收银员职业素养培育策略探究

魏俊华

商场、商店收银工作具有自己的岗位特点，并且随着现代商场强调服务附加值，树立商场形象的营销理念的变化以及现代商场收银管理信息化水平的提升，都对商场收银员上岗工作提出了新的人才要求。当前商场收银员在职业素养上存在着很多亟待解决的问题，我们有必要对收银员职业素养以及岗位培训进行专题研究。基于此，本文首先分析了收银岗位的特点，然后就当前收银员职业素养存在的问题进行了详细论述，在此基础上，提出了收银员职业素养培育的优化对策。

一、收银岗位的特点

（一）工作强度大，技术操作要求高

首先，收银员工作强度大。这是对商场收银岗位工作的基本概述，不管是什么形式的商场管理模式，还是买卖什么样的商品，商场收银岗位都具有工作重复性高、极为繁琐以及出纳的严格性等特点。

其次，收银员技术操作要求越来越高。随着信息网络技术在现代商场收银系统的广泛应用，收银员除了岗位工作要求的基本操作技能如点钞、开收据等以外，还需要熟练掌握商场内部收银系统软件及其配套设备如收款机、银行刷卡机、条码阅读器等的操作技能。现代商场收银系统的开发利用虽然减少了收银员清点钞票和账单以及验钞等方面的基本出纳操作的工作量，提高了工作的准确性，也大大提升了商场收银系统的效率。但是也从侧面增加了收银工作岗位的技术要求，而且由于需要面对多样的设备操作，在整体收银员岗位工作强度上并没有得到降低。与此同时，收银岗位使用的设备以及系统更新换代较快，比如收款机，收款机有一类、二类、三类之分，但是同时使用的情况最为常见。还比如银行卡刷卡机，有手工刷卡类型、联机在线刷卡以及当前的闪付功能的刷卡等等，还包括辅助设备如验钞机、UPS等都是收银岗位规范流程所要求的必须使用的设备。从总体上来说，工作强度大是基本特点，并且由于收银员岗位技术操作的要求变动较大，在具备传统出纳基本素养的基础上，还需要具备足够的信息素养。

（二）收银岗位对收银员服务素养要求较高

商场作为为人们提供吃、穿、住、行、用等生活必需品的服务行业，在国家大力推进第三产业特别是服务业发展的政策导向下，现代商场、商店得到了快速发展。与此同时，它既能够反应一个城市居民的消费水平，还能够反映出城市文化建设的水平。基于此，行业的激烈竞争形势要求商场不仅需要提供物美价廉的生活必需品，还要从服务品质、品牌塑造等方面着重进行营销管理的升级。收银台突出的位置设计以及是顾客获取商品的唯一途径，在当前强调服务是商品的包装，是消费的附加值的当下，对于收银员服务品质、服务态度、沟通技巧等服务素养提出了新的要求。

（三）收银岗位对收银员职业道德素养的要求较为突出

收銀岗位对收银员职业道德素养的要求越发突出和迫切，一方面集中在收银工作的特点要求上，收银工作是涉及到商场、卖家、买家等主体财务的工作，因此很多商场都设有专门的收银审计岗位，无论是从性质上还是从内部控制上都对收银员职业道德素养有较高的要求。

另一方面集中在收银员岗位职责方面。第一，收银员岗位职责范围内包含有一定的涉及财务的权力。以现代商场内部优惠折扣为例，商场内部折扣一般没有上下限，并且需要要具体的授权人签发比如总经理，收银员在结算时需要对授权真伪进行确认，并专门纪录。而如果收银员擅自挪用或者私下收取一定利益很容易使商场遭受损失。第二，收银员在财务处理上具有一定的自主权。以顾客退货的售后服务为例，各大商场都有对收银员工作要求的规定，顾客执意退货，先要与消费者沟通询问是否可以换货，如果不行，再进行退款，依据商场退款要求，比如五十元以下的可以直接退现金，整额部分费用限定在本商场消费的信用卡退款，其他特殊情形经授权人同意可以直接退款。这种工作要求描述以及工作流程规定很多操作都需要收银员具备较高的服务意识和工作责任意识。

二、收银员职业素养存在的问题

（一）业务素养堪忧

业务素养是收银岗位所要求的专业知识以及技术操作的总称，由于现代商场收银管理系统的信息化水平逐渐提高，客观上要求收银员不仅需要出纳基础工作底子厚，还需要具备相关设备和软件管理操作以及必要的维修养护常识。因此，收银岗位描述变动较大，对从业者提出了更高的业务素养。以信用卡业务知识为例，收银员岗位培训有部分商场并没提供专业的培训内容，部分商场信用卡业务培训的知识主要集中在差错处理以及新业务介绍和办理方法上。显然从业素养偏低，需要集中大量的新知识、新技能补充是当前商场收银工作人员的基本现状。与此同时，收银员风险意识较为淡薄，根据相关调查提供的数据显示，接近一半的收银员对信用卡风险控制与预防的知识和技能较为缺乏。风险意识缺失，没有风险观念，具体表现在收银员对于消费购物单上的签字确认的不重视，顾客输入密码确定就等于安全交易。这都是网上交易相关业务知识和管理能力缺失的表现，一旦出现问题，讲给商场带来不必要的损失。

（二）职业道德素养有待进一步提升

从商场收银员的相关入职信息调查中我们能够看到商场收银员一般学历层次较低，人事招聘上只要符合年龄、身体健康等简单地条件要求就可以入职，入职门槛低，岗位能力要求几乎不受限制，由此来说商场收银员的职业素养令人堪忧。在加上岗位培训缺失严重，收银员业务知识不熟悉、缺乏服务意识等带来的客户投诉居高不下。在加上商场收银岗位监督机制和制度的漏洞，很容易带来商场的财务损失以及出现影响商户关系和有损商场形象的问题出现。因此，收银员职业道德素养成为极为紧迫且必须提升的重要问题。

（三）对于收银员的岗位培训严重缺乏

根据北京智联易才人力资源服务有限公司对北京上海以及杭州等城市的1000余名商户收银员职业能力状况的抽样调查数据分析来看，超过53.7%的收银员不具备相关财会专业的学历背景，熟悉信用卡刷卡流程以及了解信用卡刷卡管理知识的人数占比只有47.8%，具体到岗位培训上有超过13%的受访者表示没有参加过专业的岗位培训，在回答“上岗自己面临的最大挑战”问题上，有56.7%的人选择了加强技能学习选项，有31.3%选择提高工作效率选项。绝大部分受访者面临着岗位工作压力过大的心理困扰。将近79%的受访者表示自己急需专业技能培训。收银岗位培训缺失，培训工作得不到应有的重视，是当前困扰零售行业收银人才流失的关键影响因素。

三、收银员职业素养培育对策

（一）提升服务意识，革新服务观念

现代经济学把商场、商店等服务性质的行业比作城市的窗口，通过窗口可以探究一个城市的居民消费水平以及城市文化素养状况。而收银工作作为窗口中的窗口，除了完成顾客购买商品的结算工作以来，还需要注重文明窗口的服务内涵建设。具体来说，服务行业，服务本身就是一种商品附加值，既能够满足顾客的购买需求，也要让顾客购物的心理因为服务而得到精神的满足。收银员的服务态度、服务品质在一定程度上能够影响消费者的购买意愿以及回头率，而收银员服务质量的提升也关系着商场以及商户的切身利益。因此，收银员在工作的过程中，要牢牢树立全心全意为顾客服务的工作宗旨，要有耐心，讲礼仪，为顾客提供周到贴心的服务。

（二）重视并加强收银员职业素养的在职培训工作

针对当前商场收银岗位在职培训严重缺失的突出问题，作为商场管理者，一方面要重视收银员的在职岗位培训工作，完善人力资源管理体系，积极借鉴优秀商场收银培训管理的人事方面的经验，制定一整与商场营销、商品档次相符的收银员培训体系。针对收银员流失问题，严格收银员入职要求，对于岗位培训制定培训考核标准。创新激勵机制，制定合理的收银员岗位奖罚标准，把绩效评估与收银员薪酬挂钩、晋升、培训等相连接，盘活收银员的企业内部人事管理。

（三）提高收银员的执业能力

收银工作是一项工作强度大，科技含量高的工作，需要收银员能够细致、耐心、负责的完成每一件工作，遵守工作章程以及工作人员行为规范要求。在商场组织收银员专业岗位培训的过程中，要牢牢把握机会，熟练掌握新知识、熟悉新设备新软件的操作要求，确保收款、结算的准确无误。把工作流程以及工作的特点有一个深入的了解，以便在上岗实践上做到有条不紊，科学规范。

（四）重视和着重培养收银员的职业道德素养

第一，严格收银员人事招聘的相关细则，提高收银员门槛，着重对收银员职业道德素养进行考察。当前零售行业收银员流失严重的问题与收银员低门槛的招聘有直接的关系，而这种错位补救的方式并不能够真正解决商场收银员留人难的本质问题，还会带来整体收银员职业道德素养偏低的现实问题。因此，高门槛的设置是必须的，而留人和用人的问题根本上是人事资源管理的问题，要找对根，才能够解开锁。

第二，着重培养收银员的职业道德素养。一方面要在培训内容上设置专门的职业道德素养方面的培训，通过培训培养危机意识、责任意识，培育收银员自我学习的意识。另一方面，收银员要树立责任意识，始终做到廉洁自律，不为不当利益所驱使，不利用工作之便寻求不当收益。要始终秉持着为顾客为人民服务的工作宗旨，不做有损商场形象的事情，不做假账等财务舞弊的事情，要知法懂法守法，会利用法律武器维护自身的切身利益。（作者单位：许昌市建安区计生协会办公室）