《客房服务与管理》课程OBE教学实践

张树萍

（武夷学院 旅游学院，福建 武夷山 354300）

《客房服务与管理》是酒店管理专业本科核心课程。在普通高校本科教育向应用型人才培养转型环境下，加强专业核心课程学习尤为重要。在多年的教学工作中，通过对该课程教学效果的持续跟踪发现，以往的以课程内容为中心的教学模式，受教师教学水平、教学手段、教学课时安排等多种因素影响，容易出现教学内容与酒店岗位需求脱节，课程内容很难激发学生学习积极性，课程教学效果不理想，存在明显的产学落差。聚焦产学落差，不断探索有效的课程教学模式是课程教学改革的重要环节。

OBE教育模式（outcomes-based education）注重对预期学习产出进行分析，反向设计学生的教育结构以及相关评价体系[1]，可以较好地解决上述问题，得到广泛应用[2-9]。OBE模式的课程教学，教师对学生在课程学习结束后能够学到什么很清楚，并通过设计合适的教学过程来实现教学目标。与传统教学不同之处在于OBE模式通过预期学习产出来构建课程教学内容、掌控教学实施过程、创新课程评价方式与评价标准。

文献调研发现，目前国内外酒店管理专业本科课程中应用OBE教学模式的实例还不多见，为此，研究将OBE模式引入酒店管理专业核心课程 《客房服务与管理》，经过教学实践，教学成效较好。本文对OBE教学模式在《客房服务与管理》中的教学实践情况进行详细介绍，以期为应用型本科高校酒店管理专业各类课程OBE教学模式改革提供参考。

一、以学习结果为导向，构建课程内容体系

《客房服务与管理》主要内容包括客房服务、客房部管理两部分。做好客房服务是进行客房部管理工作的前提，客房服务、客房部管理同样重要。本课程引入OBE模式，以学生为中心，以酒店客房部岗位要求作为参照、以实际工作过程为主线来设计课程教学内容，按照 “客房服务与管理基本知识—客房服务技能—客房部管理能力”模式开展教学，并对每一个阶段的学习效果实施教学评价。结合本课程特点，构建理论教学大纲、理论考核大纲、实训教学大纲、实训考核办法等。本文以田雅琳主编的 《前厅与客房管理》（机械工业出版社，2014年1月第1版）为参考，以武夷学院酒店管理专业培养方案（课时安排为24+12，即理论学时24、实践学时12）为依据，根据多年教学经验将本课程内容分为四个教学模块，即客房基础知识模块、客房服务与技能模块、客房部管理模块、客房案例分析模块等。

模块一是客房基础知识模块，是本课程的基础部分，主要涉及到客房部的功能、组织机构与岗位职责、客房劳动定额与定员、客房产品设计等内容。[10]

模块二是客房服务与技能模块，该模块构建主要涉及客房与公共区域清洁保养服务、客房楼面接待、客房小酒吧服务、送餐服务、客衣洗涤服务、租借物品、客人遗留物品处理、贴身管家服务等相关内容。贴身管家服务在高星级酒店应用十分广泛，且越来越受到客人的喜爱与信任，但目前已有的教材鲜有提及，所以这部分内容需要结合酒店实际情况给学生补充讲授，鼓励学生以贴身管家的素质要求为基准，通过各种途径不断提高自身综合素养，争做优秀酒店人。

模块三为客房部管理模块，主要涉及客房部内部各职能班组之间的沟通协调、客房部与酒店其他业务部门及职能部门之间的沟通协调、客房设备与物质管理、客房安全管理、客房人力资源管理、客房部预算管理等内容。已出版的该课程众多教材中，大多没有涉及客房部预算管理相关内容，但在酒店就业的酒店管理专业本科生迟早要进入管理层，而进行部门预算往往是其必须要面对的一项工作，因此本着以学生为中心的教学理念，本课程增加了客房部预算管理相关内容，使学生全面掌握客房部管理基本知识。

模块四是客房案例分析模块。该模块构建改变教材案例陈旧现象，通过与武夷学院旅游学院实习基地中的酒店企业沟通合作，收集酒店各部门经营管理中的典型案例作为教学素材，内容更新颖、真实，学生容易接受，学习热情更高。为此，本课程建立了真实案例库，将从酒店收集到的真实案例根据各模块教学需要，穿插其中，在客房基础知识模块、客房服务与技能模块、客房业务管理模块内容学习结束后，再进行综合案例分析，可以较全面反映学生对本课程内容掌握情况。

除了理论教学外，根据各模块内容安排实践教学：客房基础知识模块组织学生参观酒店，要求学生了解酒店组织架构并绘制酒店客房部组织结构图；客房服务与技能模块的实践内容主要在校内实训室进行，具体内容包括模拟客衣送洗服务、中式铺床服务、开夜床服务等；客房业务管理模块的实践内容则安排了客房意外事故投诉处理等。

当前很多高星级酒店，尤其是以接待外宾为主的酒店对员工的英语应用能力要求高。武夷学院旅游学院酒店管理专业在学生本科阶段除了10学分的 《大学英语》教育外，还开设了《酒店商务英语》课程。为了更好地配合英语教学，提高学生的专业英语水平，本课程在各模块教学中，对于酒店专业术语的汉、英文都要求学生掌握，当学生在酒店实习时，能更好、更快地适应岗位要求。

将OBE模式引入《客房服务与管理》课程，通过多模块教学，实现“教、学、做”合一，让学生所学内容与酒店实际经营管理工作紧密结合，避免传统教学中普遍出现的学生在学校所学专业知识和酒店实际运营存在较大差距，甚至脱节的现象。这有助于提高学生服务意识、实务操作能力、沟通协调能力等，使学生在实习单位较快进入岗位角色。

二、以学习结果为导向，改革教学方法和教学手段

由于《客房服务与管理》课程自身特点，传统的灌输式教学方法很难激发学生的学习热情。OBE模式则注重学生在学习过程的主动性和创新性能力的培养，鼓励学生在老师的引导下进行自主学习，发挥自身优势，充分展示自我；而教师对整个教学过程起到监督、指导作用 。[11]因此，在教学过程中应关注学生个性需求，多开展提问式学习、情景学习、注重课堂师生互动，生生互动等，教学方法应灵活多样。案例分析、课堂讨论是常用的一些教学方法，但学生喜欢，屡试不爽，而设计部分章节由学生主讲并讨论，然后老师点评也是较为理想的理论课程教学方法；实践教学中像角色扮演、情景模拟训练更为有效，与此同时辅助以实地考察、专家讲座、专业技能竞赛等形式对学生进行行业知识的拓展。

（一）提问式教学法

提问式教学法是根据教学需要，抛出话题，激发学生思考、解答，进而达到教学目的。比如在“客房服务中心职责”这部分内容中涉及到电话沟通技巧，课堂设计提问环节：请同学们说一说在进行对客人电话服务时应该注意什么？此时，学生们就会七嘴八舌地议论起来，于是借机请学生回答。最后进行总结：对客电话服务时应注意礼貌用语、语速、清晰度、语气、音量、节奏、迅速记录、跟客人重复记录内容并请客人确认等内容，这样对于看似简单却容易被学生忽略的内容，在提问、回答中得到领会、掌握。

（二）学生主讲，老师点评

根据理论教学大纲，设计部分章节由学生主讲，然后教师点评，也是一种新的教学方法。具体的做法是先按班级人数分组，一般10人左右一组，将设计的章节分块，每个小组承担一部分内容。课堂上，每个小组选出的一名代表主讲本组承担的内容，教师适时进行点评。如客房部与酒店其他部门沟通这部分内容涉及客房部与前厅部的沟通、与餐饮部的沟通、与营销部的沟通、与人事部的沟通、与工程部的沟通、与保安部的沟通、与采购部的沟通、与财务部的沟通等，内容繁多且较为枯燥，部分内容在相关课程如酒店前厅服务与管理、餐饮服务与管理等已经涉及，学生略有了解，此时若仍以教师讲授为主，难以调动学生学习积极性。而安排学生主讲，鼓励学生自主学习，将所学知识与本课程有机结合，融会贯通，大胆走上讲台，精彩展示小组成果，老师就其仪容仪表、讲课内容、讲课效果等方面给予点评，老师的鼓励让学生信心倍增，更有效地激发学生的兴趣，收到较好的效果。

（三）模拟情景，角色扮演法

《客房服务与管理》课程部分内容具有很强的操作性，仅有理论教学远远不能达到预期的教学目标，为此根据课程需要安排了12课时的实践教学。实践教学部分设计了中式铺床、开夜床、客房意外事故投诉处理等实践项目。中式铺床、开夜床需要进行示范性教学，而客房意外事故投诉处理实训项目采用模拟情景，角色扮演法更为有效。实训教学中要求学生以“客房意外事故投诉处理”为主题，充分发挥想象力来设计、模拟场景，进行客房意外事故投诉处理，分角色扮演，展示情景，这样可以较好地反映出学生对客房意外事故投诉处理的态度、方法及解决问题的能力。实训根据情节设计需要，由学生自由组队，每组一般3人左右，分组进行。通过实践教学，锻炼了学生的实际操作能力，增进师生之间、学生彼此之间的交流，学习气氛更加轻松，学生更愿意学和做，教学效果显著。通过实践教学，进一步加深了学生对相关业务知识的理解、相关业务流程及管理方法的掌握，进而引发学生向深度思考，有利于提高学生的综合素质。

此外，酒店真实案例分析、实地考察、邀请酒店业界专家来校讲座则可以开拓学生的视野，与业界专家零距离交流，让学生对未来的职业有更清晰的认识，更容易树立专业信心。

（四）专业技能竞赛

为更好配合专业课教学，在每年的武夷学院校园科技文化节中，旅游学院都会举行旅游文化节活动，其中就有中式铺床、中西餐摆台、调制鸡尾酒等酒店业务技能比赛，学生参与面达到80%左右。旅游文化节活动由学生根据自己兴趣自愿报名参与一个项目，学院在活动期间开放校内实训室供学生练习并请专业课教师定期辅导，时间大约持续一个月后正式进行比赛。学生将所学专业知识与酒店业服务技能比赛有机结合，成绩斐然。校级科技文化节为两年一次的全国高等院校饭店技能大赛培养了选手。自2013年来，武夷学院学生在全国高等院校饭店技能大赛本科组中式铺床比赛中成绩突出，分别获得1个一等奖、2个二等奖。

三、以学习结果为导向，创新课程考核评价体系

OBE模式下，教学考核体系注重的是学生的学习成果。应设计与本课程教学大纲相匹配的预期学习成果产出考核体系。在考核体系中包括平时成绩、理论知识、实训考核三部分，赋予不同的权重，分别为20%、50%、30%，最后得出期末综合总成绩。

平时成绩由学生出勤情况、课堂表现、平时作业的成绩等三部分构成。理论知识考核即通过卷面测试形式考核学生掌握相关专业知识的程度，包括其中测验、期末考试等。实训考核则是通过学生实训操作的准备情况、操作过程中的熟练程度、情景设计的正确性、合理性及解决问题的方法是否妥当、情景展示的流畅程度（如客房意外事故投诉处理）等，对学生的专业技能进行考核，从而有效评价学生的学习成果。实训考核高度重视对学生实训过程的考核，使学生能够重视实训过程的细节。基于此，《客房服务与管理》实训考核的评估体系应包括两个部分：一是实训内容设计、角色扮演、实操的熟练程度等方面，分值占70%；二是通过实训报告形式考核学生在实训中对相关专业理论知识理解、掌握、运用的程度，分值占30%。

现以开夜床实训项目为例，构建开夜床实训效果评价标准，具体见表1。

表1 开夜床效果评价表Tab.1 Effect evaluation of turn-down service

《客房服务与管理》课程教学引入OBE模式，实现了传统教学以课程内容为中心向以学生学习产出为中心转变。通过2016-2017学年第二学期对2015级酒店管理专业117名本科学生问卷调查可知：学生学习热情较高，95%的学生认同本课程学习的重要性，有91.6%的学生认为该课程内容设计合理，89%的学生对该课程教学满意，认为本课程的学习对提高沟通能力、动手实践能力、创新能力有帮助。而该课程教学对学生在实习单位能否较好地适应岗位要求，有待在2015级酒店管理专业本科学生岗位实习中进一步跟踪调查。