真诚以待 服务有道

葛菁

泛太平洋酒店集团是新加坡上市企业华业集团有限公司旗下的全资子公司，总部位于新加坡，旗下拥有和管理40多家酒店、度假村及高级服务公寓，足迹遍布亚洲、欧洲、大洋洲及北美25个城市。“真诚以待”是泛太平洋酒店集团的处事基准，“贵精不贵多”是泛太平洋酒店集团的发展宗旨，重视客户体验，满足不断变化的客户需求是集团的长期目标。

《旅游会展》：请您介绍泛太平洋酒店集团在中国以及全球的布局。

陈思霖：中国是我们寄予厚望的市场，我们十分希望在国内越来越多的城市有我们的酒店，尤其是一线城市，目前，泛太平洋酒店集团在中国拥有仅次于新加坡的经营规模——涵盖北京、厦门、苏州、天津及宁波六家泛太平洋酒店。“泛太平洋”和“宾乐雅”分别是旗下的旗舰品牌和高端品牌，前者定位偏商务，后者偏生活方式。我们也希望能够通过3-5年时间把“宾乐雅”引进中国，它十分贴合年轻消费者的定位。

全球布局方面，日前，泛太平洋酒店集团准备于2020年进入伦敦市场，除了在伦敦推出全新酒店之外，还计划于2021年重新定位和推出乌节泛太平洋酒店，作为其在新加坡的另一家绿色环保酒店。泛太平洋在亚洲地区一直是绿色建筑酒店的领导者，集团旗下“宾乐雅（PARKROYAL）”品牌在新加坡的旗舰酒店一一皮克林宾乐雅酒店，就获得了“世界领先的绿色城市酒店”殊荣。而这次计划在2021年推出的乌节泛太平洋酒店更是继皮克林宾乐雅酒店之后，又一前所未有的绿色环保建筑的酒店。

此外，为满足休闲旅游需求，集团将通过今年底新增的服务公寓——马来西亚柔佛公主港泛太平洋高级服务公寓和泰国曼谷宾乐雅服务公寓，来鞏固其服务公寓组合。宾乐雅品牌的粉丝也可期待入住在马来西亚新开业的宾乐雅度假村，包括马来西亚马六甲爱法摩沙宾乐雅度假酒店（ 2020年开业）和马来西亚兰卡威宾乐雅度假酒店（2021年开业）。

《旅游会展》：贵酒店集团在MICE方面有哪些特色服务？

陈思霖：对于MICE客户，我们十分看重团队的需求，我们不喜欢干篇一律的对待客户，我们更喜欢根据客户的需求去针对性地设计服务。我们愿意花时间去帮助团队了解当地的文化，提供具有当地文化特色的晚宴和活动。比如苏州的泛太平洋酒店毗邻著名的盘门景区，我们就会根据会议组织者的需求制定相关的参观计划或是在苏州庭院中为他们准备一场别开生面的晚宴。

其实，酒店的服务最终还是要回归根本——即舒适的环境和体验。我们对客户真诚相待，用心服务，摒弃那些天花乱坠的东西。最近两年，集团已经在本区域进行了数百万美元的翻新工程，包括澳大利亚墨尔本泛太平洋酒店和珀斯泛太平洋酒店，马来西亚槟城宾乐雅度假酒店、新加坡滨海宾乐雅酒店和吉真宾乐雅酒店等，目的就是为了从根本上满足客户的需求。

《旅游会展》：环保始终是全球倡导的主旋律，泛太平洋酒店的做法被业界公认独树一帜，能否介绍相关情况？

陈思霖：关于绿色环保，泛太平洋酒店集团也是认真的。自2018年以来，泛太平洋酒店集团在全球旗下所有酒店、度假村和服务公寓，均停止使用塑料吸管，而选择更为环保的替代品。配合集团2020年前将不再使用一次性塑料的承诺，所有物业都会在室内设施、会议厅等采纳更环保的方案，同时加大对瓶子和肥皂等非塑料物品的回收使用。

像刚才提到的乌节泛太平洋酒店，包括四层体验式空中花园，占总占地面积的两倍，这一规模在本地已经完成建造规划的市中心里前所未见，这座建筑界的传奇具有雨水收集系统、可回收水系统、将厨余转化为堆肥的压缩机以及其他创新元素，将会成为集团的第一家零废弃酒店。

《旅游会展》：中国酒店竞争激烈，泛太平洋如何精准找到自己的定位，从而脱颖而出？您如何看待中国酒店业的发展现状？

陈思霖：近20年，中国的酒店业进入爆发式的增长，尤其是外资酒店品牌，不断地在国内“复制”扩张，形成了一套标准化的运营模式，导致了中国许多酒店的运营都干篇一律，发展最快的时候，每四天就有一家外资酒店在中国开业。酒店业的过快发展导致了人力资源严重跟不上发展速度，酒店员工和管理层的服务水平参差不齐，大多缺乏培训，此外，中国酒店的管理层往往较年轻，经验较少，酒店员工的跳槽率也较高。

泛太平洋集团的发展宗旨是贵精不贵多，全球只有40家，我们不求量多，但求把基础的服务做好，做到根本。我们集团的理念是——真诚以待，然而在实际操作过程中，我们发现要真正的做到“真诚”，做好“最基础的服务”并不是一件容易的事，比个性化和标准化更重要的是如何深入客户需求，把当地的文化，当地的美食，当地的人文等充分地呈现给客人，这是我们看重的。