优质服务在儿科门诊中的应用

周娟，杨茂琼，何丹，张娅

（四川省川北医学院附属医院 门诊部，四川 南充 637000）

0 引言

在医院各科室中，儿科门诊是十分重要的科室之一，且其护理服务质量直接影响医院的医疗服务质量[1]。我国卫生部在2010年对公立医院优质护理做出了通知，即下发了《关于加强医院临床护理工作的通知》，旨在有效提升医院的护理服务质量[2]。作为医院向患者提供医疗服务的第一线，门诊室与患者需直接接触，且需提供最初的医疗服务措施[3]。近几年由于人们生活质量的提升，人们越发的重视儿童的身心健康，而到医院儿科门诊就诊的患儿也逐渐增多，所以保障门诊护理服务质量尤为关键[4]。本文即对优质服务在儿科门诊中的应用价值做了分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2017年1月至2019年1月儿科门诊收治的患儿200例为作为本次对象进行研究，将其随机分为2组，各100例。其中，对照组男64例，女36例，年龄为1-12岁，平均（6.7±0.5）岁。观察组男58例，女42例，年龄为1-12岁，平均（6.8±0.4）岁。两组患儿基础信息数据对比未表现出统计学差异（P>0.05）。

1.2 方法

对照组应用常规护理，在此基础上观察组应用优质服务，具体为：①营造良好门诊环境。即由于患儿多数需陪护，且年龄较小，而门诊室座位布置较密、患儿集中呈季节性，加之门诊处人员流动大，因而患儿的心理状态直接受到影响，同时患儿家属也会受到一定影响。所以首先需为患儿及其家属营造舒适的门诊环境，这对于改善患儿心理、减少哭闹、提升其治疗依从性。可将门诊大厅前壁根据患儿兴趣爱好进行布置，且采用明亮活泼的颜色急性粉刷，将电视机安置在大厅，对少儿节目如动画片等进行循环播放，可将健康教育报纸、杂志、小手册等放置在书报架上，以供陪护的家属进行阅读。门诊室内保持干净卫生，定时开窗通风，将安全提示牌放置在卫生间门口等。②分诊护理。即根据普通号后者专家号等挂号情况提供患儿相应的分诊，即在挂号对应医生办公室接受门诊。由于儿科门诊中家属及患儿多集中在接待厅，且儿科工作较为繁忙，加之患儿多容易哭闹，因此整个大厅内显得杂乱无章。此时分诊护士则需对患儿病情予以仔细询问、观察，并对其实施相应的分诊，如果患儿为传染病，如猩红热、手足口感染等，则需指导其到传染科进行诊疗，如果患儿为发热症状，则需对其体温先进行测量，之后将药房具体方法、检验科、收费处等告知家属，以避免耽搁时间。③主动巡视，落实排班制度。即由于该科室具有较强的流动性，且多数患儿就诊较为集中，因此需对排班制度进行完善，采取弹性排班，且根据不同的季节以及患儿数量随时调整工作时间。一般患儿疾病高发多为春季，此时患儿就诊时间集中，数量较多，因此需安排2名护师在上班前2h到岗。而冬季患儿就诊时间多为中午，因此也许安排护师2名进行值班。注意主动向患儿提供服务，且主动巡视，落实好“护士床边工作制”，对患儿有无不适予以积极询问，对其输液情况进行观察，以便及时发现问题并积极处理。另外巡视期间需尽可能的满足患儿及其家属提出的合理需求，一旦发生特殊事件，需告知主治医生及时处理，并给予患儿相应的处理和治疗。④加强健康宣教。即由于儿科门诊处医生看病时间相对较短，且患儿流动性相对较大，因此护理人员需向患儿及其家属做好健康宣教。如患儿及其家属已经拿到药品之后，需将用品的保存条件、服用剂量、服用方法、相关注意事项等详细告知其家属，以提升其用药依从性和药品认知程度。如果患儿因就诊发热，则需将发热药物的服用事项以及如何判断发热等方法告知其家属，同时告知其如何对患者进行有效的降温，以提升其认知程度[5-6]。

1.3 观察指标

比较两组治疗依从性（采用院内自制问卷进行调查，分值100分，分为完全依从、部分依从、不依从等）、不良事件（包括输液反应、管道脱落、给药差错、药物外渗等）发生情况、护理质量评分（采用医院自制评估量表评价，包括基础护理、环境管理、服务态度、操作水平等，各项满分为100分）以及家属满意度（采用院内自制满意度问卷进行调查，分值100分，分为不满意、一般、满意等）。

1.4 统计学分析

采用SPSS 22.0进行数据处理。t值用于文中检验护理质量评等计量资料，卡方用于文中检验治疗依从性、不良事件发生情况、家属满意度等计数资料，以P<0.05具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组治疗依从性情况对比

在治疗依从性方面，对照组为81.0%，观察组为97.0%，二者对比存在统计学差异（P<0.05），见表1。

表1 两组治疗依从性情况对比[n（%）]

2.2 两组不良事件发生情况对比

在输液反应、管道脱落、给药差错、药物外渗等不良事件方面，对照组总发生率为14.0%，观察组总发生率为3.0%，二者对比存在统计学差异（P<0.05），见表2。

表2 两组不良事件发生情况对比[n（%）]

2.3 两组护理质量评分情况对比

在护理质量评分上，观察组基础护理、环境管理、服务态度、操作水平等评分较对照组存在统计学差异（P<0.05），见表3。

表3 两组护理质量评分情况对比

表3 两组护理质量评分情况对比

组别 例数 基础护理 环境管理 服务态度 操作水平观察组 100 96.2±2.4 97.5±2.6 97.5±2.4 96.5±2.4对照组 100 81.3±2.1 82.4±2.3 83.2±2.7 82.5±2.5 t - 7.2544 6.5874 7.2541 5.6321 P - 0.001 0.003 0.002 0.004

2.4 两组家属满意度情况对比

在家属满意度上，对照组为83.0%，观察组为98.0%，二者存在统计学差异（P<0.05），见表4。

表4 两组家属满意度情况对比[n（%）]

3 讨论

在医院儿科门诊中，其主要特点为药物种类多、患儿停留时间短、发病较急、流动性较强等，且极易发生各种护理不良事件和医患纠纷，从而导致医疗服务质量大大降低[7]。由于儿科门诊面临较为特殊的服务对象，既涉及无法自我表达的婴幼儿，又涉及可自我表达的大小孩，加上患儿家属多存在焦虑、不安心理，因此护理人员在日常护理工作中，需具备细致全面的观察能力、专业扎实的医学知识、和蔼可亲的工作态度，切要具备防病治病的能力，要给予患儿理解和关心，并给予胜任、可信、真诚、热情的态度积极的完成各项工作[8]。而优质护理服务的实施，极大的满足了上述需求，且能有效的提升护理人员服务水平和综合素质，还能消除患儿及其家属的不良心理，可减少相关不良事件，提升患儿依从性和家属满意度，从而提升儿科门诊护理服务质量[9]。本文的研究中，在治疗依从性方面，对照组为81.0%，观察组为97.0%，二者对比存在统计学差异（P<0.05）。在输液反应、管道脱落、给药差错、药物外渗等不良事件方面，对照组总发生率为14.0%，观察组总发生率为3.0%，二者对比存在统计学差异（P<0.05）。在护理质量评分上，观察组基础护理、环境管理、服务态度、操作水平等评分较对照组存在统计学差异（P<0.05）。在家属满意度上，对照组为83.0%，观察组为98.0%，二者存在统计学差异（P<0.05）。因此可见，优质服务在儿科门诊中的应用具有积极的作用和价值。

综上所述，优质服务在儿科门诊中的应用效果显著，即可提升患儿治疗依从性，减少各种不良事件发生率，还可提升门诊护理质量和家属满意度，因此值得应用推广。