浅谈网点转型背景下柜面操作风险的有效防范

贾轶虹 建行北京市分行宣武支行

在最近几年，智能服务系统开始进入各个行业，互联网金融的高速发展给人们的生活方式带来了很大的影响，尤其是在消费方面有很大的转变提升。那么传统的银行柜面操作已经不能满足时代的发展需要，随着网点转型工作的不断开展，越来越多的传统物理网点开始做出转变，尤其是各种类型的智能服务系统的出现，给传统银行带来了生机，在业务结构方面也出现了新的转变，原来的银行网点主要是进行现金业务的开展，但是目前主要更多地是处理资产业务和非现金业务，现金高柜也在逐渐的减少，在网点的工作人员也出现了相应的转变，其工作内容转变为帮助办理业务的人群操作智能服务机器，有效地提升了银行的服务效率，但是柜面在银行网点转型的过程中也存在风险。

一、柜面业务操作风险内涵

柜面业务操作风险指的是在网点柜台为客户提供相应的银行业务的过程中客户或者银行方面的财产和资金出现损失的风险，在银行操作风险当中比较普遍。其主要特点有以下两个：第一是在进行柜面业务操作的过程中难免会存在相应的风险，这种风险是不可能完全消除的；第二是在进行柜面业务操作的过程中其所存在的风险具有可控性，只要银行方面完善相应的制度和机制就可以将柜面业务操作风险控制在合理的范围内，很多银行都根据以往的宝贵经验结合信息技术来进行安全系统的建立，该系统能够对柜面业务开展过程中所存在的各种类型的风险进行全方位的识别和监控，对于将要出现的风险需要采取积极的措施去尽可能地抵消风险所带来的负面影响，新巴塞尔协议中对银行的操作风险进行了详细地说明，将其中所使用的方法和思想进行明确，对于现代银行来说能够更好地开展柜面业务操作风险的控制。

二、网点转型背景下柜面操作风险面临的挑战与问题

（一）理财产品销售不当风险

银监会对于银行在售卖理财产品这一方面有着严格的要求，相关销售人员需要根据客户的实际情况来推销符合其本身能够承担的风险的理财产品，如果销售人员给客户推荐了不符合其本身的理财产品的话要根据相关规章制度归责，一般情况下银行所销售的理财产品一共有五档风险，如果在售卖理财产品的过程中将过高风险档次的理财产品推销给了风险承受能力较弱的客户，银监会会对银行的相关负责人展开调查，银行网点也会张贴相应的警示语。

（二）新业务机制欠缺风险

当前金融市场具有非常激烈的竞争局势，很多银行为了占领更多的市场份额，不断地推出各种类型的金融项目和业务，最受欢迎的就是银行推出的基金业务和保险业务，但是其中还存在很多的问题，比如在推销理财产品的过程中将其收益进行夸大，但是将其中所存在的风险进行掩藏，这对于客户来说很容易就造成了风险误判，所选择的理财产品会超过自身所能够承担的范围，如果在后期发现所选择的理财产品没有达到自己想要的效果就会有影响。

（三）内控机制欠缺风险

在网点转型的过程中需要做好营销指导工作，原有的控制机制已经不再适用了，对公会计柜员在传统银行当中所存在的问题就是分工不明确，这一问题在转型方案当中也有相应的解决对策，对于柜员来说能够更好地认清自己的职责，银行网点在人员的角色分配上也会更加合理，需要有明确规定。

（四）交易岗位或业务权限冲突风险

在网点转型之后柜员需要对自己的角色进行明确，不同的岗位所需要负责的工作是不同的，而且在大厅中增加了很多的智能服务系统设备，根据柜员不同的级别和角色来进行权限的划分，因此在开展日常业务的过程中，柜员就可以根据自己的角色来完成相应的任务，在工作中就能够做到井井有条，银行需要制定相应的员工岗位职责，对每一个岗位的柜员所需要完成和负责的工作进行明确的说明，这样才能够保证给客户带来更好的服务体验，在对柜员的职能进行划分的过程中需要保证柜员之间能够进行密切的配合，不能够将过多的权限集中在一个柜员的手里，这对于工作的正常展开是非常不利的，因此需要做好职能分配工作。

三、网点转型背景下柜面业务操作风险防范策略

（一）培养柜员理财产品销售识别能力

需要将柜员的业务能力增强，面对不同类型的客户需要学会推荐适合的产品，给客户提供更加贴心的服务，低柜柜员需要在回答客户的问题时尽可能地语言清晰简洁，尤其是在穿着和态度方面都需要体现专业性，认真分析客户的风险承担能力，给客户推荐更加合适的理财产品，降低风险概率。

（二）增强新业务风险防范机制

在开展新业务之前，需要做好相应的风险防范工作，然后再将其在市场上进行推广，在银行所开发搭建的网络系统平台上需要不断完善相应的自助业务，网上银行能够给客户带来更多的便利，对于柜员来说也减轻了工作压力，有助于银行的网点转型工作更好地开展，在网点能够开发出更多有价值的业务服务，提升柜员的服务质量，加强网点的营销能力，使各个网点能够更好地承担各项业务的经营发展。

（三）实施会计内控机制降低盲点

银行在开展风险控制工作的过程中首先需要了解所面对的风险的特定，做好相应的前瞻性研究工作，对可能会产生风险的环节和部门加大把控的力度。银行需要将现有的制度进行有效地整合，用更加科学合理的方式来进行内控体系的建立，要发现内控机制中所存在的盲点，将其中的制约关系加强，做好相应的防范措施。在开展内部控制风险工作的过程中需要给每一个岗位进行相应职责的安排，不能够出现权限混乱的情况，不同权限的柜员需要保管好自己的重要物品，尤其是在交接的过程中要确保物品的安全性。

（四）严格按照系统要求进行权限与流程设置

目前银行的柜面业务操作流程已经非常完善了，而且也建立了相应的风险控制机制。柜员的权限需要根据其岗位来进行，并且需要有相应的规章制度做保障，保证不同的岗位负责不同的风险控制工作，这样才能从上到下更好地开展风险控制工作，采用优化劳动组合的方式将其中所存在的矛盾进行解决。在开展各项业务的过程中需要做到风险可控，降低柜员的工作压力，同时提高网点的服务效率，有效地提升网点和柜员的竞争力，并且将服务流程进行优化，在其中需要把握好两个原则，一是具有防范风险的意识和能力，二是要在工作中将客户作为工作的核心，提供更加贴心和高质量的服务，对于表现良好的员工需要有相应的奖励，激发员工的积极性，重要部门需要做到员工的定期轮岗，这样能够进一步地降低相应的风险，各个柜员在上岗前都需要做好相应的培训工作，更加科学合理的进行各个人员的设置。

四、结语

在现阶段正是银行网点转型的关键时期，传统银行业需要做出更多的改变，跟上金融市场发展的步伐，在业务和服务方面多加创新，不同的银行需要根据自身的业务特点和实际情况来发展自己的经营特色，分化发展能够更好地在市场发展，而在网点转型中选择更有效的防范措施，最大程度上降低柜面操作风险，提升银行柜面操作竞争力。