试论“互联网+”形势下纳税服务的优化

李彬彬

【摘 要】随着互联网应用深入人们的生活，“互联网+”带来的好处日益显现。目前，我国纳税服务也正从传统方法向“互联网+”方向转变。虽然我国纳税服务取得一定的进展，但随着纳税人的数量和服务需要大量增长，我国的纳税服务与互联网的结合度跟不上时代发展的需求，缺少既懂税务又懂计算机技术的人才，同时，相关体系不完善，基层税务局推动“互联网+”纳税服务的工作进展困难。本文试从“互联网+”形势下优化纳税服务面临的现实挑战出发，对问题进行归纳分析，并针对这些问题提出几点思考建议。

【关键词】互联网+；纳税服务；优化

一、引言

纳税服务是税务部门与纳税人链接的重要环节，始终贯穿于税收工作的全过程。建立税收现代化服务体系，建立纳税服务的理念，是我国当前推动服务型政府建设的重要工作。2015年，李克强总理在《政府工作报告》中首次提出“互联网+”行动方针，为实现税收现代化提供重要的驱动力量。面对日益复雜的经济形势，专业的涉税业务使纳税人对于纳税服务的需求越来越迫切、内容越来越多元，当前我国的纳税服务工作还不尽如人意，纳税服务水平还有很大提升空间，税务部门应主动利用“互联网+”的时代特点，积极推动纳税服务的优化，提升纳税人的办税体验。

二、纳税服务工作面临的主要问题

（一）纳税人获取涉税信息渠道有待拓展

一是税务机关或者税务机关发布宣传材料的宣传引导方式多是被动的宣传，宣传效果不明显，时效性不高，纳税人无法在第一时间掌握最新信息。二是对于不同行业、不同性质的纳税人，税务机关也没有进行分类宣传。基于SMS平台的大规模宣传往往引起纳税人的不满，不能满徐纳税人的需求，无法个性化定制纳税人所需的信息。

（二）税务信息处理和运用水平不高

一是从整体上看，信息征税服务存在重复低效的问题。各种新的税务服务方式，如官方网站和电子税务局部分功能的重复开发。各种新的税务职能也没有实现互补、共同促进、协调发展的局面。二是信息税务服务对计算机专业技术要求较高，但纳税服务各个环节的工作不能与计算机技术集成，信息片面、滞后，参考价值低；各种软件开发能力不足。此外，现阶段，我国税务局尚未完成与政府、工商、银行等外部经济组织的信息交流，税务部门也不能充分掌握企业的经营状况和信用评级，不利于信息化的改革和发展。

（三）涉税信息安全性与隐私性有待增强

纳税人对信息安全没有信心，主要还是因为税务机关对于网络安全的掌控还不够强，让纳税人心有不安。一是技术方面，对于网上办税的身份认证、登录方式的设计不够先进；二是管理方面，对于税务局内部系统的安全使用管理不够严格，一旦病毒入侵，容易感染纳税人的存储介质；三是保障方面，事后保障体系不够完善，法律保护与责任追查体系不完善，一旦通过网络办税发生纳税人财产损失，很难破案追回损失。现阶段纳税人的信息数据丢失出现了不少案例，各类税务服务平台、第三方交易平台并没有在传输、存储、使用、销毁等方面建立个人隐私保护的完整机制，加大了信息泄露的风险。

（四）信息化专业人才欠缺

税务人才引进机制相对单一，只能通过公务员考试录用。然而，受编审等一系列因素的制约，不仅熟悉国家税收政策法规，而且精通各种税务业务、会计知识和IT技术的人员往往不能进入税收工作中。其次，由于人员编制有限，税务机关必须通过外部聘用和委托第三方组织招聘所需的技术人员。但是，体制内外的处理方式存在较大差异，不能保证技术人员的待遇相同。因此，许多外聘人员心理失衡，不愿意长期在单位工作，人才流失严重。第三方服务人员流动性较大，人员调动频繁，熟悉本地业务的人才长期不能服务，使“互联网+”专业人才长期处于短缺状态，在一定程度上影响了税务服务水平的提高。

三、“互联网+”形势下优化纳税服务的几点建议

（一）推动涉税信息有效整合

税务部门职责包括让纳税人了解税法，明确纳税过程，税务部门应该开展内容丰富、形式多样的税法宣传活动，提高纳税人的纳税意识，也是提高纳税人税收技能和素质的重要手段。以往的税务公告、税务报告、杂志、广播电视、税务网站等传播技术已不能满足纳税人的需要。纳税人网络普及率逐步提高，对信息传输的效率和范围提出了更高的要求。税务机关要利用互联网和移动设备，创新智能化宣传渠道，向有需要的纳税人高效、快速地发送各种涉税信息。创建微信公众号，让纳税人可以随时接收最新的税收政策，还可以根据自己的特点和需要完成政策性个人定制催缴和纳税风险定制催缴，实时掌控征税期间的热点问题、纳税服务标准等信息。同时，利用人工智能技术，完成了7×24小时的文本、语音智能咨询服务，实时咨询涉税问题。

（二）加大涉税服务人员培训力度

要坚持培养宏观和微观知识兼备、懂税务业务和计算机技术的高端税务服务人才。从源头上考虑，可以考虑税务系统与高等教育机构协商合作，开设新专业，同时将商务知识和计算机技术作为必修课程，培养一批既精通商务又精通计算机技术的人才。在日常管理中，通过考核机制，可以改善重业务轻技术的现象，制定有效的奖惩机制，鼓励税务人员自觉、自主学习，不断提高税务干部的人才建设。同时，要加强对领导干部的税务服务和网络思维的培养，使领导干部能够担任税务部门的首席信息官，管理各种信息项目，提高各级领导干部的能力，促进“互联网+税务”工作。

（三）完善涉税信息安全保护手段

“互联网+纳税服务”不仅极大地推动了现代纳税服务的进程，而且给信息安全带来了不可预知的风险，对于税收工作来说“互联网+纳税服务”的发展是一把双刃剑。税务机关要制定有关纳税人信息的收集、存储、使用和公开的实施细则，加强系统内的自律，防止身份信息和发票信息被盗，消除信息安全的存在隐患，加强对纳税人安全隐私的保护，进一步加强对网络舆论的监督和反馈，增强应对突发事件的能力，提高公众对涉税信息的安全意识。同时，税务机关应安排专业技术人员及时做好系统安全维护，消除潜在的安全隐患，提高系统安全性。

（四）增强社会第三方机构协作

现阶段，税务部门设立的纳税服务平台主要有：12366纳税服务热线、税务部门门户网站、税务部门办税服务大厅、电子税务局等。随着互联网技术的发展和普及，这平台都存在一定的时间、空间限制，不能完全满足纳税人随时随地掌握税务动态、办理涉税事务的要求。所以，建立一套先进的、便捷的纳税服务平台势在必行。如完善信息监控机制。在设计移动客户端、微信平台、微博平台的同时，应在后台设计一套完善的信息监控系统，纳税人通过“互联网+”纳税服务平台办理的涉税事务信息，通过后台系统可以得到完整的收集，从而获得第一手有价值的原始数据。

（五）完善纳税服务考评机制

一是构建纳税服务考核评价新体系。二是拓宽纳税人监督评价的渠道，通过在办税服务大厅窗口设置评价器、设立纳税人权益保障中心、告知特服号投诉热线等方式，为纳税人提供涉税业务办理的诉求途径，同时开展纳税人满意度调查方式，主动掌握了解纳税人评价情况，针对当前纳税服务的存在的问题，对症下药，提出解决策略。三是健全激励机制，在严格执行公务员津贴补贴改革的大前提下，适当向一线大厅窗口工作人员增加激励机制，保持人员适度的流动，有意识的让青年干部都通过办税大厅轮岗锻炼。

【参考文献】

[1]王飞，蔡建勋.纳税服务理论研究[M].上海：上海人民出版社.2016.

[2]黎民.公共管理学[M].北京.高等教育出版社.2017.

[3]中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定[M].北京：人民出版社，2013.

[4] 黄琼.接受新理念：公共财政下的纳税服务观[N].扬州大学税务学院学报，2017.