流程化沟通模式在我国护患沟通中的应用现状研究*

李丽

在当下各行各业提倡“以人为本”的服务理念，以及人们健康观、法治观不断完善的大环境下，医护人员的服务意识应有大幅度的强化和提升。随着临床护理服务评价内容的多元化转变，对临床一线护士沟通能力的需求不断提高；而临床护士却往往受临床一线繁忙工作和自身学历水平的限制，故其急需一种能快速提高自身沟通能力的技术和方法以解决这一难题。为提高护患沟通质量，何斌在2011年引入CICARE（即接触Connect-介绍Introduce-沟通Communicate-询问Ask-回答Respond-离开Exit的英文首字母缩写）沟通模式。此沟通模式是由美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式；美国斯坦福医院的管理者将此模式作为本院医护人员培训的最基本、最重要的内容，并作为员工绩效考核的重要指标之一[1]，且该院在实际临床工作中更是要求医护人员严格按照此模式进行医患沟通，均取得了非常好的效果。冯佳等人率先将其应用到国内临床护理服务中[2]。本文通过对2011至2018年期间CICARE沟通模式在国内应用情况进行分析，探究在国内大医疗环境下如何将其更加系统化、标准化和数量化，以期能为后期广泛应用提供借鉴和参考。

一、方法

（一）文献检索

通过在中国知网（CNKI）和万方数据库中，以“CICARE”和“流程化沟通”为主题词进行全文检索，共检索到2013至2018年间的43篇文献，采取对照实验研究的33篇。各年代文献数量从2013年和2014年的每年1篇，逐步增加到2017年的8篇，最后2018年猛增到25篇。

（二）文献数据整理

本研究将符合条件的43篇文献出处进行了总结（详见表）。

表 CICARE沟通模式文献期刊类型

二、结果

（一）国内CICARE沟通模式的应用范围

通过文献检索发现，CICARE沟通模式不但适用于普通临床科室，也开始在门诊、急诊、消毒供应中心，甚至精神科开放病房实践应用。

1.日常护患沟通方面。

近年来随着医学模式的不断转变，沟通在护理工作中的作用越来越重要，有调查结果显示，在与患者的沟通中，较高的护理专业技术只占成功因素的25%，而良好的沟通却占到75%。护理服务除了强调高技术，更看重高情感。

以李会玲为代表的团队在急诊护理工作中发现原有的仅仅强调技术层面的沟通技能，因缺乏系统性和具体的考核标准，已经难以满足临床的需求[3]。根据CICARE沟通模式要求，共建立了21项CI⁃CARE沟通服务流程，将急诊护理工作中所有环节的沟通过程进行规范化、流程化处理，形成特定的护理服务文化，使护理服务意识和服务质量都得到了明显提升。

临床各科室团队结合自身科室特点，将平常护理工作中的护患沟通技巧进行梳理、规范，形成各科室独有的CICARE沟通模板并具体实施，不但规范了临床护士的礼仪行为，而且不同程度地提高了其人文素养、沟通能力、沟通技巧等。

2.术前访视方面。

CICARE沟通模式在术前的应用使访视中的沟通变得规范、有序。使复杂的沟通理论转化为易操作的流程模式，使护士由机械地工作转变成与患者的真心交流，建立了护患间的信任关系。

以吴慧芬为代表的团队通过使用CICARE沟通模式有效降低了手术患者的心理应激反应指标，确保患者安全度过手术危险期[4]。以孙丽娟为代表的团队运用该模式提高了患者满意度，缩短了沟通时间，提高了工作效率[5]。

3.护理培训方面。

不断学习、培训是护理工作重要的一部分，是推动护理学科发展、前进的有力支撑。CICARE沟通模式在培训中使用可以提高护士的综合素质。经过CICARE培训后的低年资护士乐意与患者沟通，调查发现住院患者对低年资护士的满意度比培训前提高了7%。CICARE沟通模式培训以知信行模式为理论基础进行，首先通过学习后获得相关知识，并对所学知识进行有效的思考，并赋以强烈的责任感，然后逐步形成信念，从而采取积极的态度去改变行为[6]。

4.其他方面。

CICARE沟通模式还被应用于体检导诊、门诊及精神科开放病房各项治疗中。

（二）国内CICARE沟通模式应用过程中的问题

通过对已有文献的研究，发现CICARE沟通模式在具体实践过程中具有一定难度，存在的问题主要表现在：

一是CICARE沟通模式分为六个具体步骤，每一步都对整个沟通过程产生重要影响，因此应该坚持做好每一步,才能保证CICARE沟通模式的效果；

二是实施过程中需多学科融合，对护理人员有较高的知识储备要求，而低年资的护理人员经验相对不足，缺乏评判性思维能力；

三是CICARE沟通模式为临床护理人员提供的仅仅是一个理论程序框架，在具体实施过程中，尚需护理人员不断改进仪表、沟通方式、表情、肢体语言等，以便于更好地提升沟通水平。

三、讨论

（一）CICARE沟通模式之国内应用效果分析

1.提高了患者及其家属的满意度。

CICARE沟通模式以服务患者及其家属为目的，在沟通理念、交流方式方法上具有可行性和优越性。通过使用流程化的沟通方式，护患沟通变得有序、规范和有效。临床护士通过不断运用流程化沟通模式，逐渐增强其为患者及其家属提供服务的本能意识。在做对照实验的33篇文献中，研究结果均显示实验组患者及其家属满意度显著优于对照组，统计学显示有差异，表明CICARE沟通模式的运用能不同程度地提高患者及其家属满意度。

2.提高了护士临床沟通能力。

在护理工作中，各项工作几乎都涉及沟通，有效的沟通对于完成各项护理工作任务、提高护理质量和管理效率、减少医疗纠纷都有非常重要的意义[7]。本研究中观察指标采用临床沟通能力调查问卷的文献共18篇，实验组护士临床沟通能力分值显著高于对照组，统计学显示有差异，说明CICARE沟通模式的干预能有效提高护士临床沟通能力。

3.提高了各科室患者对自身疾病相关知识的知晓率。

有效的健康教育对患者疾病康复及后续出院持续治疗都有非常重要的意义。通过标准的CICARE沟通模式进行健康宣教，使患者能够更加直观、系统地接受宣教知识，同时也提高了患者主动获取宣教知识的积极性，患者由被动获取相关知识转为主动向医护人员索取知识，提高了患者对疾病知识的准确掌握和自我管理的能力[8]，长此以往，势必提升到自我管理健康的高度。

（二）国内CICARE沟通模式应用过程中的难点及其解决方法

针对CICARE沟通模式在具体应用中存在的难点和问题，研究者也在努力讨寻解决的对策方法。

1.CICARE沟通模式具体应用时应注意的基本事项。

同感心是CICARE沟通模式在具体应用时的核心观念，即站在当事人的角度和环境下，真实地感受当事人的内心世界，并把这种感受反馈给当事人。

（1）Connect（接触）：首先是要同患者建立起联系，此步骤要注意：

①禁止用替代性称呼（如床号等）来称呼患者；

②尽量使用患者喜欢的称呼，这就需要医护人员与患者或其家属在沟通时了解到；

③在沟通时，可适时辅以手势和恰当的语气。

（2）Introduce（介绍）：即自我介绍，就是向患者说明你在他（或她）医疗过程中所扮演的角色。此环节要注意：

①介绍时，注意说话的态度和语气、表情等，努力做到自然、友善、亲切、随和；

②还要注意介绍内容的顺序，一般是先介绍姓名，然后才是患者治疗中自己所要承担的角色和任务。

（3）Communicate（沟通）：是要向患者说清楚你要干什么。此环节要注意：

①按顺序向患者依次说明治疗过程中的when、what、why；

②向患者表述时，一定要以专业态度和知识影响患者；

③表达时，一定要简明扼要。

（4）Ask（询问）：是向患者询问是否还有什么疑问。此环节要注意：

①一定要问清楚患者担心什么，需要什么样的帮助；

②切忌询问患者个人与病情无关的隐私，以免引起患者的反感。

（5）Respond（回答）：主要是要了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈。此过程要注意：

①尽可能多的准确地理解患者所要表达的信息，例如可以通过患者的情绪判断出患者所要解决的问题；

②对患者提出的问题，一定要耐心地给予恰当地解答，切忌敷衍。

（6）Exit（离开）：向患者说明后续的医疗安排，然后离开。此环节要注意：

①向患者解释下一步安排时，一定要先征得患者的允许；

②在离开前，一定要告知患者下一次接触的时间；

③离开时，一定要注意礼貌。

2.加强护理人员的培训。

（1）CICARE沟通模式适用于每一个医护人员，应加强日常培训和实战指导；

（2）制定培训方案时，注意加强CICARE沟通模式与心理学知识的整合培训；

（3）设计科内常见的护患沟通场景模板是进行CICARE沟通模式培训的主要实践方法。

（4）设计场景模板时要强调权衡患者和场景的特殊情况，灵活协调运用；

（5）第一步C、第二步I、第六步E是最容易忽视的细节，制定培训方案和进行培训过程中时要特别注意；

（6）第三步至第五步C、A、R最具有挑战性，难度最大，制定培训方案和培训过程中要特别强化；

要想成功运用CICARE沟通模式，使用者必须拥有丰富的跨学科知识和技能，比如专业的护理知识、医学知识、心理学知识、人际交往技能等，这就需要医院管理部门定期有针对性地开展相关知识的培训，拓宽护理人员知识面，以便更好地运用到实际工作中。

3.不断细化CICARE沟通模式应用流程。

CICARE沟通模式在给临床护理人员提供理论程序框架基础上，需要护理人员根据自身及患者实际情况，通过不断地学习和实践，进一步细化沟通模式中的流程细节，最终达到提升沟通水平的效果。

四、小结

CICARE沟通模式作为一种流程化的沟通模式，在规范医护人员礼仪行为、提高临床护理服务质量、增进护患沟通效率、提高患者及其家属满意度上有一定的效果，但因该模式所需知识的多学科性，应用过程中对临床护士的知识结构提出了更高的要求，如何将多学科知识恰当的融入到CICARE沟通模式的使用过程中，并与专科临床护理知识结合，使其更加专业化、系统化，在临床护理领域发挥更大的实践作用[9]，需要进一步探索。