浅谈如何做好群众来访接待工作

王录平

【摘 要】信访工作是党密切联系群众的重要途径，也是了解民情、化解矛盾、防范风险、维护稳定的核心工作，做好群众来访接待是信访工作的首要和关键。

【关键词】群众来访；信访接待

信访工作的首要环节就是群众来访接待，随着改革的逐步深入推进，各类社会矛盾不断突显，群众维权诉求日趋多样化，如何优质接待关系到信访工作的质量，关系到社会和谐稳定。

一、提高思想认识，强化责任意识

作为送上门来的群众工作，信访工作必须坚定不移地以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，解决好群众的合理诉求，做好法制教育和政策宣传，确保信访工作始终践行“为党分忧、为民解难”的神圣职责。

（一）要有群众观念。信访接待人员一定要有群众观念、保密观念、时效观念、大局意识、责任意识、法律意识、政策意识等，要牢固树立以人为本的思想。笔者曾接待过一位来访者，来访时情绪较激动，说已经去过好几次涉事部门还没解决问题，在接待过程中，笔者请涉事相关同志现场参与沟通，该同志来接待现场后简单解释完政策留下文件转身就走了，导致工作更为被动。因此，接待时切勿将来访群众视为维稳对象，一定要心怀群众，保持良好心境接待。

（二）要有大局意识。一个单位是一个整体，每个部门每个岗位的工作出现问题都会给单位造成不同程度的影响。因此大家不能各说各的、各做各的，上下级要及时沟通、协调，形成统一意见后答复来访者，要用同一个声音说话，否则群众会对本单位甚至党和政府的权威性会产生疑惑。各部门各岗位要有“管业务就要管稳定”的责任意识。稳定是做好一切工作包括信访工作的前提和基础，不能因岗位工作人员政策不清、业务不熟练、工作态度不好引起员工群众不满。

二、扩展知识储备，提升业务能力

打铁需要自身硬，跟上访人员打交道，信访接待人员必须要有较全面的综合素质和较强的工作能力，要勤于学习，充分掌握国家、地方、本行业及本单位的相关法律、法规、政策，尤其要熟悉本单位的主要政策，对涉及重大民生利益的政策，除了要掌握政策的基本内容，还要了解政策出台的相关背景、基本程序等，全面增强自己的思想素质、职业素质、文化素质、心理素质。要多学习信访案例，多参加信访培训会，多与信访同行交流，以充分掌握信访工作规律，如长庆油田选派信访干部到地方挂职锻炼，每年举办维稳信访干部及培训办，邀请专家讲课，组织大家交流，让长庆油田的广大维稳信访干部受益良多。

信访工作的核心任务就是正确处理人民内部矛盾，党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。必须深刻把握社会主要矛盾变化集聚的信访新特点，一手抓信访事项解决，一手抓基层基础工作，从各行各业的基层岗位抓起，在提高业务能力和岗位规范上下功夫，加强岗位人员对政策法规学习、熟悉业务流程，面对群众来访要热情有耐心，构建人人有责的“大维稳、大信访”工作格局。

三、增强服务意识，做好来访接待工作

信访工作人员的一言一行、一举一动都代表政府、企业、单位的形象，而不仅仅是某一个人。在接待群众来访中，信访工作人员要遵循接访的原则，运用娴熟的接待技巧，大事化小，小事化了，妥善处理来访群众提出的问题。

（一）接访原则：

1、坚持来访必接、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则。

2、坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，对信访人请求事实清楚，符合法律、法规、规章或其他有关政策规定的，及時办理；请求缺乏事实根据，不符合法律、

法规、规章或者其他有关政策规定的，要耐心细致地做好政策宣传和疏导教育工作。

3、态度热情，语言和蔼，不管是申诉求决的、检举揭发的、意见建议的、涉法涉诉的甚至找人问路的都要热情接待。

（二）接访技巧：

1、热情耐心。把握好接待中的细节，当一个好的倾诉对象。群众来访时往往已找过一些部门，费过一些周折，问题仍未解决，心里难免有些怨气、怒气。作为处在矛盾化解一线的信访接待人员，要热情接待，倒上一杯茶，耐心倾听来访者的诉说、抱怨、牢骚，甚至骂人、拍桌子等，适时沟通疏导，求得感情上的共鸣，取得来访者的信任。实际上，来访者一般并非针对接待人员发火，而是其在问题长期得不到解决或诉求无法满足情况下的一种情绪宣泄。因此，倾听时一定要豁达包容，宁可自己受点委屈，也不能厌烦或弃之不管，否则会将来访者直接推向领导和上级部门，与信访工作的宗旨背道而驰。

2、用心解惑。虽然现在信息发达，群众了解政策的途径多，但是每个人对政策的了解程度不同，理解程度也有偏差，加之经常会取消旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白，问题也就因此而来，对此，我们在接待时要耐心讲解，在宣传政策的同时解答疑问，消除疑惑，有的来访者文化程度低，理解能力差，就需要我们把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了，特别是要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短的时间内缩短与上访者的心理距离，获得对方的认同和信任。笔者曾接待一位来访者，他因为听力降低，在和服务人员沟通中双方都产生了误会，我们降低语速，结合手写，耐心和他沟通解释，终于把误会解释清楚，为了更顺利解决他的问题，我们建议他通过孩子来和服务人员沟通，他也表示接受。

3、关心理解。有些来访者由于感觉受到不公平对待，带着怨气来访。对此，我们要理解对方的心情，要仔细询问、多关心，多体贴，多忍让，多理解。这类上访人员多是些退休人员、家属、老工伤等，年龄大、身体不好还倚老卖老。像遗属遗孀这个群体，经常反映给她们的补贴太低，要求提高标准，来访情绪激动，我们接谈的时候，就是让她们发泄，让她们不停的诉说，表示对她们的同情和理解，但要明确答复我们的单位在严格按照现有政策执行中，讲明无政策上访无用，有政策不上访也能给解决的道理。

4、慎重表态。信访接待关乎单位的形象和稳定，对来访者提出的问题，一定要慎重回应。自己知道的要根据政策法律正确解释，自己不清楚的，千万不能盲目回答，该说的话要明确说出，不该说的话一定不能说，否则会造成上访人的误解，导致工作被动。对那些政策性较强的问题、事情比较敏感的问题或还不太清楚的问题，要在充分调查了解清楚后才能答复，或请相关职能部门人员出面答复。一时无法答复的问题，要告知信访办理程序和时间节点。对于重复来访者，或者诉求相同的来访者，答复时务必前后口径一致，人人口径一致，否则工作会极为被动。

5、依法依规。要认真做好接待记录，对于群众的合理诉求，能当即办理的事情当即办理，决不推诿；不能当即办理的事情，该转办的及时转部门办理，该协调的及时协调好相关部门，该报告请示的及时报告请示领导。对于转办的事项，应及时跟踪、催办、督办，必要时直接参与调查处理。要坚持底线思维，守住政策和法治两条底线，坚持“三到位一处理”，坚决顶住缠访、闹访压力，不乱许愿、乱承诺、乱开口子，坚持教育疏导和训诫处罚并举，对执意以访施压、择机滋事或者以身试法、触犯法律的，态度坚决，依法处置，不能图一事一时的解决，形成摁下葫芦浮起瓢的负面效应，更不能因当事人胡搅蛮缠、威逼谩骂，丧失原则，听之任之。

6、及时答复。群众来访后如果长时间得不到答复，往往会产生焦虑情绪，出现重复信访、越级信访、多头信访。因此，要及时答复来访者办理结果，除了要讲明政策法规，还要告知其他救济途径。正式答复后，对仍然上访的群众，要做好思想疏导工作，必要时上门沟通。

总之，群众来访接待是信访维稳的窗口，提高信访接待人员业务能力，是做好群众来访接待的关键，接待群众没有通用的模式和方法，需要在群众来访接待实践中不断学习、不断总结，不断改进，根据不同的接访对象采取灵活有效的方式，扎实做好群众来访接待工作，提高群众满意度。

【参考文献】

1.郭信言《关于信访与维稳的关系》，信访与社会矛盾问题研究，2014（03）

2.张聪《“三要”做好来访接待工作》，人民日报，2017件8月23日

3.李峰《浅谈基层信访工作人员应具备的素质和能力》，现代国企研究2016（2）