新媒体环境下公共图书馆参考咨询服务创新研究

代小波

关键词：新媒体;公共图书馆;参考咨询;创新

摘 要：参考咨询是图书馆为读者提供服务的主要手段，能够通过文献检索、解答咨询和专题报告等形式，实现知识的有效传播。文章探究了新媒体环境下图书馆参考咨询服务的创新途径，以期为读者提供更加优质的服务，使公共图书馆充分发挥其知识传播功能。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）02-0030-02

参考咨询工作应具有针对性、服务性、实用性、智能性和社会性等特点，让公共图书馆充分地为广大读者服务。目前，参考咨询服务仍建立在以“咨询员”为中心的基础上，服务领域较为狭窄，解答问题能力有待提高，制定决策信息不够科学严谨，不能对问题进行有效解决。在重视服务质量的大环境下，如何让公共图书馆更好地服务于读者是亟待解决的问题。笔者通过综合分析社会发展需求，提出将新媒体应用到参考咨询服务中来，转变服务类型和手段，建立起以专家系统为核心的信息决策平台，让读者在利用图书馆时享受到新媒体带来的便利。

1 公共图书馆参考咨询服务现状分析

1.1 参考咨询服务类型偏少

公共图书馆是面向全社会提供服务的，这种社会属性要求其服务类型必须多样化，以满足不同读者的需求。目前，公共图书馆的服务类型主要有图书借阅、文献检索等传统服务，对学习指导、数据分析、决策制定等融入较少，咨询缺乏广泛性。在这种情况下，很多读者在咨询过程中并不能解决自身遇到的问题，造成咨询服务效率低下。例如，有读者想做数据分析，需要学习数学统计学和统计软件操作技术，而参考咨询员只能将该类图书的存放位置告知读者，却不能根据读者的实际所需指导读者应该借阅哪些图书。因此，公共图书馆只有不断丰富参考咨询的服务类型，才能为更多的读者提供服务，引导他们更好地使用图书馆资源。

1.2 咨询服务的针对性有待提升

现代化咨询服务要能够根据不同个体的需求，提供更有针对性的服务，提升公共图书馆的参考咨询效率。目前，公共图书馆参考咨询服务粗放式发展现象严重，服务深度和服务层次有待进一步提高。例如，有读者想要咨询马克思主义理论图书时，由于个体对知识的理解能力存在差异性，参考咨询员需要针对读者的教育水平、理解能力向他们推荐最合适的图书，让读者从中获得更好的启发。然而，现实情况是参考咨询员往往只会僵化地向读者推荐相关图书，不注重了解读者的实际情况，导致参考咨询服务缺乏针对性。另外，在服务深度方面，很多参考咨询员仍然停留在图书位置、馆藏数目、科目类型等传统服务内容上，不能完全契合读者的需求。

1.3 参考咨询决策缺乏科学性

参考咨询服务是为读者提供科学的指导，让他们在决策指导下更好地学习知识，实现自我能力的提升。然而，由于受到多种因素的制约，参考咨询决策在一定程度上缺乏科学性，降低了读者利用图书馆的效率。例如，有读者想要咨询计算机编程的相关内容，参考咨询员会让他们查阅有关计算机知识讲解的图书，而这种指导方式对偏应用型学科来说存在一定问题，往往会造成读者在书本上能理解清楚，但在实践操作中就会出现各种各样的问题，影响读者个人能力的提升。因此，公共图书馆在制定参考咨询决策时，要对各个学科都有全面的了解，并将理论与实践有机地结合在一起，不仅能让读者学到扎实的理论知识，而且还能让他们将知识真正运用到实践中，深化对知识的理解，使参考咨询决策更具科学性。

2 新媒体环境下对参考咨询服务提出的要求

随着信息技术的快速发展，新媒体逐渐走进了人们的视野，给人们的工作、学习和生活带来极大的便利。与此同时，新媒体环境对参考咨询服务提出了更高的要求，要求公共图书馆从服务质量、服务效率、服务形式三个方面入手，促使公共图书馆更好地发挥参考咨询功能，使读者能够更高效地利用图书馆资源。

2.1 服务质量要获得读者的广泛认可

参考咨询服务最重要的就是提高服务质量，让更多的读者享受图书馆的高效服务。目前，由于讀者需求更加复杂化、多样化和深度化，他们对图书馆的服务质量有了更深层次的要求。如果公共图书馆满足不了读者的实际需求，就会影响他们的咨询体验，制约图书馆的良性发展。例如，有读者想要咨询金融知识，公共图书馆需要将法律、财会、商务、信息等综合性内容提供给读者，并指明未来需要重点努力的方向，读者不再将知识学习局限在某一个领域，而是从全局观念进行系统学习，从而使读者的综合能力得到快速提高。此外，服务质量也要体现在言谈举止上，参考咨询员要耐心地给读者讲解他们不理解的内容。参考咨询员在咨询服务过程中，首先要对咨询内容做到心中有数，明确需要重点传授的知识点。其次要注意传授知识的方式与手段，既能做到对知识的全面剖析，又能让读者透彻理解知识，更好地参与咨询服务。最后要注意服务的态度与表达方式，避免采用生硬的语气对待读者，降低他们的参考咨询体验。因此，在新媒体环境下，公共图书馆要重视服务质量，使读者能够从参考咨询服务中真正获得启发。

2.2 服务效率要更加高效

众所周知，时间是最宝贵的财富，用最短的时间提供最优质的服务是读者对公共图书馆最基本的要求。首先，参考咨询员要用最短的时间为读者制定服务策略。公共图书馆的服务对象是广大民众，他们对服务效率的要求程度较高，希望能快速获取咨询指导。参考咨询员为读者快速制定服务策略，能够让读者在有限的时间内阅读更多的图书资源，获取更多的知识。其次，参考咨询员对服务效率也有较高的要求。公共图书馆参考咨询员任务繁重，在事务处理中面临较大的压力，他们越来越重视服务效率，因此，在最短的时间内服务更多的读者也是现代图书馆的要求。当前，越来越多的民众重视知识学习，我国社会已形成“活到老，学到老”的学习氛围。面临不断增长的实践需求，公共图书馆只有提高服务效率才能使自身得到更好的发展，减轻参考咨询员的工作压力，促进读者自身综合素质的提升。

2.3 咨询形式要更加丰富

公共图书馆要从多个角度和多种形式开展参考咨询服务，使读者能够通过多种渠道达到咨询目的。目前，公共图书馆参考咨询服务仍局限于线下，即通过设置专门的参考咨询员解答读者疑问。这种模式已无法满足新媒体环境下读者的多样化需求，服务质量与服务效率也不能得到有效提升。同时，由于读者咨询需求具有不确定性、即时性等特点，如何在他们遇到难题后，立即拿出解决方案是摆在公共图书馆面前的问题。在新媒体环境下，公共图书馆需要拓宽咨询服务的形式，做好线上线下的有机结合，同时还要重视参考咨询的服务方式和方法，根据不同读者的需求采取与之相适应的方式，让更多的读者能够从中受益。

3 新媒体环境下参考咨询服务创新策略

3.1 建设线上参考咨询服务平台

公共图书馆传统参考咨询服务容易受地域、时间的限制，影响服务水平的提升。因此，公共图书馆需要在新媒体环境下建设线上参考咨询服务平台，实时为读者提供咨询服务。首先，公共图书馆要申请咨询服务公众号，通过微信公众平台在图书馆与每位读者之间建立联系，实时为他们提供服务。服务公众号可根据服务项目划分为若干项，供读者自主选择服务，系统会自动根据关键词查找相对应的服务资源，减轻了参考咨询人员的工作压力。其次，公共图书馆要建设“人工+自动”客服系统，满足不同读者的咨询服务需求。自动客服系统在通信、购物、学习等领域应用广泛，能够显著提升参考咨询服务效率。人工客服系统可针对某些自动系统解决不了的问题给出解决方案，用参考咨询人员的专业知识为读者提供服務。

3.2 形成科学有效的专家系统

参考咨询服务是用最科学的手段为读者制定决策，让他们能够在参考咨询服务中获得更好的发展。因此，公共图书馆要想提升参考咨询服务的质量，就必须形成科学的专家系统，用以指导读者的学习和工作。首先，公共图书馆要形成完善的文献检索系统，对检索信息进行深度挖掘。传统文献检索系统严重依赖结构化数据，这种模式限制了读者更好地表达自我需求，影响他们的全面发展。因此，公共图书馆要根据读者所需提供与之相对应的搜索服务，使系统能够从检索信息中找到契合度最高的文献资源。其次，公共图书馆要围绕各个学科形成参考咨询服务模型，这是专家系统有效运行的技术保障。公共图书馆要围绕咨询问题、解决手段、图书资源等内容形成可行的系统，系统通过详细分析读者在咨询中提出的问题，就能给出科学的参考咨询决策，减少人员因素对图书馆咨询服务所带来的种种限制。

参考文献：

[1] 邓丽萍.公共图书馆参考咨询服务现状及其创新管理措施[J].教育现代化（电子版），2017（13）：214.

[2] 张海霞.新媒体环境下公共图书馆参考咨询服务创新研究[J].农业图书情报学刊，2017（5）：200-202.

[3] 周泰冰.我国公共图书馆数字参考咨询服务比较及其创新性发展研究[D].淄博：山东理工大学，2011.

（编校：崔 萌）