基于“四优一馨”体系建设提升女职工素质的探索与实践

国网浙江杭州市萧山区供电有限公司 富岑滢 徐国锋 陈丽萍

本文聚焦国家电网有限公司杭州市萧山区供电有限公司瓜沥供电所营业厅（简称瓜沥供电所营业厅）争创全国巾帼文明岗的经验，分析“四优一馨”创岗特色，提炼和总结具体举措，并在各项举措实施后开展女职工综合素质比对分析，对比女职工“四能”建设的提升，以变化导向探讨实施创建巾帼文明岗对于促进女职工素质提升工程的意义。

巾帼品牌建设和女职工综合能力提升关系研究的背景

长期以来，巾帼文明岗建设一直是萧山区供电公司开展女职工工作的重要抓手，并在各下属单位（部门）取得了“全面开花”的成效。目前，该公司已成功创建省级巾帼文明号2家，市级巾帼文明号5家，区级巾帼文明号7家。

在创建工作中，萧山区供电公司通过开展工作，发现建设巾帼文明号不仅仅是一个改善基层女职工“精、气、神”的有效途径，而且在巾帼文明岗建设的班组（站所）中，女职工的平均业务调考水平、敬业态度、协作能力、沟通能力、执行能力等都有显著的提升。其中，正在创建全国巾帼文明岗的瓜沥供电所营业厅的变化尤为明显，依托“四优一馨”特色模式，班组逐渐积累越来越多的集体和个人荣誉，团队成员从学历结构和各项能力方面不断提升。瓜沥供电所营业厅地处萧山钱塘江畔，成立于1999年，是萧山区首个参照国家电网有限公司A类标准建造的乡镇供电所营业厅，主要承担辖区3.5万余户用户的用电业务受理。瓜沥供电所营业厅现有岗员16名，本科及以上学历10名，平均年龄30.3岁。为全面提升女职工为企业、为地方、为社区巾帼建功的动力和能力，该营业厅长期进行各级巾帼文明岗建设工作，通过创建工作，无形中为岗员们打造了“人才孵化”式的成长环境。

“四优一馨”争创与女职工“四能”提升的理论构建

面对瓜沥供电所营业厅在争创过程中获得的面貌改善和团队综合能力的提升，萧山区供电公司对该现象进行了理论复盘和构建，得出两种可能的支撑。

潜能激发的冰山模型

根据冰山理论，个人显露在可被他人感知的往往是知识、经验和技能。但是，这些显露在外的能力一般而言仅被激发出5%，深藏在个人意识层面背后的还有95%的潜能。包括基本潜能、基础工作能力、专业能力和管理能力，在能力激发的更深一层，决定着这些“潜能力”被激发出来的是动机因素，便是个体的价值观、兴趣和品德。在瓜沥供电所营业厅案例中，巾帼文明岗的创建激发了个体的价值，挖掘出了个体新的兴趣点，并养成建功立业的美好品德，这些奠定了女职工“四能”提升的基础。

赋能增权的团队能力三角

在个体实现被激发，陆续释放潜藏在“冰山”下的95%潜能同时，之所以瓜沥供电所营业厅能给人整体耳目一新的感觉，研究发现，在于其构建起了稳固的团队能力三角。巾帼文明岗的争创，不断为该团队注入创新、执行和激励的力量，最终实现团队整体赋能，实现“四能”综合提升。

“四优一馨”巾帼创建举措分析

在争创全国巾帼文明岗的过程中，瓜沥供电所营业厅摸索出了基于萧山沙地文化，颇具自身特色的“四优一馨”体系，成为了营业厅的一张名片，也成为了“四能”提升的基础。

建设优美服务环境，打造团队提质硬件基础

在创建巾帼文明岗过程中，瓜沥供电所营业厅坚持以人为本，持续创优营业环境，强化便民设施，设立了便民爱心伞、便民服务箱、报刊架等配置，实现营业厅WIFI覆盖，成为萧山地区首个整体按照国家电网有限公司A级标准要求建造的营业厅。

具体规划上，全岗人员共同讨论，制定方案，在360平方米左右的营业厅里设置了24小时电费缴纳、电费预存、业务办理等四大功能自助设备。而便民工具箱等物品则放置在大厅一侧，为客户提供电力服务以外的延伸服务。岗员们还考虑到客户个性化需求，精心设置了VIP室，如果有客户办理大宗、复杂业务时，可供长时间的一对一交流，而不至于影响其他排队等候的客户。与此同时，岗员们对“优美服务环境”的理解和实践是与时俱进的。随着电能替代、综合能源服务、优化营商环境等国家电网有限公司重点工作层层落实，岗员们也不停更新着服务窗口的展示内容。

精益优质服务品质，提升“最多跑一次”软实力

营业厅传承个性化服务品牌，严格落实“有事，找我呀”客户首问负责制，根据《营销服务首问责任制实施细则》，创新推出每个岗员“有事找我呀”的落地方式，由首先接待客户的一名岗员负责到底的闭环管理，切实做好记录跟踪，同时执行包括导引、引导、指导、疏导、宣导内容的“全程引导服务”。

有令必行，有禁必止。与首问责任制相对应的，是根据服务“十个不准”供电服务“十项承诺”等制度要求逐条明确适用岗位的“不准违反首问负责制，推诿、搪塞怠慢客户”等16项行为，这是营业厅文明岗紧紧围绕“让客户满意”目标，开出的供电服务“负面清单”。“零距离‘为民服务清单”是营业厅的又一个特色品牌，主要包括常规服务、助企服务、惠农服务、特色服务等四大类20项服务内容，使服务内容、服务质量、服务范围都得到了有效提升。她们还定期开展特色“电力服务主题月”活动，重点做好简化客户业扩报装资料种类和数量，优化客户资料审验时序，履行一次性告知义务，切实为客户业扩报装“瘦身减负”。

“1234”管家式贴心服务是岗员们对VIP大客户专门推出的建立领导直接联系的“一套制度”、提供季度优化用电分析报告和年度用电安全评估的“两份报告”、开展业扩报装绿色通道、电话业务专用通道故障抢修便捷的“三个通道”、延伸短信订阅预警通知业务咨询、智能管家的“四项服务”，为大客户提供更加实用有效的贴心服务。

夯实优秀管理基础，深化“一心二创三推”体系机制

瓜沥供电所营业厅实施“一心二创三推”的管理模式，进一步优化管理系统，打造卓越团队。

“一心”：紧紧围绕提升优质服务品质的中心工作，深化团队文化建设，不断增强团队的凝聚力，上下齐心共同奋进。

“二创”：创新班会“轮值主持制”和创新“潮汐值班制”。

“三推”：一推业务质量精益管理。二推礼仪服务标准管理。三推日常5S（整理、整顿、清扫、清洁素养）管理。

提高岗员优良素质，拓展能力提升多向路径

素质决定境界。瓜沥供电所营业厅多次前往银行、移动等营业现场观摩学习，汲取成功经验；不断加强学习，提高党性修养；开展QC课题，通过全程模拟训练和应急演练，淬炼业务水平和服务水平。积极参加各类竞赛考试，在各级供电系统窗口服务技能竞赛中曾屡获佳绩和荣誉，相继斩获区、市、省“巾帼文明岗”的光荣称号。推进并实现了礼仪督导、班前班后会的每日化，定期开展礼仪、英语、哑语、声乐、书画培训，全面提升综合素质。

构建温馨和谐家园，营造“五家一圈”内部文化

努力构建企业文化，专门开辟“巾帼之家”和“阳光之家”，营造温馨氛围。“漂流书架”“沙盘减压室”“母爱十平方”健身室等等岗员们在工作之余及时减压，其中“母爱十平方”获得联合国儿童基金会的认证，也是国家电网有限公司第一个获得认证的“母爱十平方”。

“四优一馨”巾帼建设促进女职工“四能”提升成效

“四优一馨”促全面认知，岗员感知到基本潜能

在品牌化打造瓜沥供电所营业厅“四优一馨”巾帼特色模式中，通过一系列举措，促进了岗员的自我学习能力，3年中参加学历再提升研修人数占全岗达32%，在各类调考、业务技能竞赛中成绩排名提升近25%。

“四优一馨”促正面情绪，岗员提升基础工作能力

“四优一馨”举措为全岗工作人员带来了正面情绪，这种正面情绪成为岗位人员在日常工作中态度转变的重要原因。实现了从“要我干”到“我要干”的自驱力唤醒。经过比对，瓜沥供电所营业厅岗位人员们在过去的3年内精益化考核中明显进步，各项工作台账等均成为了杭州萧山区供电公司的排头兵、领头羊。

“四优一馨”促价值提升，岗员夯实专业能力

在理念成型和自驱力唤醒的基础上，“四优一馨”从创造价值层面为全岗工作得到了提升。经过全岗人员的问卷调查，这种使命感主要体现在个体对流程的自觉掌握度、对客户的自觉优化态度、对团队成员的自觉协调度等。在3年争创中，瓜沥供电所营业厅客户满意度从96.8%提升扫了99.4%。

“四优一馨”促进行为转变，锻造管理能力

在价值提升后，“四优一馨”还带来了更重要的提升，即岗位人员的管理能力提升。认知、情绪、价值观都得到提升后，“四优一馨”最后升华到对岗位人员整体行为模式的提升。岗位人员在争创过程中不断磨砺出了系统性思维能力、综合协调能力、标准化落地能力等等，最终为该岗夺取了杭州供电“标准化建设一级班组”“国网浙江省电力公司四星级班组”“杭州市人民满意基层站所（服务窗口）”等荣誉。