闵成勇 “嘉”的感觉就是家

Kevin

正式采访之前，我们见到了总经理闵成勇先生，他热情地接待了我们。初见面的第一印象非常绅士，面带微笑并很有礼貌的跟我们打招呼，真诚并不客套。眼神中竟然同时并存着孩子般的好奇和业界精英的霸气。整个采访时间感觉过得很快，一个专业并有着多年酒店管理经验的酒店人以风趣幽默的方式与我们聊天，让我从一开始就喜欢上了这个随和的总经理。

闵成勇先生从事酒店行业26年，在1992年4月开始他的酒店生涯，曾服务于香格里拉、洲际、凯悦等酒店集团旗下位于深圳、北京、武汉、拉萨、上海的多家酒店。他从酒店餐饮运营起步，辗转多家国际品牌酒店，职位不断攀升，通过其丰富的从业经验、对酒店业巨大的热情和出色的创造力完美蜕变为酒店总经理。

“每一家酒店都有着独特的魅力，从业20余年，我去过很多城市，包括北方的长春、沈阳、北京，后来去了成都、武汉、拉萨、厦门、上海，现在又回到了武汉。通过在这些酒店工作，我不仅领略了当地的风土人情、特色文化，对我来说也是一种挑战，促使我不断的学习和进步，这也是这个行业的魅力所在。”

从事酒店管理行业20多年以来，各个工作过的酒店就像是他职业生涯中的多个换乘站，每一站都有它不同的特点，每一站的风景都独特而难忘。每一个新鲜的城市，都为人生注入了新的知识，新的目标，新的愿景。

再次回到自己热爱的家乡，闵成勇先生把大半生积累的丰富酒店管理理念和满腔热情全部投入到武汉富力万达嘉华酒店——这个年轻而又富有朝气的“孩子”手中。

“毫不犹豫！”提到当初加入武汉富力万达嘉华酒店的这个决定，闵成勇先生不假思索的先说出了这四个字。

武汉富力万达嘉华酒店坐落于美丽的东湖之滨，位于武汉市中央文化区的核心地带，周边配套汉街、汉秀、杜莎夫人蜡像馆……，坐拥楚河汉街美景，地理位置非常優越。酒店的品牌理念是“知所需，心安为嘉”。一个好的酒店，不仅仅看表面的硬件设施，更多的是需要它的“软件”部分。优质的服务是衡量酒店的必要基础，也是增强品牌影响力的关键因素。

如今的武汉富力万达嘉华酒店开业已经五年了，它就像一个朝气蓬勃的孩子一样，已经拥有了固定的基本市场份额和一定的知名度，现在就需要大家一起努力，让这个“孩子”积极稳健的大步走出去！

“武汉是我的家乡，嘉华也是国内良好的知名品牌，尽管与很多国际化的品牌相比还有一些差距，但是我希望通过努力让我们国内的酒店缩小这种差距并赶超他们！”

人性化、细致化的把基础工作做到精益求精，才能宾至如归

从整体上说，目前我国酒店业是供大于求，进入了买方市场。同时由于大部分酒店提供的商品是简单的产品、重复的服务，采取的是同样的竞争战略、同样的营销模式，使得这种供需矛盾显得更加突出，这部分酒店在吸引客源上存在很大的不足。

很多人都认为解决问题的根本出路在于改革创新，比如全方位实施组织创新、完成制度创新、管理创新、技术创新等，为酒店打造核心竞争力等等。而闵成勇先生给却给我们带来了不同的观点。

“现在的客人不像80年代90年代，他可能会关注你们的服务，是不是按照标准在做，比方说是不是从右边上东西、从左边撤东西？现在客人更在意的是你给我服务的时候没有方便到我？假如我正在跟朋友说话，服务的时候如果从我的右边把我们给打断，反而不好。还有员工在服务的时候，是不是很用心或者比较热情的把我当做一个朋友或者一个家人？而不仅仅是非常标准化的那种。”

所以，标准化的服务固然让客人无法挑剔，但把基础工作做的更人性化、细致化才是最重要的，一个微笑、一个手势、亦或是一个眼神都要让宾客感受到温暖和体贴，只有这样“用心”的服务，才能让客人真正的有“家”的感觉。

科技化固然重要，但“温度”更加重要

2018年底，马云的无人智能酒店正式开业，虽然暂时对酒店业造成不了什么冲击，但这种走在科技前沿的产物毕竟代表了未来与进步。

“这应该是一个细分市场，针对某些特定的群体以后会有一个很大的发展。当然我们也需要借鉴其中比较好的部分，比如我们已经推出了客房二维码点餐服务，同时，酒店通过对产品的严格把控和精心打造，在官方微信的微信商城，也可以买到优惠价格的产品。客人除了可以在酒店微信商城选购心仪的商品，还能在‘万达酒店及度假村官方微信号线上预订客房，随时随地，畅享轻松自在。”

固然这些个性化的服务，与这个时代的发展相相融合，但所有的这些，都要建立在“温度”的基础上。

“酒店是一个提供服务的场所，服务的过程和流程可以智能化的做到，但服务的温度却是需要人与人的沟通才能传达的。人性化的服务以及让客户感受到这种关怀和温暖，比一些智能化的科技所带来的便捷，更能够让客户感同身受。”

知所需，心安为“嘉”

“这种人性化服务，它是员工用心才能做到的，而不是用标准去服务。人与人之间，心的沟通是非常重要的。要让每一个员工用心去服务，这些不是制式化的培训流程可以培训出来的。这需要从上到下，从总经理到每一个员工，要先爱上这个‘家，才会用心的去服务每一个家人，就像妻子对丈夫，父母对孩子一样，一举一动都是爱的体现。这需要酒店整体有一个良好的氛围，这不是一言一语、一朝一夕可以做到的，但是确是我们持之以恒长久在做的。”

酒店的迅速膨胀也给这个市场带来了经营压力，其中最突出的就是人才的供给问题。高速发展的酒店数量和不对称的酒店人才数量，正制约着中国酒店行业的正常发展。

“我已经在这个行业工作26年了，在当时那个年代工作，我们通常认为每三年有一个提升就很好了。而现在我接触的很多年轻人大多数在一家酒店工作一年没有看到晋升的机会也许就会考虑跳槽，但是没有时间的积累，他们酒店管理的经验和阅历是远远不够的。”

作为一名优秀的酒店经理人，闵成勇先生认为导致这个现象的最大原因在于中国近几年的经济发展速度太快，并且伴随着服务业的一同快速发展，而专业人才的培育却远远没有跟上。

“解决这些问题，首先就是上面提到过的‘家的氛围。现在的员工大多数都是90后、00后居多，可能只是因为个人的性格问题或者社会的问题，他们可能会和我们有些不同的看法。所以像我们那个年代的那种高压式的管理完全不适用，我们需要了解他们每一个人的心态，包容他们，挖掘他们的优点。接受他们新鲜观点和个性态度的同时，指正他們的不足并把他们融入到我们这个集体，让他们实现自我价值的同时感受到家的温暖。”

“随着时代的变化，酒店业的薪资水平已经趋于大众化，所以单靠薪资去留住人才是下下之选，完整成熟的职业晋升体系，让每一个员工看到自己的职业发展方向，有阶段性的小目标，也有远期的大方向，才是正确的。”

“从业20多年以来，我南漂北漂去过很多地方，基本也是从基层慢慢做起，从调酒员、领班、酒吧经理、餐饮部经理等一路慢慢走过来。这与平时做事方法与理念，工作态度都息息相关，而这些经历让我更了解每一个基层员工的想法和他们面临的问题，我希望自己的经验可以很好的引导他们走向成功。”

“用心”做事 更要“用心”生活

闵成勇先生虽然几乎每天都处于一种不停歇连轴转的工作状态，但是有个习惯却是经久不变，就是每天早晨的时候在酒店周边散步一圈，并买一杯咖啡。走出熟悉的圈子，换一个角度去感受自己熟悉的环境，放松心情再回来面对日常的工作，是持久保持工作热情的一种方式。

平时的时候，闵成勇先生很难提前安排自己的休假，大多在完成阶段性的工作后，会为自己和家人安排一次说走就走的旅行，基本会选择到清静的地方度假休息，陪陪家人。但只要回到工作团队中时，他就会立刻转换成另一种状态：敬业，认真。这样随性而自然的他，沉稳而敬业的他，真的是“用心”在做事，“用心”在生活！

“嘉”的感觉就是家

起初听到的时候感觉就是一个口号，在与闵成勇先生的一番交谈之后，才深刻的理解到这其中的深意。

家是身的居处，家是心的寄托，家是生活的希望所在，家是生命的重要成份。

让每一位员工感到“家”温暖，承载“家”的荣耀，建立“家”的归属感，才能让他们真正全身心的成为“家”的一份子，才能用心的对待每一位客人，才能准确的把这份“家”的温度传递给每一个人。让每一个客人变成家人，再把这份温暖、荣耀、归属感继续传递下去，这是武汉富力万达嘉华酒店的核心竞争力，也是闵成勇先生这个大“家长”的独特魅力。