用电客户的需求分析和供电服务解决对策

王芬

摘要：近年来，由于人们生活水平不断提升，使得人们对电力企业服务质量和水平的要求越来越高。且随着改革的不断深入，电力企业工作的重点与核心逐渐从产品转变为服务和产品并重。在此种情况下，电力企业应该更加注重对用电客户的需求进行分析，并采取相应措施，来提升企业的服务质量和服务水平。

关键词：用电客户需求;供电服务;对策

随着我国经济的发展及电力工业的改革，电力企业进入以市场需求为导向的新阶段。我国供电企业改革需要营销管理者以全新的理念研究市场营销战略，开发有效的服务满足市场需求。基于此，本文对当前用电客户的需求进行分析，结合现阶段电力企业供电服务的现状，探讨了电力企业供电服务的对策。

1用电客户的需求分析

经研究调查可知，当前用电客户对供电公司的需求，主要可以分为以下几个方面。（1）电力资源能够稳定持续的为生产生活服务。电力资源是人们生产生活中必不可少的资源，如果出现供电不稳定或者断电的情况，将会影响人们正常生产生活，因此，用电客户对供电的稳定性和可靠性提出了更高的要求。（2）电费更加合理。用电客户希望电价稳定，不出现地方擅自提升电价以及多收增值费用的情况，希望电力计量和抄表更加准确，电费的缴纳更加方便快捷。（3）办理用电业务更加方便快捷。用电客户希望自身在办理新装用电业务或者更改用电业务时，具有更多的渠道，更加方便快捷。（4）电力问题维修更加及时。在出现电力事故导致停电时，用电客户希望供电公司能够更加及时快速的对问题进行维修，尽量减少停电的时间。（5）信息查询更加及时准确。用电客户希望能够更加及时准确的对各种新发布的用电政策进行了解，对自身的用电情况进行实时查询。

2电力营销存在的问题

首先，电力企业营销人员专业化素质不高。长期以来，我国电力企业在市场中处于垄断地位，营销人员卖方市场观念浓厚，主动服务客户的意识欠缺，不重视对客户资源的维护与发掘。近年来，随着电力体制市场化改革的推进，电力企业竞争压力逐渐显现，电力企业营销人员亟需提升自身业务水平，掌握最新的互联网大数据知识和专业营销网络系统知识，才能满足电力企业发展的需求。然而，实际情况是很多营销人员只懂得传统的线下营销知识，不懂营销的信息化、电子化，无法适应当前市场的发展，服务意识较差，对工作缺乏热情，营销水平较低，严重影响电力企业健康稳定发展。

其次，电力企业营销策略制定不精益。受传统体制观念的制约，电力企业在制定营销策略时缺乏针对性和灵活性，营销方式粗放，不能很好适应当前电力企业的发展。电力企业信息化的发展，使得客户数据收集量越来越大，应利用该优势降低客户研究成本，充分挖掘客户数据的潜在价值。电力营销策略应當满足客户日益增长的差异化需求。

3供电企业电力营销优质服务策略分析

3.1建立有效的电力普遍服务实施机制

要提高电力普遍服务的实效性，需要建立起符合现实需求的、行之有效的电力普遍服务实施机制。这一机制，至少应满足以下三个原则：一是公平享有原则，机制的确立应消除垄断、支持竞争、促进公平，应有利于实现电力普遍服务的最大化，有利于提高用电困难人群的用电体验，保证电力普遍服务的有效实施。二是权利义务确保原则，要确保每个人都享有享用可靠、优质电力服务的基本权利，要确保每个责任主体和实施主体都承担电力普遍服务应尽的义务。三是可持续原则，电力普遍服务的机制应随着经济社会的发展而不断改进，应该是一个常态化的机制，而不应该是临时的、暂时的，以确保实现每一阶段的电力普遍服务目标。有效的电力普遍服务机制应明确责任主体、实施主体、服务对象、主要职责、服务目标和规划等。

3.2提升电力系统的稳定性和可靠性

电网稳定性与可靠性的提升，能够实现电力资源稳定持续的为人们生产生活服务。首先，应该做好电网的架构工作，并采取必要的稳定措施和设置相应的系统保护装置，来提升电力系统的稳定性。其次，应该大力推进坚强智能电网的建设，运用传感技术等各种先进的技术，优化当前的电力系统，实现电力系统的智能化以及信息化，提升电力系统的安全性和稳定性。最后，电力企业应该完善自身的基础设施，为满足用电客户的需求提供物质保障，提升自身电力事故处理的效率。

3.3制定电力价格策略

电价是电力市场的杠杆，直接关系到电能产品能够为消费者接受。关系到市场需求量的变化等，电价是电力企业经营的生命线，是开拓用电市场的重要手段。当前一些地方电价水平与用户的承受能力不符，有许多用电能力未充分发挥，商业及居民生活巨大的用电潜力未得到开发。现阶段在充分做好市场调研基础上，实行积极的价格促销政策很有必要。电力企业市场销售电力价格策略主要有采取降低电价的价格策略，以分时电价实现让价策略。通过合理降低电价，充分发挥电价政策经济杠杆作用，调节电力供需关系，增强电能在多种能源中的竞争力，降价可以首先在高电压等级的工业大用户中进行，如降低电解铝、铁合金等用电大户的电价，逐步推广到其他用户，鼓励居民与大用户多用电。降价幅度从企业的短期效益与长期效益综合考察。电网公司应争取发电厂与政府共同分摊降价造成的电费损失，争取政府部门在电费收取等方面的支持。

3.4建立信息化供电服务平台

随着信息化的发展，现代信息技术运用于电力系统的各个环节，通过建立信息化供电服务平台，能够为用电客户提供更加优质的服务，实现电力企业与用电客户之间的有效互动和交流。通过建设供电服务信息化平台，实现用电客户政策信息获取、查询缴费、业务办理、事故保报修以及举报投诉等活动的一体化。电力企业应该设置24小时人工客服，以便于对用电客户的需求进行及时满足。

3.5明确服务目标和计划

现阶段电力普遍服务的目标应有两个：一是用得起电，通过交叉补贴、用电优惠等方式，让困难群体担负得起用电费用或少付费、不付费，以保障困难群体的基本用电需求和权利。二是用好电，提高供电可靠性，确保电能的优质提供。当然，电力普遍服务的目标不是一成不变的，比如在前些年，电力普遍服务的主要目标就是让所有公众用上电，确保“村村通电”、电网全覆盖，在这个目标实现后，电力普遍服务的目标也随之改变。

4结束语

对于电力企业来说，其供电服务的质量和水平关系着企业的整体形象以及自身的可持续发展。对此，电力企业必须重视分析用电客户的需求，树立良好服务观念，实现供电服务质量和水平的提升，促进电力企业的可持续发展。

参考文献：

[1]姜义军.电力企业用电检查存在不足点以及处理对策[J].通讯世界，2017（19）：181-182.

[2]丁一萍.浅谈供电企业营销市场需求侧开拓战略[J].技术与市场，2018，25（11）：212+214.

（作者单位：广东电网有限责任公司揭阳供电局）