维权保障

调解最后阶段应采取哪些步骤和工作技巧?

调解员经过前两个阶段的努力，即进入调解的攻坚阶段——最后阶段。在此阶段，调解员要摸清双方的最后底线。如果对于一方的最后底线另一方仍未接受，那么调解员就应该明确而坚决地告诉双方，如果双方都不让步，调解就会陷入僵局，并劝说双方，大家都已投入相当大的精力解决该纠纷。功亏一篑未免可惜，希望双方都能再让一步。此外，调解员还有必要提醒双方，仲裁、诉讼中存着不确定的因素及风险，诉讼费也是当事人应考虑的成本，从而促成和解，达成一致。双方达成协议后，调解员就要马上制作仲裁调解书。对于调解工作的最后阶段，有以下四个技巧：

1．过错剖析。当事人往往是矛盾的两个方面，自身很难正确看待案件事实，总是片面强调对自己有利的地方，而忽视对自己不利之处。当双方就争议焦点僵持不下时，调解员就要把双方当事人分开做工作，帮助他们分析过错和风险，让他们对仲裁形势有一个清醒的认识，并预测可能的裁判结果，从而打消双方不切实际的想法。

2．换位思考。调解员要引导双方没想一下，如果处在对方那种立场、角度、心情时，会怎么想、怎么做?将心比心，让他没身处地去理解、体谅对方，从而缩短与对方心理上的距离。通过换位思考，双方会逐渐体会到对方的难处，慢慢转变敌对的想法和态度，并对调解方案作出调整和让步。

3．案例展示。从心理学角度讲，每个人都有对比心理和平衡心理。对有些案件的当事人，仅凭口头说服教育，效果并不明显。调解员可以在调解过程中，寻找对比的参照物、判例给当事人看，使当事人了解该类案件的处理原则及处理结果，让当事人自己找到心理平衡点。

4．趁热打铁。从经验来看，如果谈成后不马上签调解协议，当事人回去后，立场不坚定的就很容易反悔。因此，一旦调解成功，劳动争议调解员就要抓住时机，趁热打铁，将当事人达成的各项方案及时变成调解协议。

调解员在与当事人沟通时会有哪些障碍?

调解员在与劳动纠纷当事人沟通时会出现各种障碍，导致沟通失败或无法实现沟通目的。信息沟通中的是指导致信息在传递过程中出现噪音、失真或中止的因素，主要包括：

1．源于调解员方面。

(1)目的不明。调解员不清楚自己要说些什么，对自己将要传递的信息内容、交流的目的不明确，这是沟通过程中遇到的第一障碍，将导致沟通的其他环节无法正常进行。即使调解员喋喋不休，却不知所云，又怎能使听众驻足聆听呢?因此，调解员在信息交流之前必须明确目的，即“我要通过什么渠道向谁传递什么信息并达到什么目的”。

(2)思路不清。无论是口头演讲还是书面陈述自己观点意见，都要求思路清晰，条理分明，使人一目了然，心领神会。若调解员口齿不清、语无伦次、闪烁其词，或词不达意、文理不通、字迹模糊，都会产生噪音并造成传递失真，使劳动争议当事人无法了解对方所要传递的真实信息。

(3)选择失误。对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。若信息沟通渠道选择失误，会导致信息传递受阻，或延误传递的恰当时机；若沟通对象选择错误，无疑会造成不是“对牛弹琴”就是自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。

(4)形式不当。当我们使用语言(书面或口头)和非语言(即肢体语言，如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人如“丈二和尚摸不着头脑”。

2．源于劳动争议当事人方面的障碍。

(1)过度加工。劳动纠纷当事人在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿。对信息进行“过滤”和“加工”，从而变得支离破碎，或变得完美无缺；有的经过当事人“添枝加叶”，因此，所传递的信息或被断章取义，或者面目全非，从而导致信息的模糊或失真。

(2)知觉偏差。劳动纠纷当事人的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对被知觉对象即调解员者的正确认识。人们在信息交流或人际沟通中，往往习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。

(3)心理障碍。由于劳动纠纷当事人在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不快的情感体验，造成“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理定式，对传送者心存疑惑、怀有戒备，或由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接受所传递的信息，甚至抵制参与信息交流。

企业发生劳动冲突初至冲突中调解员怎样进行沟通?

冲突初至冲突中的沟通是指冲突开始初期及冲突发展过程中的沟通。在冲突发生前制定危机的沟通目标和计划固然重要，有助于调解员在危机发生时从一个较高的起点展开工作，但它毕竟是建立在假设、预测的基础之上的。冲突爆发时的实际情况与事先的假设情形往往存在一定的差异。因此，在危机爆发初期及危机发展过程中要及时启动冲突应对预案，并根据实际情况对冲突处理预案作适当修正。这一阶段冲突处理的有效性取决于包括调解中在内组织管理者是否进行及时有效的沟通。冲突初至冲突中的沟通步骤如下：

1．控制局势。无论发生了什么冲突。都应尽快控制局势。控制局势就是保证组织有秩序地去应对危机，及时弄清问题的真正症结，并设定可度量的沟通目标。要做到这一点，从理论上讲，组织中的每个人都应该知道当有事发生时要找谁，但在大公司要做到这一点并不容易。因此，调解员应该利用现有的或及时建立的沟通部门，保证信息畅通，以便随时将冲突的最新进展反映给相关部门，从而有效地控制局面。

2．界定冲突问题的原因。当问题发生时，要迅速查出原因，如出台涉及劳动保障规章制度严重违反国家法律法规时要及时与纠纷群体保持沟通。同时要严肃处理相关责任人，及时作出反应。表现出拯救冲突的决心。

在处理冲突时，调解员应立即建议组建冲突处理小组，迅速调查情况、制定计划以控制事态的发展。应该在周密调查的基础上，对冲突的状况做一个全面的分析：冲突产生的主要原因是什么?冲突发展的状况及趋势如何?受影响的职工有哪些，他们可能希望通过什么方式予以解决?在弄清楚这些问题的基础上明确沟通目的，制定沟通方案。

3．收集信息。即便事先有所准备，当冲突袭来时。人们仍会发现许多新问题。为了正确应对危机，调解员应尽可能多地收集信息。以了解冲突出现的真正原因，为化解冲突提供决策依据，为冲突沟通提供信息支持。

4．设立应急中心。面临冲突，在努力收集汇总各方面信息的同时，调解员还应该建议立即建立冲突应急中心并使之有效地运转起来。在冲突期间，冲突应急中心也是所有沟通活动的公共平台。应该指出，即使在危机期间，也应该尽量给媒体提供一个方便的工作场所必要的通信设施，如上网服务、计算机、电话服务、传真机等。此外，冲突应急中心还应该指定一名发言人，负责对外沟通联络。

5．及时沟通。为了有效控制冲突局面，调解员需要与媒体、内部员工、内外部利益相关者以及纠纷群体沟通，应该积极主动发布信息，引导舆论，稳定大家的情绪，为化解冲突创造良好的条件。尤其是在冲突给生命及财产造成了威胁的情况下，应当努力通过各种渠道，特别是借助媒体向公众传播正面客观的信息，减轻冲突给人们带来的恐惧，以及由恐慌带来的损害。特别需要指出的是，在危机沟通过程中，企业应当选择优秀的调解员站在沟通的最前沿．以团结协作、友善诚恳的态度面对舆论，面对当事人。□