“智慧会奖”在升级

徐枞

康辉集团国际会议展览有限公司（以下简称：康辉会展）是中国康辉旅游集团的重要分支之一，在集团内担负着MICE版块的开发营销工作。同时，康辉会展还在策划、设计、接待等多个领域与集团分工合作，为客户提供全面而丰富的服务。这也正契合了康辉集团对于全渠道旅游综合运营商的定位。本刊采访到了康辉集团国际会议展览有限公司总经理许劲乔，由她来讲述近年来会奖币场的相关问题、发展趋势以及康辉会展的服务理念。真正的PCO需具备创造力

MICE在中国发展了近二十年，已经度过了高速发展阶段，目前已经进入倦怠期。近几年，行业内业务难做、业务下降的声音不断出现，除了国民整体经济发展速度放缓的因素之外，各大企业倡导的“去中间化”理念也是导致该现象出现的重要原因。许劲乔解释到，所谓去中间化，是指有会奖需求的企业将会奖项目的部分服务内容，由原来的间接采购变成直接采购。这种采购方式的改变，会造成许多应该有的服务出现断档并进步导致责任不清的情况出现，从而使活动参与者的体验大大降低。

许劲乔表示，优质的服务是需要优质的服务商和优秀的服务人员去匹配和买现，同时，优质的服务必须有与之相配的服务费来支撑，MICE公司有充分的理由获得合理的利润，市场上有些企业提出低服务费或者免服务费的需求来过分挤压MICE公司的利润，压缩MICE公司的生存空间，长期下来势必会物极必反，使得服务水准降低，客户体验下降。这不仅不利于行业健康发展，也违反了商业活动中大家追求的“共赢”目的。康辉会展一方面坚持初心，努力为客户提供高品质的服务，另一方面也希望通过自身的服务带给客户更多超值的体验，赢得客户的肯定。

近几年，中国传统MICE企业的业务正不断发生变化，大家很难再继续依赖传统的会务和旅游来进行业务扩展+大家都寻求新的机遇。许劲乔认为，如果以国际通行的标准来评定，中国还没有完全符合标准的PCO，国际上认可的PCO必须具备自身创造力，能够独立分析市场，给出专业的导向，创造出一些具有独特市场价值的会议和展览活动，而不是仅仅根据甲方客户提出的要求去实现而已。这种命题作文式的运营方式，距离国际标准的创造性MICE理念存在着时代性的差距。此外，国内MICE行业的法律法规还相当单薄且针对性不强。目前只有合同法和旅游法可以作为支撑，未来需要更专业化的法规制度来对MICE业的市场活动进行规范。

从内到外实现“智慧会奖”

康辉会展很早之前就提出过“智慧会奖”的理念，最初该理念的提出仅仅是希望将智能技术运用到会奖活动的运行之中，帮助客户得到更好的服务体验。经过了近十年时间的探索和沉淀，康辉会展对该理念有了更加深刻和丰富的理解。

据许劲乔介绍，如今的“智慧会奖”不仅仅是一个单纯的技术解决方案，更是需要在有效使用技术进行服务的同时，为客户提供更高效合规的多元化解决方案，这主要体现在服务的标准化和差异化上。比如，MICE团队的吃、住、行，管理这些服务环节可以通过标准化流程来完成，智能技术可以有效地提高劳动效率，从而节省时间成本。未来，在MICE业行业规范和法律法规持续完善的过程中，MICE公司的资质评定，员工的基本服务和基本工作规范以及项目的服务定价与完成效果均可被量化，标准化流程得到完善.MICE活动的举办也就进一步得到优化。

当然，MICE服务中也有许多环节是技术无法触及的。许劲乔表示，差异化服务是MICE人性化服务的精髓和根本，是MICE公司不可能被技术所取代的原因。在MICE服务中，不同服务对象对于相同服务的评价，既有项目内容不同产生的差异，也有个体感受不同造成的区别，这样的特点就决定了在MICE服务中，特别是高规格活动的服务中，一定会存在明显的差异，而这些差异化的服务就是MICE活动策划者的智慧所在。“服务本身就是一个不断沟通与连接的过程，是客户需求与实际操作之间不断地进行信息交换和工作调整的过程。在技术给予充分支持的情况下，能够让客户感受至1人性化的整合方案及服务，对于会奖活动的成功举办非常关键，技术应该为人服务，而不是让人去适应技术，这也是以人为本的基本表现”，许劲乔说到。

其次，康辉会展在保持对外部更加开放的同时，在内部管理的流程上也投入了很大技术力量。许劲乔表示，一家企业若要保证对外输出的服务与理念没有偏差，首先需要实现内部真正的合规化及流程化，“智慧会奖”理念是一个从内部管理到外部操作的立体化、全过程、全方位的服务观念。然而服务来自于人，人才是智慧会奖形成的重要条件。许劲乔指出，MICE工作的水准都是通过人来显现，人才是MICE公司的命脉。除鼓励员工自我学习并且将学习效果绑定绩效考核外，康辉会展还通过内部的培训和分享会，来加强员工间的相互学习，也会定期的邀请外部讲师来进行培训，同时积极为员工报名参与行业培训，扩展员工的视野和知识面。康辉会展希望员工能够多元化发展，培养员工多角度思考问题的习惯，能够真正热爱这个职业。國内目的地应加强营销

在谈到会奖活动与旅游目的地之间的发展关系时，许劲乔认为，会奖目的地通常会是受到关注较多的旅游目的地，但它们却未必适合所有的MICE活动。康辉会展在为客户挑选目的地时，首先会与客户沟通项目的主题与目的，结合当地的设施、场地、环境以及一些其他的会奖资源，来为客户提供定制化的方案。

同时，许劲乔也对国内目的地的推广策略表达了自己的看法，她认为，国内会奖目的地的硬件设施与国外的目的地没有实质上的不同，甚至国内一些目的地的要优于国外很多目的地。但是，对于目的地推广，国内相比于国外还有一定差距，国外旅游局和会奖局对于自身的推广，不仅力度大，而且非常专业，特别是针对MICE市场的推广方式和手段，也会有别于对于旅游市场的推广。而国内目的地的推广则刚刚起步，市场化运作还不太专业，有待于逐步提升推广的力度和水平。

国内很多目的地在借鉴了许多国际上的成功经验后，推出了很多优质MICE政策。但由于推广力度的不够以及信息发布的渠道相对狭窄，信息不能得到有效扩散，这很大程度的影响到了目的地的宣传和MICE活动的落地。“当然，为了带给客户别具一格的体验，康辉会展会最大程度的去发现不太热门的优质会奖目的地，让MICE活动通过目的地的改变而更加有趣和难忘。”许劲乔补充到。