电力企业大客户服务管理现状及改进方向

陈耿

摘要：近年来，客户关系理论被应用在全球各个行业，因此客户关系管理理论发展迅速。在市场经济促进下，我国各企业为提升自身优势和竞争力，保证企业自身在激烈的竞争市场环境中维护好自己的客户，纷纷开始重视客户关系管理。大客户作为电力企业价值最大的群体，电力企业要想取得竞争优势，可将其作为切入点，树立客户关系管理理念，为大客户提供优质的到位服务，提升大客户的忠诚度，如此对于电力企业而言具有至关重要的现实意义。

关键词：电力大数据;客户服务;质量

1提升供电营业厅客户满意度的重要性和现状

客户满意度是衡量供电营业厅服务效能的重要指标，提升客户满意度重要性不言而喻，主要表现在以下2个方面：一方面，提升客户满意度是服务行业的天职。虽然服务行业针对客户满意度，并没有统一的标准，但是就行业性质而言，让客户满意并不断更新升级客户的体验，是服务行业赖以生存和可持续发展的关键。其实不仅限于服务行业，包括农业工业在内的各行各业都需要提升自己的服务质量。从供电营业厅的服务对象角度分析，每一位用户都希望自己付出的费用，最起码可以换来和期望值持平的服务，如果工作人员提供的服务效果低于自己的期望，客户的满意度大大降低，甚至出现投诉的现象，这是工作人员的失职。当然客户更希望看到自己获得的服务质量高于期望值，因此供电营业厅需要不断改进服务技能，提高服务水平，尤其是在软文化的呈现方面，要体现出以客户为本的服务理念，才能增强客户满意度。

另一方面，提升客户满意度是树立品牌形象，扩大市场影响力，增加运营利润的必由之路。供电营业厅如何实现长久健康发展是企业内部管理需要解决的首要问题，这关系到企业能否在竞争颇为激烈的市场中脱颖而出，实现持久盈利的目标。当前客户对企业服务水平的要求越来越高，不仅要高效，更要能够满足各项要求，因此企业在加强硬件设施的管理中，更需要将管理工作重心调整到如何提升工作人员的服务满意度，打造“人无我有，人有我优”的服务环境，从理念到服务全面升级，才能吸引更多的客户，做到与时俱进，实现供电营业厅的可持续发展。

2目前电力企业大客户管理亟待解决的问题

2.1急需为大客户提供专属的服务和营销

现阶段多数电力企业并未建立专门的大客户信息管理系统，使得大客户关系管理一直没有引起重视，多数电力企业只以粗放无序的方式开展大客户关系管理，这无疑使得其推广和服务效率降低。在这种情况下，为提高服务效率和质量，必须成立一个专门的辅助系统，其作用就是只用于推广和维护大客户，如此一来大客户相关业绩必然得到大大提升，且对于大客户信息的精准掌握，也更有利于大客户管理营销的科学性和准确性，再者该系统也为工作人员和大客户提供了一个沟通和交流的平台，便于相关服务和营销工作的开展。

2.2急需提升大客户关系管理服务能力和服务规范化

当前电力企业的大客户关系管理存在诸多问题，包括差异化不足、覆盖率不高、推广力度小及统一规划不到位等问题，总而言之，关于大客户关系管理的服务能力和服务规范化急需提升，全国统一的95598电话可一定程度上解决一些服务问题，可基本都是针对普通客户提供的一些较为单一的基本服务，对于维护和提升大客户无济于事。

3电力企业大客户服务管理优化举措

3.1准备工作要充分

首先要提高工作人员的服务意识，重视客户提出的要求，对客户提出的各种问题，形成系统的解决方案体系，并定期加以完善和整理。客户的满意度关键是要看提供的服务是否能够满足客户的需求，是否超过了客户的期望，而不能只是一味地从自己的角度出发去盲目地改善服务水平，只有具有针对性的、能急客户之所急的服务，才能给客户留下深刻的印象，更好地培养固定客户。其次要加强对工作人员的培训。在思想意识上能够做到以客户的期望为重点，接着就要在实践中体现出来，俗话说“磨刀不误砍柴工”，培训是提升工作效率和服务水平的重要内容，通过短期、中期、长期培训相结合，在职业思想、职业道德、职业技能和遵守纪律规范方面，让工作人员的整体素质得到显著提升，用企业的文化来潜移默化地感染员工，提高工作团队的执行力，协调好团队成员之间的沟通与合作，创造轻松愉悦的工作氛围，向客户传递更多的正能量。

3.2要结合检查结果开展个性化的服务

由于电力大户对于电力能源的需求是不同的，因此用电检查员必须要结合日常的检查结果，开展有个性化的服务。在对客户进行服务时也应该注意不能够一味的满足大户们的需求而降低检查的标准，要坚持以安全第一为原则，对每一项检察工作能够有效落实，另外就是要保证用电的安全性，通过完善基础设施，引进先进的电动设备，加强对老旧网线的改造保证电网的智能化安全化，这样才能够真正的满足客户们的合理诉求。

3.3要进一步完善检查工作

由于电力系统一旦出现故障，轻则影响人们正常使用，重则可能引发安全事故，因此必须要加大对电气设备的检查力度，保证检查工作真正有效落实。比如要结合实际做好电气设备的安全检查工作，在春季要进行清扫仔细检查，避免冬季运行后的电气设备出现灰尘造成污染的事故。而在夏、秋两季，一定要防止倒杆、松线或者是过载等问题。

3.4评估考核要落到实处。

管理评估和考核是总结与完善管理实施过程较为有效的方式。无论是调查客户对服务的满意程度，还是考察工作人员的绩效和执行力，评估和考核一方面是要发现服务过程中的不足，在下一个管理阶段需要不断改进，另一方面是结合自身的发展特点和客户的具体需求，探索适宜的管理模式，并形成一个完整的具有可操作性的体系。首先要建立完善的评估与考核制度，将执行的过程步骤化与细节化，完成一阶段的考核与评估后，要立即呈现出来，使其更加形象和直观，以激励工作人员做好服务，促使客户也能够参与到对服务工作的评价中，进而能更加精准地完善服务工作的细节。其次要不断完善客户的信息档案。及时收集并归档客户的档案，能够更好地贯彻与落实客户管理制度与服务准则，同时也能够体现出对客户的重视和尊重，为加强有效的沟通与交流奠定良好的资料基础，给咨询、告知、投诉受理等服务提供必要的依据，也能够对整个管理流程进行有效的监督。

4结束语

总而言之，电力企业本身具有一定公益性，它属于国家公益性的服务行业，但要想电力企业满足社会各行业对电力的需求，寻求自身的长远可持续发展是必要的。

参考文献：

[1]王珊.用电监察工作中的安全用电问题与改进策略[J].中国高新技术企业，2017（9）：37-38.

[2]黄辉.浅议供电局电力营销的管理和发展思路[J].科技与企业，2015（16）：11.

[3]肖尧.用电监察工作中的安全用电问题与对策[J].技术与市场，2017，24（12）：285.

（作者單位：广东电网有限责任公司揭阳供电局）