试析智能电力营销环境下优质供电服务创新

徐昕 何琦

摘要：随着我国社会经济的发展进步，当前的市场发展格局以及经营观念都存在非常大的变化，电力行业想要更好的满足改革形势下新的经济发展需求，就必须要从企业的经营机制以及理念等方面出发，结合企业实际情况，制定针对性的发展策略，大力优化电网结构，使供电可靠性有显著的改善和提高，并与时俱进跟上信息化发展步伐、更好地将互联网技术融入到电力营销当中，最终提高供电服务质量，吸引更多的用户，在激烈的市场竞争中持续稳定发展。

关键词：智能电力营销;优质;供电服务;创新

1智能电力营销环境下供电服务存在的问题

1.1供电服务体制机制不健全

目前我国供电服务体系面临着体制机制不健全这一问题，由于我国电力营销多由大型电力企业进行提供，在体制机制的管理与建设方面会存在不同企业之间的差异，因而会产生诸如供电服务体系营销人员服务意识不强等现象的发生，对此，应当妥善解决这一问题。

1.2供电服务基础设施不完善

我国供电服务基础设施不够完善，在电力营销这一模式下，传统的基础设施不能够适应现代高科技化水平，且由于客户在选择供电服务时自主意识的不断提升，且客户更多的关注在于供电的安全性、快捷性以及服务的可靠性等方面，对此，需要不断更新供电服务的基础设施。改变传统的供电服务基础设施不完善这一现状，不断引进新型、科技含量高的基础设施。

1.3供电服务人员工作效率低下

由于我国电力营销供电服务工作的主要方式有以营供电营业厅为基础，以95598互动热线为辅助，科技含量较高、较为便捷的手机客户端、微信公众号等方式则所涉及的范围较小，着实不利于供电服务人员工作效率的提高，传统的自营供电营业厅中，服务人员的工作效率相对于新型电子渠道的供电服务而言较为低下，因而应当注意改变这一问题。

1.4供电服务与客户之间联系不畅通

客户与电力营销供电服务之间的联系是否畅通，是检验电网企业服务水平的一个关键因素所在。我国目前由于客户体验式服务存在一定的局限性，客户对于电力营销的智能体验一般只能在缴费处进行，因而客户与电力营销供电服务之间的联系较欠缺。与此同时，客户体验的效果及宣传力度较为低下，并未得到大力的推广，由于传统的推广方式未能吸引客户的眼球，也是导致供电服务同客户之间联系不畅通的一个因素。

2智能电力营销环境下供电优质服务的创新

2.1树立良好的供电企业品牌形象

树立良好的供电企业品牌形象可以帮助电力企业争取到更多的客户，扩大市场影响力，提高在同行业当中的认知程度。良好的企业形象不仅可以为电力公司带来经济效益，而且还会增强用户对于电力企业的认可程度，帮助企业增强社会影响力，扩大社会效益。例如，我国某地区的电力公司通过广告等宣传方式，首先在市场当中取得了社会的关注，为企业日后创新改革和发展奠定了良好的社会舆论基础。除此之外，该地区电力企业还通过进行了技术和服务的创新，在保障企业服务效益的同时，有效节约了企业经营和管理的成本，使用户的用电成本在一定程度上得到了降低，增强了电力用户对于企业的信心，有利于企业进一步提升自身的服务质量。

2.2构建线上线下相结合的供电服务体系

在科学技术的大力推动下，基于智能电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。

2.3客户体验服务创新

除了在线上为客户开拓服务创新渠道，还要注重客户的体验，让客户能够感受到供电服务的实时性、实用性和有效性。

其一，设立客户体验专区。为了让客户能有更优质的体验，电网企业应当在营业大厅内设立客户体验专区，包括大客户体验区、在线缴费体验区和智能家居体验区等。在大客户体验区内，要由专门的大客户接待经理进行接待，如果有必要还要提供一对一服务，满足客户的咨询需求，给大客户更优质的体验。在线缴费体验区内，要有接待人员进行在线缴费演示，帮助更多客户采用网上缴费的方式进行缴费，使客户可以不必多次来往于营业厅。智能家居体验区内，主要展示的是智能家居产品，由专业人员为客户演示智能家居的使用方法。

其二，建立积分奖励制度。构建积分奖励制度，积分的奖励发放数额根据客户的日常表现来确定，例如，客户在通过缴费渠道缴费后，根据相应缴费金额可以获得一定数量的积分，客户如果多次缴费及时，没有出现欠费情况也可以获得一定的积分，奖励积分的数量根据相应规则来确定。当客户的积分到达一定数量时，可以前往营业厅或者在电力商城上兑换相应礼品，也可以兑换商城优惠券，从而鼓励客户可以养成良好的用电习惯。

其三，个性化增值服务。对客户进行人群画像分析，并且结合相应的第三方数据确定客户的兴趣和消费倾向，根据客户的特点提供兴趣内容推送、套餐服务推荐等个性化增值服务，让客户有更多选择的空间。同时，利用产业链数据平台，开发出一系列高性价比的套餐服务，例如将设备的预试、维护、保修等业务连接在一起进行打包，形成实惠的设备服务套餐，减少客户在电力维护上的投入，切实的从客户角度出发，提升客户体验。

3结语

总而言之，高质量的供电服务已经是供电市场和用户的共同要求。随着互联网时代的到来，供电企业应该抓住机遇，赶超和改革供电和营销模式，使电力技术的升级和用户体验完美结合，同时可以在线开通特殊渠道，满足用户需求，从而给用户带来真正的便利，改善用户体验，真正实现电力企业的健康发展。

参考文献：

[1]沈鸿，戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术，2016（7）：8-11.

[2]賈立军，徐鸿鹏.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].工程技术：引文版，2016（10）：00204-00204.

（作者单位：国网浙江义乌市供电有限公司）