评的设计和分析，坚持辩证理性反对形式理性，坚持学生的心理活动变化是实践中主体运动和客体运动的统一。在满意度测评设计时，要将学校工作各个方面整体的、联系的设计进去，用发展的眼光，结合学校具体职能的实现展开测评工作，以“人的全面发展”带有方向性地整体把握学生对学校的满意度，而不是从唯心主义和形而上学的观点出发，从“经济理性人”的理性选择来把握。

要坚持唯物史观。马克思主义教育思想是从唯物史观的角度考察教育实践活动，认为学生教育是社会实践的重要一环，学生是正在实现的人，而不是已经实现了的人，在教育实践过程中会受到具体社会实践环境的限制和上层建筑中其他要素的影响。比如在资本主义国家，学生的教育实践活动一定会受到资本主义社会的社会条件和教育思想的影响，因此国外的指标体系不一定适合社会主义中国的教育实践，有些指标体系，如果是旨在测评学生对于资本主义教育思想价值的认同等测评项，我们当然不能够照搬照抄。同时，不同性质的学校，不同发展阶段的学校其教育实践内容也会有一些区别。例如职业教育和普通教育，它们的生源结构、办学理念、育人理念、管理模式等都具有不同的特点。学生满意度测评是直接反应学生对学校工作的具体态度，满意度测评中应当反应出每个学校的不同特点，而不是简单照搬某些成熟的指标体系。

（二）贯彻落实立德树人根本任务

总书记提出的立德树人是教育的根本任务，是对马克思主义教育思想的重大发展，坚持马克思主义对我国教育工作指导地位，就要贯彻落实立德树人根本任务。

首先在思想上要明确满意度测评工作是为了培养社会主义事业的接班人。在2019年2月由中共中央和国务院出台的《中国教育现代化2035》规划和《实施方案》的文件中，明确指出我国的教育要坚持党的领导，坚持马克思主义思想的指导和社会主义的方向性，最终培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。如果仅仅对学生的满意度从自身需求方面进行考察，无疑会受到学生本身尚未完全成熟的心理的影响。学生是发展的人，是依靠学校教育不断进步，不断完善的主体，发展的方向是受到社会各方面客观因素制约的。党依靠自身的先进性，始终坚持以科学的马克思主义为指导，牢牢把握我国的基本国情和教育发展的规律，能够提出符合学生发展的基本方向和道路，而完全地放任学生本人的内心欲望作为满意不满意的根本需求指向，实际上是在认识论上犯了不可知论的错误。

同时，满意度测评要重视对社会主义思想道德的相关评测。《中国教育现代化2035》提出实现教育管理和教育能力的现代化，而教育的现代化是价值的现代化，即要使学生能够发生思想价值的现代化转变，这种使命使得学校的职能要在学生现代价值理念嬗变中承担起导师的作用[7]。立德树人的根本任务就是从思想价值层面树立需求导向，“德”就是思想道德，道德是具有价值倾向的范畴，讨论是应该或者不应该的问题；“树人”即学生的成长发展，是具有方向性的，怎么“树人”、树什么人、为谁“树人”都是不容含糊，必须明确回答的问题。我们将学生对于学校的满意度的需求指向转变到立德树人上面来，就能够从学生满意不满意的主观心理状态看到哪些符合立德树人的方面学生心理感受上是不愉快的体验，哪些符合立德树人的方面学生心理感受上是快乐的体验，或者反之。即是从学校是否实现了立德树人的根本任务的角度来看学校是否履行了教育现代化的职责，而不是从学生自身的心理体验考察学校是否“售卖”了“顾客”满意的商品和服务。

（三）正确把握内隐外显心理活动不同特点

内隐和外显满意度是满意度测评中学生不同心理活动的表现，具有重要特征。这种不同直接相关于满意度测评中各种要素的分布，也对最终满意度测评结果分析具有重大指导意义，所以需要正确的把握。

首先，正确区分内隐满意度和外显满意度。内隐和外显的心理活动是相对而言，虽然没有明确的界限，但可以通过意识（相对于潜意识，以下没有明确说明均为此意）参与程度和对象性连接强弱来予以区别。一般而言，内隐满意度的测评项目中，意识参与程度比较低，相应地作为客观存在在人脑中的反映的意识活动的对象性连接比较弱，即被反映的客观存在通常不具体、不明确、不活跃。例如有关某些需要抽象把握的对象的测评通常是内隐性的，例如爱情、风气、人生等等。反之，意识参与程度高的，对象性连接强的，例如某些具体存在的客观物、制度、行为等就属于外显性的测评，像是食堂、宿舍、教室等等。除了在题目设置上要注意区分，另外在最终的答案中也需要进行区分。在某些测评项中，学生的作答有可能具有内隐性也可能是外显性的答案。比如对于教学效果的原因测评中，内隐性更多会从思想价值引导方面进行作答，外显性则关注意识能够比较容易把握的因素，例如硬件、技巧等等。

然后，对内隐满意度和外显满意度进行平行评价。内隐外显不是对立的，即外显的态度不是对内隐的态度的反对或者轻视，反之亦然，而是人的意识和潜意识的两个回答，两个回答都同等重要，甚至在某些时候内隐性的回答更具参考价值。例如在学生就业测评中，不能因为外显性回答占据多数，就忽视了内隐性回答的重要性，从而在相应的学生就业服务工作中只是重视具体物质回报而忽视了自我价值的实现。在满意度测评中，许多测评项目可能同时存在内隐和外显共同存在的情况，我们应当平行对待，这对于正确反映学生心理活动非常重要，特别对于反映学生更加深层的、稳定的涉及到思想价值层面的心理状态十分重要。

最后，要增加刺激条件和兜底选项。内隐满意度有其优点，但是由于意识参与程度较低，所以难以找到对应的影响因子，同时，内隐满意度测评中，并不是每一个被测评者都能够引发内心深处的潜意识活动，所以他们常常会处于“不清楚”、“不知道”、“表达不出来”等状态，这时候需要设置这些“兜底”的选项，使这些模糊态度不至于干扰其它选项。在已有的对于内隐态度的测评中[6]，通常是增加各种刺激条件，帮助被测评者能够加强其潜意识的活动程度，这样能够使得其作答更加反映内心真实的想法。所以在测评设计中应当有更加具体的指向性、价值的倾向性。