基于老幼交流体验的商业服务艺术设计研究

魏丽芳 李姝荟

天津财经大学

一、研究背景

随着社会的发展与进步，人口的老龄化问题日趋显著，老年人的服务也受到大众的普遍关注。为了满足老年服务的需求，为其提供优质的服务，我们做了“老人群体对于是否愿意与幼儿进行交流”调查，结果显示78.33%的老人愿意，14.17%的老人不愿意，7.50%的老人无所谓。

由此可见，大多数的老年人是喜欢与幼儿进行交流，但对于和幼儿交流的方式渠道选择存有问题。而且事实证明，老人带着幼儿出去玩，常常是幼儿自己进淘气堡里玩，老人选择在树荫下休息。出现这样的局面，证明了老幼沟通方式多样化不够，交流形式整体性不足。就目前发现的问题，我们之后又做了具体的分析与了解。

发现老幼生活习惯之间有几点共同之处：1.从情感方面，在幼儿的成长时期，需要大人的陪伴。老人退休之后，常常会有失落感，孤独感，需要子女的陪伴。既然，幼儿与老人都需要陪伴，在大人繁忙之时，我们可以选择让老人与幼儿相互陪伴。2.从生活喜好方面，许多老人喜欢烘焙制作，幼儿常常喜欢甜食。在烘焙制作中，可以帮助幼儿辨别蔬菜与水果，从而增强幼儿的辨识能力，培养幼儿的动手能力。这也是一种老幼交流的快乐互动模式。

本文是基于老幼互动行为方式的研究，通过探讨商业化服务设计原则，为满足老幼群体生活情感与喜好方面需求进行服务设计。

二、老幼交流体验需求共通性

为研究老幼交流互动，开展了生活观察与网上调研，我们发现老幼对交流体验需求，具有多方面相似性、共通性。应遵循老幼互动设计原则的共通性，从而进行老幼商业化服务设计。

（一）交流行为共通性

日常生活中，幼儿在与他人交流时，通常不是很熟练、准确的表达自己的态度与要求，常常会以简单、粗暴的形式来表达自己的心绪。然而，幼儿渴望交流，一般采取观察与模仿的方式学习大人的行为从而表达自己的意愿，幼儿群体在学习表达的进度中相对缓慢。老人由于生理与身体原因，交流行为会稍微迟缓。

（二）情感需求共通性

情感需求亦是心理需求。幼儿在展示作品成果时，一般希望得到大人的鼓励与认同，并视其为动力。在进行互动时会依赖他人，这是幼儿表达信任他人的方式。老人随着年岁增加，子女外出工作、忙于事业，空闲时间也增加。如若缺乏互动交流，常常会感到孤单、寂寞，这使老年人的内心渴望有人陪伴、有人聊天。

这体现出老人与幼儿群体都需要人们的关怀。遵循资源整合的原则，可以让老人与幼儿群体互相陪伴。医学表明，70岁的老人与7岁的幼儿在大多方面都具有相似之处，都怀有一颗童心，都喜欢娱乐与交流。

（三）设计原则共通性

在设计老幼交流互动方面，遵循老幼需求的共通性，同时在遵循基础上，考虑老幼群体的差异性，让老幼在体验中满足。

1.简单性

老人在接触新事物时，其能力是有限的。设计操作时，应简洁明了，让老年人操作无须用人指导，便可简单运用，并且幼儿互动的注意力是有限的，因而无论玩法还是操作都要符合简单性，使老幼简单易懂的接受，与它互动。由于老人学习程度较慢，颜色选择偏向柔和，不刺激视觉感官，幼儿则选择鲜艳颜色，吸引兴趣和注意力。

2.互动性

互动是用户体验的重中之重，遵循以人为本的理念。在满足功能需求与操作易用基础上，要考虑老幼的情感需求，分析老人与幼儿的心理，将趣味性、娱乐性加入互动中。幼儿更多喜爱卡通可爱娱乐性多方面的设施，老人偏于趣味性和注重互动的安全感，进而勾起老幼的玩心。并且在互动设施功能性上，给予一定教育启发性，使得老人与幼儿在互动体验中感到愉悦。

3.安全性

安全性是老幼群体对场地考虑的首位因素，从多方面来进行设计，加强用户对于安全感的需求。由于老人的视力感知有所下降，在危险提示用语方面，颜色应选较鲜艳且具有视觉强烈冲击，如红色、黄色等，具有高强的辨识度，让老人清楚看到标识用语，避免危险发生。由于老幼步幅小，迈步低，可进行无障碍设计，在墙面可增设扶手，在铺装选材方面，采用防滑、软质等材料进行铺装，以防摔倒跌伤。由于老幼安全尺寸有所不同，在设计老人的安全座椅时要加有靠背、扶手，便于老人坐着舒适。幼儿的安全座椅，尺寸偏小，同时座椅可以增有安全带，给予幼儿更多安全感。

在老幼交流互动服务设计方面，结合上述原则及需求，考虑到群体差异性，从而让老幼在体验服务中感到满意。

三、商业化服务体验设计

在设计老幼商业化服务时，首先要了解服务体验设计的概念，其次要研究老年群体的消费理念，再结合老幼群体验的需求与感受，开展线上服务模式与线下服务模式两方面进行设计。

（一）服务体验设计的概念

服务设计是本着为消费者提供更好服务的理念而进行设计的，是改善消费者与服务提供者之间的互动交流的行为。设计中更多注重以消费者用户的体验与感受为主。服务设计本身也是体验设计的一部分。在服务设计，要考虑到用户体验的需求与感受。让老人与幼儿在体验服务后，给予满意的评价。服务设计是帮助用户享受服务进行设计路线的过程。

（二）老人群体的消费理念

在老人群体退休后，会拥有大量空余时间。在传统观念中，大多数老人除日常生活开销外，剩余的退休金选择全部储存，以备今后之需。现今随着社会的发展，老人的传统观念已逐渐转变为追求情感需求来丰富自己，如：昔日的遗憾，未曾有的体验。在休闲消费方面，老人与幼儿都怀有童心，会选择商业化室内空间，既可消费娱乐又加强祖孙间情感交流，是老幼选择消费的最佳场所。

（三）线上服务设计原则

面对设计专属老幼群体APP，尤其是老年群体使用。在用户界面方面，应遵循针对、易学、简洁的特性。

1.针对性

明确用户群体是老年人。分析老年人在使用APP的操作行为，在根据老年人生理与心理的需求，如视觉颜色的选择等进行界面设计。

2.易学性

在老年群体操作APP过程中，步骤不宜繁多。应简单易学，根据指示引导，进行操作。为让老人快速找到，可以搜索引擎中，添加语音搜索功能。

同时，可吸引老人学习兴趣，提高老人的学习能力，让老人肯定自我价值。

3.简洁性

在用户界面设计中，功能布局应简洁明了。老年人可以快速寻找，清晰看到内容，便于操作。设计中既要满足界面功能需求，又要符合设计美学、注重用户感受。界面背景颜色设定应选择淡雅柔和的颜色，让老人视觉上感受到舒适。

（四）线下服务设计原则

在线下服务的空间设计中，依据人的生理、心理等需求，给予人全新又满意的体验。

1.开放性

开放性空间设计能扩宽用户的视野，光线透到室内，使空间明亮整洁。让用户在购物消费过程中，心情愉悦。同样，开放性空间设计，给予用户消费体验的机会。

2.多元性

在空间布局上功能分区上，明确分区，用户购物所需的商品区，可以加入娱乐区、互动区等，使商业服务更加多元化，给予用户更多消费体验。对老幼群体来说，可增强老幼的动手能力与平衡力。

3.舒适性

舒适性是用户消费环境的首要需求。在空间设计中，面对老幼群体，要分析用户所需使用商品的尺寸，可让用户消费时体验到舒适。如：分析老幼就餐所需的餐椅尺寸，让老幼在就餐过程中感到舒适。并且考虑老幼生理与心理的需求，在灯光等方面设计要体现合理性、舒适性。

四、老幼烘焙体验店设计实施

（一）烘焙体验店的基本情况

随着商业化服务的发展，服务消费已渐趋于体验化，更加注重用户感受。由于许多老人喜欢烘焙美食，儿童喜欢吃甜食。天津市一家专属老幼的面积为150平米左右烘焙体验坊，为老幼制作烘焙体验店，一是锻炼老幼的动手能力，二是增强老幼情感交流。

（二）烘焙体验店线上的服务设计

经分析老幼行为，发现老幼具有操作缓慢的特点，使用过程应简单操作，将在登录首页设有教学视频，以便观看学习。添加语音搜索功能，快速找到商品。服务触点流程为点击APP软件，登录页面，输入用户名，观看教学视频进行学习，选取商品食材，确认信息下单，订单生成已确认，缴费商家接单。服务后台为介绍服务内容，商家联络方式，缴费交易通知成功，用户系统服务评价，这使得服务流程更加完整流畅。

老幼群体使用APP，界面的色彩选择：应选择柔和性色彩，不刺激视觉反应，减少疲劳感。重点提示部分可选择鲜艳颜色，引起注意。字体图片大小应放大，让老人清晰看到商品内容，进行快速了解。

APP界面中针对性地添加了扫一扫功能。将老照片扫成图片格式，上传到商家店进行打印，根据图片色彩，为其烘焙准备相关材料，充分贴合老年人怀旧情感需求。

（三）烘焙体验店线下的服务设计

1.空间功能设计

在空间布局上，明确功能分区。在功能分区中，设有商品区、就餐区、DIY区、互动娱乐区、裱花区、后厨间与卫生间，共七大区。如图1、图2。在互动娱乐区，添加趣味性元素，吸引老幼的兴趣，锻炼老幼的动手能力，在互动交流中，增强幼儿的语言表达能力。

考虑用户的舒适性。一是采光方面，可以使用大量的落地窗，既让老幼的视觉适应光线又有扩大空间的效果。二是分析老年人座具尺寸，让老人坐着舒适。依据人体工程学，老年人的适宜座具尺寸比普通的大些，高度上一般在400mm，老人可调到置360--380mm，给予老人舒服度。并在桌具节点方面设计圆滑，避免老幼划伤。如图1。

图1 就餐区

图2 后厨间

植物配置方面，俗话说：自然环境可以帮助人们改善心情，缓解疲劳感。在室内设计中，增加植物的配置，可以作为两方面的用途：一是为室内环境中增添一份色彩，活跃室内气氛。二是在用户购物消费中，转换心情、缓解疲劳。室内宜种植月季、玫瑰、吊兰、虎尾兰、绿萝等植物。

这些植物即可吸收有害物质来净化空气，又对老幼身心起到莫大帮助。如图3。

图3 展览区

铺装设计方面，注重铺装材料的质量，保证材料防滑性、耐磨性，增加其使用寿命。在安全性方面着想，要对防火、防噪、防水材料保证质量。铺装中，应铺设防滑材质，如：木塑地板（WPS地板）、软木地板，地砖可选马赛克瓷砖，其防滑效果不错。在互动区域，可铺软质材料，如：地毯，一增大摩擦力、二防止摔伤。如图4。

色彩选择方面，在烘焙店中，商品台架会多选择原木色，给人以清新雅致，还可减轻视觉疲劳，消除老幼的压抑感。如图5 。

图4 DIY制作区

图5 商品区

道路尺寸设计方面，设计路线应具有流畅性，注意道路的宽度应不小于600mm，老幼间人际交往的尺寸在0.3--1.2m，人性化私密空间尺寸在0.9-3.24平米。

2.娱乐空间设计

娱乐空间是以老幼互动为主的活动空间。在分区上可以利用铺装材料进行分界：DIY与互动娱乐区。在入口处，设有无障碍设计。与其他区域不同，娱乐空间是较为封闭且又独立的区域，它可以给人安全感并快速融入到周围环境中。DIY与互动娱乐区之间选用开放式相通，可让人在短时间内放松，并在空间内增设接待处和物品放置处。安全方面，娱乐设施要采取软边包装，避免老幼磕伤。颜色方面可选暖色调，部分为鲜艳颜色，可以提高对色彩的感知力。如图6。

图6 互动娱乐区

娱乐方面选择智力类互动，由于老人喜欢解孔明锁，幼儿喜欢搭积木，选择启蒙性积木拼接，让老幼在拼接互动中感到趣味。

五、结语

随着商业化服务的发展，老幼双方更注重互动体验。通过以上叙述，再结合老幼交流需求，设计出一套符合现代老幼交流互动的商业化服务体验室内设计，让老幼群体在服务中感到愉快和满意，进一步加强双方情感的羁绊。