空乘礼仪对空乘人员素质的具体影响

刘秋生

【摘 要】空乘礼仪是以培养空乘人员的外在形象、仪表仪态、职业形象、现代礼仪的空乘服务课程，对于提升空乘人员的心理素质、身体素质、人文修养、外在形象、职业意识等都具有重要意义。随着航空事业的繁荣发展，空乘礼仪变得越来越重要，成为空乘人员培训的基本内容。所以应当通过芭蕾形体训练、人文素养培养、站姿坐姿训练等方式，对空乘人员进行空乘礼仪训练，以提高空乘人员的整体素质。

【关键词】空乘礼仪；空乘人员素质

礼仪是现代社会中人们必备的基本素质，也是社会交往中不可或缺的重要内容。空乘礼仪是空乘人员的现代礼仪和形体塑造的重要方式，对于提高民航业的服务水平具有重要作用。为了提高航空公司的服务质量，许多航空公司都将空乘礼仪作为员工素质培训的重要内容，并开展了形式空乘礼仪培训活动。

一、空乘礼仪的基本内涵及主要特征

随着现代航空业的快速发展，民航公司对空乘人员的需求量不断增加，这些促进空乘礼仪培训的繁荣发展。同时，随着经济社会发展，乘客对航空公司的服务质量的要求也在不断提高，在这种情况下航空公司对空乘人员的素质要求也在不断提升。

空乘礼仪的基本内涵。空乘礼仪是以培养空乘人員的职业形象及素质的空中乘务基础课程，它包括现代礼仪、形体训练等内容。从总体上看，空乘礼仪有助于培养空乘人员的人文素养、气质形象、服务能力等，提升空乘人员应对突发事件的能力。比如熟练掌握空乘礼仪，能够改善空乘人员的服务用语、服务态度、仪表形态等，带给乘客高质量的服务。

空乘礼仪的基本原则。首先，自觉主动原则。虽然空乘礼仪有助于约束空乘人员的行为，但是空乘服务是一种主动性很强的工作，只有空乘人员发自内心热爱空乘服务工作，自觉地遵守空乘礼仪，用空乘礼仪规范要求自己的言行举止、一举一动等，才能真正提高空乘服务质量。所以应当将自觉主动作为空乘礼仪的第一原则。其次，包容体谅原则。空乘礼仪只能为空乘人员提供一种标准化、规范化的行为规范、工作流程等，这些只是空乘服务工作的基本要求，如果空乘人员要做好服务工作，还应当学会包容乘客、多替乘客着想等，对乘客的不礼貌言语、不当行为等持理解和包容的态度。此外，因人而异原则。在空乘服务工作中，每个乘客的生活习惯、行为方式、服务要求等各不相同，这无疑给空乘人员提出了更高的要求，所以空乘人员应当在遵守空乘礼仪的基础上充分发挥自己能动性，用充分满足每个乘客个性化的服务需要，以更好地乘客的空乘满意度。[1]

二、空乘礼仪对空乘人员素质的具体影响

（一）能够提升空乘人员的心理素质

空乘礼仪培训对空乘人员的个人形象、人文素质等都有着深刻影响，这种影响首先表现为对空乘人员心理素质的影响。在空乘服务工作中，空乘人员往往会遇到形形色色的乘客、各种各样的突发问题，这无疑对空乘人员的心理素质提出了较高要求，如果空乘人员的心理素质差、情绪控制能力缺失，在面对乘客的不当行为或突发问题时，就会产生逆反心理、排斥情绪等，也可能变得惊慌失措、不知所措，这些都会影响空乘服务质量，降低乘客对空乘服务的满意度。空乘礼仪训练能够提高空乘人员的服务能力、礼仪水平等，也有利于提高空乘人员应对突发问题的能力，这些都能够提高空乘人员的心理素质，使空乘人员以平静的心态、礼貌的态度待人接物。

（二）能够提高空乘人员的身体素质

空乘礼仪培训并不只是单纯的知识或技能训练，还包括形体训练，通过形体训练能够提高空乘人员的身体素质，使空乘人员的体型更加匀称、协调等，显得行为得体、举止优雅等。比如空乘以训练能够培养空乘人员标准的站姿、坐姿等，塑造空乘人员的形体美。同时，形体选林也有利于提高空乘人员的体能与体力，矫正空乘人员的骨骼与体型，使空乘人员适应长时间的空中飞行。

（三）能够培养空乘人员的职业意识

空乘服务工作指一种专业性很强的服务工作，对空乘人员的职业素质有着较高要求，对空乘人员进行现代礼仪培训，能够提高空乘人员对空乘工作性质、内容、方法等只是的了解，培养空乘人员的职业意识和职业精神。比如通过空乘礼仪培训能够提高空乘人员对空乘服务工作中的危险事件、意外事故的理解，使空乘人员为空乘服务工作做好思想准备。此外，空乘礼仪培训能够培养空乘人员尊重他人、包容他人、与人合作的精神，这些都是空乘人员所必备的基本职业素质。[2]

（四）能够培养空乘人员的职业素养

在许多人看来空乘服务工作是一种没有知识或技术含量的工作，只要空乘人员拥有漂亮的脸蛋，掌握基本的空乘礼仪，就能够很好地胜任空乘服务的工作需要。其实，这种观点是片面的，空乘服务是一项在复杂环境中开展的、不确定性较强的工作，不仅要求空乘人员拥有漂亮的脸蛋，还要求空乘人员掌握飞行的相关知识以及突发问题的应对方法，能够以高超的技巧处理各种复杂的关系，为乘客提供高质量的服务。通过空乘礼仪训练能够有利于空乘人员掌握各种飞行知识和处理突发问题的能力，这些对于空乘人员的职业素养提升具有重要意义。

三、空乘人员空乘礼仪培训的主要方法

（一）以芭蕾体型训练体型

形体礼仪仪态是空乘人员礼仪训练的重要内容，也是促使空乘人员形成良好体型的重要方式。芭蕾形体训练能够使空乘人员的肌肉富有弹性，身体显得更加匀称，也能够增强空乘人员的体质。在空乘礼仪训练中，可以通过拉伸、芭蕾站姿、芭蕾华尔兹等训练空乘人员的肌肉、骨骼、体型等，提高空乘人员的身体协调性、行动灵活性等，使空乘人员的神经反应能力更加敏感。

（二）开展个人气质训练

优雅的气质是个人的内在修养美和外在形象美的完美结合，也是空乘人员必备的基本素质。所以应当通过艺术教育、审美教育、文学教育等培养空乘人员的内在修养，提升空乘人员的文化修养和人文素养；通过形体礼仪、站姿坐姿等训练培养空乘人员的外在形象美，塑造空乘人员优雅的形象。在空乘礼仪训练过程中应当针对空乘人员的文化修养、兴趣爱好、性格特征等开展针对性训练，比如空乘人员的站姿不准确、肩高低不平衡等，这是就应当通过脚跟靠墙站、对镜观察等方式培养空乘人员；如果空乘人员的微笑表情僵化，就应当通过面部按摩、张嘴练习等方式练习面部放松。

（三）在空乘服务中训练

在空乘礼仪训练中，可以将课堂训练和实践训练结合起来，在空乘服务实践中培养空乘人员的专业素质。比如在每次空乘服务结束后，可以开展形式多样的讨论会，让空乘人员指出自己或他人在空乘服务中的问题，促使每个空乘人员都能够有所提高。此外，也可以模拟空乘服务的工作环境开展服务训练，针对性地纠正空乘人员的空乘礼仪问题，这样能够更好地提高空乘服务效果。[3]

随着航空事业的繁荣发展，各个航空公司对空乘人员的需求量不断增加，同时对空乘人员的素质要求也越来越高。所以应当将空乘礼仪服务作为空乘人员培训的重要内容，通过空乘礼仪训练培养空乘人员的形象和气质，以更好地提升空乘服务工作质量。

【参考文献】

[1]吴丽霞.浅析空乘礼仪对空乘人员素质的影响[J].东方企业文化，2017（2）.

[2]王娜.浅析空乘礼仪对空乘人员素质的影响[J].求知导刊，2015（21）.

[3]杨倩.空乘礼仪对空乘人员素质的影响[J].科教导刊（中旬刊），2016（23）中.