顾客关系营销策略浅谈

孟庆旭

摘 要 本文首先分析了顾客关系营销策略设计需要遵从的原则，从市场需求与营销策略形成两方面进行。其次，重点探讨顾客关系，营销策略的构建方式，以及营销策略落实过程中提升有效性的科学途径，可帮助企业构建形成切实有效的营销体系，并强化对现有顾客群体的维护，不断发展新的潜在客户。

关键词 顾客关系 营销策略 关系维护

一、顾客关系营销策略的设计原则

（一）频繁规划

在顾客关系营销策略基础上构建的营销方案，需要对方案进行频繁的规划调整。基于顾客信息反馈以及市场潜在用户群体需求基础上，对当前运行的营销策略进行规划调整，频繁规划营销方案能够提升营销方案与客户需求之间的整合度，也是增进顾客群体了解程度的有效途径。对于顾客群体了解过程中，信息反馈存在的问题，采用关系营销策略能够得到有效解决，并进入到更理想的客户关系营销体系构建状态中。有关于营销方案以及营销目标之间的整合，同样需要频繁规划来帮助了解市场信息，并对顾客群体的动态进行实时掌握。形成顾客关系营销方案与市场竞争环境之间的联动性关系，也能够在频繁规划的促进作用下，形成营销策略最理想的优化体系。

（二）俱乐部式营销理念

俱乐部式营销理念，是顾客关系营销策略设计中的主要原则。通过顾客是营销模式来增进顾客与营销主体之间的关系，同时也能建立起顾客之间的联系体系，在此营销方案中，顾客群体不仅能够获得自身对产品的需求，同时也能得到精神上的满足感。成立俱乐部式营销体系后，用户也能通过参与会员制度来享受俱乐部成员中的相关优惠，俱乐部也会定期组织相关活动，不仅顾客能够感受到更多优惠，营销过程中也能通过俱乐部体系吸引更多潜在用户群体加入。俱乐部是營销理念，是顾客关系营销策略设计的主要路径，俱乐部的具体参与以及优惠形式还需要根据营销产品自身特征来进行规划。俱乐部是营销理念，对市场的适应能力更强。原因在于俱乐部体系中的活动组成类型比较多元化，在营销过程中能够突出强调的优势也更多，自然能够在推广过程中取得理想的营销效果。

二、顾客关系营销策略开展方法

（一）加强个人联系

落实应用顾客营销体系，首先还需要对个人联系进行强化。营销过程中加强对顾客与潜在顾客之间的沟通，形成顾客对企业的信任，也能在精神层面上形成顾客对企业的依赖。这样无论是新产品推广还是老顾客维护，都建立起了稳定的人际关系基础。个人联系需要考虑客户群体特征以及客户的个人喜好，例如通过户外活动、聚餐、歌舞表演等方式，增强企业与顾客之间的互动，可以在顾客生日当天或其他具有代表性的节日，向顾客赠送礼物表示祝福。这样顾客在于企业之间构成合作体系的同时，也能增强与企业之间的情感交流，有利于维护现有客户群体的稳定性，同时也能形成良好的市场口碑反馈体系。有的营销人员会记住主要顾客及夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺，渐渐加深友情；有的营销人员设法为喜爱养花的顾客弄来优良花卉，投其所好；有的营销人员利用自己的社会关系帮助客户解决孩子入托、升学、就业等问题，赢得顾客的信任。

（二）构建顾客营销数据库

还需要构建顾客营销数据库，包括不同营销策略应用的有效性以及顾客群体基本信息变化情况，通过数据库的构建形成，能够帮助企业更稳定的了解市场动向。在制定顾客关系营销策略中，也能形成更符合顾客切身需求的营销方案。有关于当前各项营销数据库的构建与形成，数据库是反映其有效性最直观的方式，供应数据库的同时，还要确保其中数据信息更新时间能够达到市场营销策略构建的需求。数据库数据信息确实有效，进入到接下来的营销方案中，才能更好地整合营销体系，并为各项营销策略的构建提供衡量标准。顾客营销数据库需要对市场充分调查，将市场变化信息引入其中，这样对顾客信息的评估也将更加科学理性。

（三）顾客退出原因分析

营销策略落实应用期间可能会出现部分顾客退出的情况，对于顾客退出原因的分析，应该加强重视。构建与营销策略形成同等重要的顾客退出原因评估体系，通过对顾客推出的原因分析，能够了解到当前营销方案中存在的问题。市场退出者，指顾客因离开该地区而转移购买；顾客转向购买技术更先进的替代品；顾客不满意企业的社会行为或认为企业未承担社会责任而退出购买，如抵制污染环境的企业，抵制不关心公益事业的企业。并在营销过程中充分引入顾客退出原因分析，形成后续评估过程中，更直观理性的构建体系，顾客退出原因分析得出最终结论后，需要整理成数据表格的形式，进行档案保存管理。顾客关系营销策略落实过程中，需要定期对顾客退出原因进行了解，并参照保存的档案信息，对当前营销方案可行性进行审核，发现其中存在不合理的因素，也可以第一时间调整。制定留住顾客的措施，造成顾客退出的某些原因可能与公司无关，如顾客离开本地区等，但由于公司或竞争者的原因造成的顾客退出，则应制定相应的措施扭转局面，减少损失。

三、结语

企业只有善于运用顾客关系营销策略并经常检查各种关系营销策略的效果，及时发现执行过程中的问题，不断改进营销规划，才能在高度竞争的市场中建立和加强顾客忠诚度，获得竞争优势。如果企业不能履行顾客关系营销，无法提供为用户解决问题的方案，最终的结果必将是顾客离他而去。

（作者单位为辽宁理工学院经济管理系）

参考文献

[1] 韩轶君.浅析大客户营销策略在地产租赁业中的应用——以华邦地产为例[J].现代职业教育，2017（12）.

[2] 郭曼.浅析客户价值分类对服务营销策略的影响[J].神州，2017

（33）：293.

[3] 赵敬宜.基于4P_4C理论浅析可口可乐的包装营销策略[J].现代商业，2018（2）：25-26.