安阳市某区居民社区卫生服务满意度调查研究

刘艳华

（河南护理职业学院，河南 安阳 455000）

社区卫生服务是社区建设的重要组成部分，是公共卫生和基本医疗服务的基础，更是建设基本卫生保健制度、实现人人享有基本卫生保健的基础环节和有效缓解群众“看病难、看病贵”的重要举措[1]。社区卫生服务中心作为最基层的卫生服务单位，肩负着为其所辖居民提供最基本的医疗卫生服务的责任，对医疗卫生服务体系的构建与体制革新具有重要的作用。了解社区居民对社区卫生服务的满意程度，可以为政府相关部门了解本地区社区卫生服务整体发展状况、制定并实施合理的医疗卫生政策提供依据[2]。本文旨在了解安阳市某区居民对社区卫生服务的满意度，探讨影响居民满意度的相关因素，以期为改善安阳市社区卫生服务质量提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用随机抽样方法，随机拦截安阳市某区的社区卫生服务中心辖区内居民为研究对象，该区发放社区卫生服务满意度调查问卷，进行现场个人问卷调查。问卷调查的主要内容包括社区卫生服务的易及性、舒适性、经济性、安全性。

1.2 统计学分析方法

采用Excel进行数据录入，应用SPSS 24．0软件进行数据分析。

1.3 质量控制方法

调研员、质量控制员进行严格培训，并严格进行督查。首先由调查员初核调查内容和数据，然后交由质量控制员复查。在资料整理与分析中，有错误的调查问卷视为无效调查问卷。

2 研究结果

2.1 研究对象基本情况（见表1）

本次调查共发放问卷128份，回收有效问卷123份，有效问卷回收率96．09%。此次参与调查的对象中，男性51人（41．46%），女性 72 人（58．54%）；40～59 岁年龄组比例（43．90%）最高，60岁及以上年龄组比例为36．59%，20～39岁年龄组比例为 19．51%；已婚比例（78．86%）最高；高中以下文化程度比例为68．29%；月收入2 000元以下的比例为73．17%。

表1 研究对象基本情况

2.2 社区居民满意度调查结果

社区居民满意度调查以居民对社区卫生服务中心的服务项目评分为标准，5分及以上为满意，其中5～7分为比较满意，8～10分为非常满意；5分以下为不满意。

2.2.1 易及性（见表2） 由表2可以看出，居民对于社区卫生服务中心的地理位置满意，97．56%的居民认为距离较近，交通方便；居民对社区卫生服务中心的基础服务、服务效率、出诊和家访及知识普及的满意度分别为 78．05%、85．37%、82．93%、85．37%。

表2 易及性满意情况调查

2.2.2 经济性（见表3） 由表3可以看出，92．68%的居民对社区卫生服务中心医疗服务和药品价格满意，97．56%的居民认为社区卫生服务中心相比较其他医疗机构是一个价格便宜、经济实惠的医疗机构。

表3 经济性满意情况调查

2.2.3 舒适性（见表4） 由表4可以看出，100．00%的居民对社区卫生服务人员的工作态度表示满意；97．56%的居民对中心的环境表示满意。

表4 舒适性满意情况调查

2.2.4 安全性（见表5） 由表5可以看出，97．56%的居民对社区卫生服务中心提供的服务和设施都是满意的，尤其是对工作人员的专业水平是充分认可的（100．00%）。

表5 安全性满意情况调查

3 讨论

居民满意度是社区卫生服务质量评价体系的重要指标，社区卫生服务质量的高低、能否满足社区居民的卫生服务需求，最终应由社区居民做出评价[3]。因此，社区卫生服务对象对社区卫生服务满意度的高低是反映社区卫生服务效果的重要指标。

从本次研究对象的基本情况看，社区卫生服务的对象40岁及以上人群占80．49%，是社区卫生服务的主要人群；研究对象的月收入0～999元组比例最高，为43．90%，而月收入3 000元及以上的仅占2．44%。社区卫生服务是为了解决居民“看病难，看病贵”的问题，尤其是针对低收入人群，能为他们提供卫生服务，促进他们的健康，确保经济困难者能得到及时有效的治疗，深受群众欢迎。

（1）居民对社区卫生服务易及性的基础服务、服务效率、出诊和家访及知识普及的满意度分别为78．05%、85．37%、82．93%、85．37%，均在80%左右，但是其非常满意度均低于70%，尤其基础服务、服务效率、出诊和家访的非常满意度仅分别为 41．46%、36．59%、36．59%。社区卫生服务的主要诊疗范围为常见病和多发病，居民对其满意度低，从侧面体现了居民期望度较高，希望自己的健康问题在社区就可以解决的心态。老年人群是社区卫生服务的重点人群，其对出诊、家访的需求较高，应以居民需求为导向，加大出诊、家访服务力度，提高服务效率，进一步满足社区居民的期望，提高社区居民满意度[4]。

（2）居民对社区卫生服务中心医疗服务和药品价格、与医院比较更实惠的满意度分别为92．68%、97．56%，对其非常满意度分别为78．05%、73．17%。社区卫生服务是为了解决居民“看病难，看病贵”的问题，居民对社区卫生服务药品价格及医疗实惠性的满意度也突出体现了这一点，结果显示，社区卫生服务中心满足了广大人民群众的就医需求。

（3）居民对社区卫生服务中心的环境舒适度方面、服务人员工作态度方面的满意度分别为97．56%、100．00%，其非常满意度分别为68．29%、73．17%。不满意的居民提出的意见是楼层科室分布乱和电视、饮水机等便民设备不足。

（4）居民对社区卫生服务中心的设施安全度、专业水平信赖程度、服务效果方面的满意度分别为97．56%、100．00%、97．56%，其非常满意度为 73．17%、82．93%、68．29%。根据调查结果显示，服务效果满意度不高，是由于检查仪器设备陈旧所致。

4 措施

通过分析以上研究结果发现，便民服务设备和医疗服务设施是影响居民对社区卫生服务中心满意度的重要因素。因此，社区卫生服务中心在发展过程中，应以服务对象实际需求为导向，着重提高便民服务设备和医疗服务设施水平，加强内涵建设，提高居民对社区卫生服务的满意度，让社区卫生服务惠泽于民，发挥社区卫生服务应有的优势[5]。