新时期网点运营转型模式选择研究

李聪 李小康 董衡宇

摘要：随着“互联网+”、金融科技与行业应用的深度融合，金融市场发生了深刻的变化，呈现出终端移动化、设备智能化、场景多元化、需求个性化等新特征。为了适应市场变化，应对互联网金融的竞争，在业务流程、结算效率、风险防范等方面对银行运营工作提出了新的要求，因此，升级运营模式，提升运营质效，努力打造智慧、轻型、稳健的新型运营体系是当前网点转型重中之重。本文结合银行前后台业务运营实际，对互联网背景下网点运营转型模式进行分析研究，提出转型路径的建议，。

关键词：互联网金融 网点运营 网点作业

互联网金融的迅速发展和广泛应用，对传统银行运营模式产生了深远的影响。为了适应市场变化，应对互联网金融的竞争，应加快网点运营模式改革，坚持“机器解放人”，从机制、机具、流程、人员等维度，全面完善网点运营体系，加快实现网点运营从“业务处理型”向“营销服务型”的转变。

一、网点运营实施差异化管理

经济发展的不均衡导致客户对金融服务的需求不同，在网点的分布上有城区行、农区行，即便同是城区行和农区行，客户需求、业务量、网点创利能力也相差甚远。因此，网点运营转型要结合网点业务实际，分类指导，实施精准管理。

一是网点运营实施分类分级管理。在银行网点业务分类标准的基础上，综合分析网点业务种类、业务量、现金收付量、客户结构和基础管理水平等因素，将旗舰店、全功能网点、基础网点和自助网点四类网点再进行分级，有针对性的指导网点实施运营转型。根据网点的分类，合理确定各类网点业务处理方式、种类、权限，形成与网点实际相适应的运营管理模式。

二是优化网点运营劳动组合。按照网点分级情况和差异化需求，重新定义网点运营劳动组合模板，对网点分区、设备配置、服务窗口与岗位设置、人员配备及职责分工等事项制定指导标准，实行因点施策、动态调整。

三是更新网点服务分区。坚持以客户为中心，改进服务质效，提升客户体验，兼顾零售、对公转型要求，推进新型分区模式，逐步形成运营与零售、对公业务协同发展的新型作业服务模式。集中各类智能设备形成智能服务区，分流网点主流业务;引导有条件的网点打破高、低柜分区作业模式，统一改建为综合服务区，人工主要受理线上渠道、智能机具无法处理的落地业务，形成无现金、无实物印章的人工辅助服务模式。

四是整合网点资源。充分利用自助设备、线上渠道，在不限制网点功能、不影响客户体验的前提下，积极探索“无高柜”或“单高柜”网点、人员弹性排班，充分释放网点人力资源。综合考虑网点营业面积、大堂经理站位、客户需求等因素，有选择性的布放设备，最大程度发挥设备效果、提高服务便捷性。

二、加大超级柜台智能化建设

以新一代超级柜台应用为核心，大力推进整合性强、功能完备的网点智慧运营平台建设。

一是打造智慧运营平台。以新一代超级柜台智能服务平台为依托，积极研发现金、票据等业务处理模块，实现大额存取、零币存取、存折存取、存单开销、票据处理等业务功能，大力推进柜面现金、单折、票据等业务向智能设备分流，为实现去现金化、去高柜化创造有利条件。

二是大力拓展加载业务范围。强化加载零售业务、对公业务、公共管理业务的种类和数量，增加保险购买、信用卡现金分期等功能，争取覆盖柜面80%以上的非现金交易。

三是盘活存量设备。通过增配存折打印机及打印边柜，实现存折非现金业务、客户流水打印等柜面资源占用较大业务的快捷办理，进一步增强超级柜台业务分流能力，持续为柜面减负。

四是提高新增设备的科技含量。应用超级柜台电子签名、人脸识别预警、自助服务模式等新功能，简化业务操作，优化客户体验。

三、加快柜面业务综合化改造

整合信息流、数据流，通过电子化凭证、数据、档案联动和传输，实现柜面业务的全封闭运转和风险的全方位管控。

一是实现凭证电子化，将记账凭证由系统打印，改为直接生成电子凭证保存，大幅减少纸质凭证。

二是实现签章电子化，在业务办理完成后系统自动将电子印章打印在客户回单或权利凭证上，有效简化用印操作，杜绝实物印章风险。

三是实现签名电子化，需客户签字的业务，客户通过柜外清进行电子签字，杜绝涂改字迹、伪造签名等不规范操作。

四是实现实物印章封闭管理，将实物临柜业务印章纳入印控仪管理，实现交易驱动用印，同步实现印章刻制、分发、上缴、销毁等全流程的系统化管控。

四、积极探索柜面去现金化管理

积极研究完善配套的网点现金运营模式。

一是破解低柜現金收付难题。在合规的前提下，探索低柜小额备付金制度，为柜员配备一定金额备付金，按日清算核对，满足日间小额现金收付需求：研究“聚合支付”在柜台的落地应用，充分利用第三方支付平台，实现小额现金收付交易。

二是建立无现金化运营模式。大力推广网点自助设备直供钞模式，成立专业加钞团队，实现全部在行式自助设备用钞均由分、支金库直接清分、配送。

五、网点作业实行移动化管理

研究应用PAD等智能移动设备，将部分柜面业务流程的环节向柜外延伸。

一是探索网点移动作业模式，在新型网点运营模式下，网点人员优先引导客户至智能服务区，对需人工处理的业务分流至综合服务区，借助移动PAD等智能服务工具实现全区域的现场管理、操作、审批和授权。

二是研究移动终端上门服务作业，实现网点业务向商区、社区、企业等区域延伸和对特殊群体的服务，建立全流程移动服务作业体系。对于移动终端上门服务，实行双人上门、远程集中授权，通过语音、影像、视频传输，展示业务处理场景，在提高业务处理效率的同时，加强风险管控。