医生的“40秒问候制”精神关怀胜于客观帮助

斯蒂芬·特恰克是美国庫伯大学医疗中心重症监护医生，已经有20多年工作经验。

随着工作年限的增加，特恰克发现自己不知不觉已进入职业倦怠期。诊断过程中，他很少和病人深入交流，甚至不愿意多说一句话。

一次，特恰克为晚期胃癌患者罗伯特问诊。罗伯特瘦骨嶙峋，全身几乎没有肌肉，因为疼痛，他神情痛苦，身体歪歪斜斜躺在轮椅中。特恰克用教科书式的语言问询：“腹部还疼吗？”罗伯特双手颤颤巍巍摸着肚子说：“很疼，像针扎一般，一到晚上更疼……”还没等罗伯特说完，特恰克打断他：“用药以后有没有缓解？”罗伯特停顿片刻回答道：“止痛药最多可以维持一个小时，其余时间还是难以忍受。大夫，有没有什么办法能让我不疼呢”特恰克没有作答，继续问道：“除了疼痛，你还有什么感觉？”连续提问的过程中，特恰克几乎没有抬头，_直低头做问诊记录。

突然，诊疗室内异常安静，特恰克好奇地抬起头，只见罗伯特双唇紧闭，冷冷地看着他，一滴眼泪慢慢溢出罗伯特的眼眶。特恰克的心被刺痛了，意识到自己的冷漠对老人带来的伤害，他忙伸出双手，紧紧握着罗伯特的手，关切地说：“我知道，您一定很痛。”罗伯特平静了一些，但仍没有说话。特恰克附身说：“请相信，我会陪在你身边，和你一起度过最难受的时间。”这时，罗伯特的脸上浮现出一点笑容：“谢谢您，特恰克先生。”离开诊室时，罗伯特艰难地回过头说：“我好像不那么疼了。”

寥寥数语问候，让罗伯特的情绪大为改善，也让特恰克深受震动。特恰克开始关注医疗行业的危机，他发现，对重症监护室的医生来说，疼痛和死亡每时每刻都在发生，但对患者和家属来说，这是人生最糟糕、最难过的日子。

特恰克专门做了统计，在重症监护室工作10年，大约有50%的医生失去了同情心。而—旦自我觉察后，很多医生的良心备受煎熬，或辞职、或转行，造成医疗资源的极大浪费。另一方面，由于医生和患者之间交流不顺畅，造成患者检验和转诊次数增多，医疗费用支出明显增长。

升为主治医生后，特恰克开始在科室推行“问候病人”这一举措。副主任威廉姆斯并不赞同这一做法，当面抱怨道：“每位医生的诊疗时间都很宝贵，病人还在排队等候，将时间用在无关痛痒的问候上，难道不是资源浪费吗？”其实，威廉姆斯的意见有一定代表性，随着患者的增多，工作量和工作程序的增加，超过56%的医生根本没有时间表达同情心。

为了将“问候”进行下去，特恰克在交流的语言和时间方面充分调研，最终形成“40秒问候”——“铖会—直陪着你”“我会和你一起经历”“每一个治疗阶段我都不会放弃你”……

很快，特恰克的做法引起库伯大学医疗中心研究人员的注意，没想到仅仅40秒的问候，让医生和患者之间搭起一个情感桥梁，既有效降低了患者的焦虑水平，带来精神安慰，也对治疗效果产生积极影响。与此同时，同情心的表达在一定程度上缓解了医生的职业倦怠感，提高了身体的抗压能力，离职人数也有所减少。（候美玲）

故事的哲理

当实用主义、业务导向成为企业管理者的价值追求时，常常忘记了面对困境的员工，他们需要的不仅是解决方案，更需要上司真心的理解、激励与抚慰。很多时候，人不是败于方法，而是败于失去信心。