《公共图书馆法》视野下探究管理与服务的效能提升

李杨

[摘    要] 公共图书馆的转型升级会在《公共图书馆法》的颁布实施中得到极大促进，也必将在图书馆服务创新、管理能力和管理水平提高方面得到充分体现。在《公共图书馆法》实施后针对公共图书馆管理与服务效能的提升展开研究，希望图书馆能进一步明晰自身的职责和使命，以提升管理和服务效能为重点，为社会公众提供更高效的专业化、均等化服务。

[关键词] 公共图书馆法;公共图书馆;管理;服务效能

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 03. 054

[中图分类号] G250    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）03- 0134- 03

1      引    言

近年来，公共图书馆面临着服务升级和转型的重大挑战，国家已经明确了“十三五”期间全国公共图书馆的工作重心：按照公益性、基本性、均等性和便利性要求，以完善设施网络为基础，以丰富服务内容、强化资源整合、提高管理与服务效能为重点，以完善体制机制为保障，努力构建覆盖城乡、服务高效、惠及全民的公共图书馆服务网络，进一步推进全民阅读，坚定文化自信，提高全民族科学文化素质和社会文明程度，增强人民群众对公共文化服务的获得感。特别是《中华人民共和国公共图书馆法》的颁布和实施，不但为公共图书馆事业提供了法律保障，而且为我国公共图书馆进一步发展明确了指导思想，指出了发展路徑，带来了前所未有的发展机遇，更会对公共图书馆管理与服务效能的提升起到了积极地导向作用。

2      公共图书馆管理与服务效能现状分析

2.1   公共图书馆的管理与服务效能

效能是指有效的、集体的效应，即人们在有目的、有组织的活动中所表现出来的效率和效果，它反映了所开展活动目标选择的正确性及其实现的程度。公共图书馆的管理与服务效能就是要恪守服务理念，履行好推动、引导、服务全民阅读的重要职责，保障公民基本文化权益，通过设施设备、文献资源、专业人员、现代信息化智能化技术和传播手段、服务创新推广等各种硬件和软件条件，科学布局，为公民提供信息公平获取的机会，缩小社会的信息鸿沟，满足读者对美好人文精神的追求，促进社会进步和公民的全面发展。总之，公共图书馆需要通过服务的效率和效果来衡量其专业服务是否能够均等化地满足人民群众的需求，是否肩负的起时代赋予的责任和使命。

2.2   公共图书馆管理与服务效能的现状

2.2.1   各级公共图书馆存在发展不平衡，管理与服务效能总体水平偏低的问题

2017年的全国公共图书馆第六次评估定级，整体上是对省、市、县各级图书馆的效能导向评估，暴露出我国公共图书馆文化设施发展的不平衡，存在资源空间的错配，对群众现代化、多样化的文化需求缺乏精准对接等问题。部分公共馆因提供服务形式单一、专业化水平滞后、服务手段僵化，导致出现群众参与热情不高，对文化设施利用的频率偏低等现象。表1为2012-2016年我国图书馆流通人次最高统计。

从表1中不难看出，2012-2016年全国公共馆的图书总流通人次最高的地区全部集中在东南沿海地区，而一些欠发达地区特别是中西部地区和农村的基层图书馆，由于存在馆舍设施、文献资源、信息技术、高端人才不平衡的问题，必然会导致全国3 153 所公共图书馆管理与服务效能总体水平偏低的问题。

2.2.2   公共图书馆缺乏高效的服务创新能力

近年来公共图书馆得到了快速的发展，但也暴露出诸多问题，譬如免费服务并没有达到预期，图书借阅没有出现高潮，一方面与数字化阅读已逐渐形成习惯，另一方面也与公共图书馆传统的书刊借阅和参考咨询服务不能有效适应信息环境剧变导致的公众阅读行为变化有关。目前，公共图书馆影响管理与服务效能的关键在于缺乏高效服务创新能力，大家将重心向阅读推广等新型服务上转变的同时，没有及时升级自身创新能力，常常会出现一些服务创新能力强的图书馆阅读推广案例一经发布，就有众多公共馆盲目跟风效仿，但是因为没有分析自身的实际情况和开展该项服务的意义，导致类同的活动多，吸引人的少，缺乏持续发展的理性认识，出现轰轰烈烈的嘉年华式热潮，退却后阅读推广却不能得以延续，无形中使得自身的管理与服务效能大打折扣。

3      《中华人民共和国公共图书馆法》对管理与服务效能的要求

3.1   国家鼓励公民、法人和其他组织自筹资金设立公共图书馆

第四条：“国家鼓励公民、法人和其他组织依法向公共图书馆捐赠，并依法给予税收优惠”;第六条;“国家采取政府购买服务等措施，对公民、法人和其他组织设立的公共图书馆提供服务给予扶持。”第四十五条：“公民、法人和其他组织设立的公共图书馆，可以以捐赠者的姓名、名称命名公共图书馆、公共图书馆馆舍或者其他设施。”第二十条：“国家推动公共图书馆建立健全法人治理结构，吸收有关方面代表、专业人士和社会公众参与管理。”第二十三条：“国家鼓励公民参与公共图书馆志愿服务。县级以上人民政府文化主管部门应当对公共图书馆志愿服务给予必要的指导和支持”第四十六条。这些条款充分说明了国家积极倡导社会力量参与公共图书馆服务体系建设，通过释放社会力量进一步促进图书馆的发展。《公共图书馆法》详细指明了社会力量参与的形式：自筹资金办馆、捐资建馆、捐书助馆、合作办馆以及社会力量参与图书馆的法人治理结构和志愿者模式。可以说，社会力量参与对于公共图书馆提高管理与服务效能、控制营运成本、促进发展和创新具有重要意义。

3.2   国家鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设

“管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能”（第八条）;“支持数字阅读产品开发和数字资源保存技术研究，推动公共图书馆利用数字化、网络化技术向社会公众提供便捷服务”（第四十一条）。《公共图书馆法》指明了公共图书馆的业务发展方向，强调通过现代信息技术、传播技术实现公用图书馆的现代化升级，帮助提高管理与服务效能。目前，随着信息传播技术迅速发展，公众获取文献资源的方式和习惯已发生改变，公共图书馆要适时的通过云计算、大数据、区块链、智能体感等技术为全民阅读推广提供了新技术支持，发挥新技术与图书馆服务的合力优势，努力构建覆盖广泛、信息丰富、技术先进的服务体系。

3.3    公共图书馆应当加强馆际交流与合作

“国家支持公共图书馆开展联合采购、联合编目、联合服务，实现文献信息的共建共享，促进文献资源的有效利用”（第三十条）;“县级人民政府应当因地制宜建立符合当地特点的以县级公共图书馆为总馆，乡镇（街道）综合文化站、村（社区）图书室等为分馆或者基层服务点的总分馆制”，“总馆应当加强对分馆和基层服务点的业务指导”（三十一条）。这些条款说明国家对图书馆合作与资源利用以及总分馆服务提出了更为具体的要求，通过图书馆联盟、基层服务网点等跨区域性服务网络建设，可以有效地降低运营成本，扩大服务半径，解决了一些公共馆以及乡镇（街道）综合文化站、村（社区）图书室因经验不足、购书经费紧张、馆藏文献质量不高所导致的服务效能较低的问题，达到促进文献资源共建共享，提升管理和服务水平的目的。

3.4   公共图书馆应当改善服务条件、提高服务水平

“定期公告服务开展情况，听取读者意见，建立投诉渠道，完善反馈机制，接受社会监督。”（第四十二条）：“国务院文化主管部门和省、自治区、直辖市人民政府文化主管部门应当制定公共图书馆服务规范，对公共图书馆的服务质量和水平进行考核。考核应当吸收社会公众参与。考核结果应当向社会公布，并作为对公共图书馆给予补贴或者奖励等的依据”（第四十七条）。国家对公共图书馆服务体系的管理和监督更侧重服务质量和吸纳借鉴社会的监督反馈，借助这种机制为公共图书馆的管理与效能提升提供強大的助动力。

4      提高公共图书馆管理与服务效能的对策

《公共图书馆法》不仅强化了政府的保障和责任，而且对公共图书馆的管理与服务效能提出了更高的要求。结合《公共图书馆法》提高公共图书馆的管理与服务效能，应该从公共图书馆与社会力量参与合作程度、精准服务水平、专业策划能力等几个方面努力，使图书馆实现在高质量发展上取得新进展。

4.1   把握好社会力量参与图书馆建设和管理的时机，寻求管理与服务效能的提升

公共图书馆要进一步完善社会力量参与机制，拓宽参与途径，积极争取社会力量的支持和帮助。笔者认为要做好以下几个方面：

首先应积极探索“图书馆+社会力量”的新型服务模式，充分调动社会力量参与图书馆的积极性，如“图书馆+景区”模式，可以针对旅游资源丰富的地区，积极寻求与景区的合作，让景区参与读者阅读活动或读书慈善活动，使止步休憩的游客在体验美景的同时，沉浸在“文化城市”、“阅读城市”的氤氲书香中;“图书馆+家庭”模式，将家庭与图书馆紧密联系在一起，成为带动和影响公众分享阅读、以书会友的基层力量;“图书馆+茶社”模式，近年来，开封市图书馆积极与茶社共建，有效地扩大了阅读服务范围，它是公共图书馆服务进入商业共建的创新型案例，让公众可以就近在享受免费阅读的同时体验多层次的文化消费服务。

其次，要搭平台，畅渠道。公共图书馆要搭建志愿服务参与平台，疏通社会捐赠渠道，进一步完善志愿者招募制度、管理制度、奖惩制度以及社会捐赠监管制度，明确社会捐赠职能部门，加强对社会捐赠使用情况的监管和通报，增强社会捐赠的透明度。

最后，努力寻求利益平衡点，实现社会力量与公共图书馆的“双赢”合作。让社会参与者的利益在公益性服务中建立优势互补、互利共赢的合作机制，防止出现社会力量中途退出、服务质量参差不齐、服务承诺不达标等问题，确保公共图书馆管理与服务效能的提升。双方可以通过文创产品以及特色资源的开发设计来吸引投资，拓宽营销渠道，实现投资增值，不但调动了社会力量的积极性，而且还可以实现反哺图书馆公益服务的目的。

4.2   服务精准对接需求，挖掘特色化服务的效能提升价值

特色化是公共文化服务的必然趋势，公共图书馆要从传统的“馆藏—服务—需求”转变为针对群众文化特定需求组织资源并提供服务，即“需求—资源—服务”模式，做到服务精准对接需求，以需求决定服务、以专业拓展服务、以职责强化服务，将服务做细致，做具体，尤其要关注不同群体的个性化需求，实现文化服务的标准化与个性化的统一。图书馆工作者要转变服务意识，结合本地人口特点、经济发展水平、历史传统、文化特色以及人文禀赋，精准把握群众文化需求，特别要密切配合乡镇（街道）、村（社区）需求，把基本公共文化服务优质化、多样化，深入挖掘针对性强的特色专题服务，这样既满足广大读者的信息需要，又提升了管理与服务效能。比如：北京的角楼图书馆，除了向市民提供借阅服务外，还结合自身特点和读者需求深入挖掘开展了一系列颇具“京味”的特色服务，从“阅读北京”“聆听北京”“艺术北京”“品味北京”四大主题出发，开展丰富的文化活动，让每一位参与读者切实感受北京文化的内涵与韵味，得到了众多读者的认可。

4.3   专业策划能力是公共图书馆管理与服务效能提升的软实力

公共图书馆的专业策划主要包括馆舍服务环境策划、服务项目策划、阅读推广活动策划等。图书馆馆舍服务环境的每一个细节都需要图书馆人适时分析和调整，通过结合自身建设和发展实际，满足读者对馆舍服务环境的人性化需求，达到提升管理与服务效能的目的;公共图书馆的服务项目是建立服务品牌的基石，精良的服务项目可以有效地提高公众参与度，提升服务品牌形象，扩大图书馆的社会影响力，服务项目的策划需要结合参与者的年龄、行业、接受教育程度等有的放矢的制定，明确做什么、怎么做、何时做、谁来做，它的成效直接决定读者对图书馆的满意度;阅读推广活动越来越受到业界的认可和重视，策划科学合理的阅读推广活动可以有效地引导公众走进图书馆，接受文化的感染和熏陶，使阅读行为得到延续和升华。阅读推广活动需要不断提升策划创意和手段，使阅读推广活动在广度、深度、美誉度中展现出图书馆人的职业智慧。

5      结    语

公共图书馆的转型升级会在《公共图书馆法》的实施中得到极大促进，也必将在本馆服务创新、服务能力和服务水平提高方面得到充分体现。公共图书馆要明晰自身的职责和使命，紧紧抓住提升管理与服务效能的重点，运用现代信息和传播技术，平等、开放、共享地向社会公众提供服务，真正把各级公共图书馆办成人民满意的图书馆。

主要参考文献

[1]文化部公共文化司.“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划[Z].2017.

[2]张同钦.秘书学概论[M].北京：中国人民大学出版社，2011.

[3]潘玥斐.努力办好让人民满意的公共图书馆[EB/OL].[2018-02-28]. http：//ex.cssn.cn/zx/xshshj/xsnew/201802/t20180228_3862176.shtml.

[4] 李扬.彰显文化特色 服务社区居民 明代古建变身公共图书馆[N].文汇报，2018 -01-21（004）.

[5]柯平.《公共图书馆法》的时代性和专业性[J].图书馆杂志，2017（2）：7-11.

[6]杨瑾.我国基层公共图书馆服务能力的提升与拓展[J].内蒙古科技与经济，2017（2）：124-126.

[7]江畅，孙伟平，戴茂堂.文化建设蓝皮书：中国文化发展报告（2018）[M].北京：社会科学文献出版社，2018.