服务质量差距机理的管理决策启示

王艳玲

摘要：随着人民生活水平的逐渐提高，生活逐渐富足，大众旅游消费已经到来。在如今的大众旅游消费背景下，服务经济时代已经到来，各企业之间相互竞争的重点和焦点就是各自的服务质量。但企业在制定服务质量标准时往往与相关的管理者感知的顾客的期望值之间存在一些差距，这就导致企业顾客在期望价值和感知价值之间有所不同，最终产生了服务质量差距。本文探讨并分析了餐饮服务业中的服务质量的差距，并且在公认的服务质量差距模型的基础上提出针对性的防范和措施。为后续学者的研究提供一些理论上的帮助。

关键词：服务质量差距模型;餐饮服务业;顾客感知;顾客期望;防范措施

一、服务质量

随着我国加入WTO组织后，我国的相关服务业迅速发展壮大，在发展各自企业文化的同时，越来越多的企业尤其是餐饮业开始注重企业对顾客服务质量的管理。甚至可以说企业间相互竞争的重点和焦点就是他们的服务质量，当然，若想要清楚地认识到餐饮服务业当前面临的服务质量问题，那么首先就要对服务质量的内涵有一清晰的认识。基于此，Gravin针对我们传统的实物产品提出了用于质量分析和相关战略规划的质量框架，主要包括八个方面：一致性、产品的性能与特征、产品美学性和耐用性、产品可靠性以及产品被感知到的质量等。他的这个观点主要是基于从制造业的观点出发，但是也强调了其物质产品的可服务性。除此之外，格鲁洛斯和相关研究者认为顾客将其对服务质量传递与结果的感知跟其受到服务的期望进行比较进而产生了服务质量的感知。

二、餐饮服务业的服务质量差距模型分析

服务的特性（有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性）要求相应的方法和工具来定义和测量服务质量。因此，服务质量差距模型就被美国的服务营销学家Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出。通过该模型的分析可知，服务质量差异在企业的内部和外部都有存在。且服务质量差异主要是由于三个方面的不一致而产生的，这三个分别主要为企业对消费者提供的服务、顾客对企业服务报的期望以及顾客真切感受到的期望等。

根据差距模型分析餐饮業的服务质量，可以将顾客对餐饮业的服务质量产生信任危机的原因归结为四点：

1.未能准确了解顾客对企业服务的实际期望。管理者对顾客的期望缺乏细致了解，其归根结底就是企业缺乏营销导向的相关研究，最终造成了服务质量差距。

2.顾客对服务的要求未能在企业制定的相关标准中得以体现。主要表现为企业在制定服务质量标准中，有时考虑的只是以自己企业为导向的标准，而不是以顾客为导向，从而引起服务质量差距。

3.对服务的实施未能达到服务质量标准。餐饮服务业的员工在实施服务质量标准时，其未能达到企业所期望的标准，造成服务质量差距。

4.企业服务承诺与服务实施结果不符。当企业对顾客服务的承诺与其服务的实施存在差异时，就会造成顾客感知和期望之间的差距，从而产生服务质量问题。

三、餐饮服务业的服务质量特性分析

根据以上对服务质量差距产生的原因分析，可以得出服务质量的特性包括有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性。

1.有形性。在餐饮服务企业当中，一个餐厅的食品展示及整体环境都是有形性的表现，顾客对其方面的感知是最直观的。

2.可靠性。餐饮服务企业的服务质量的可靠性主要体现在服务态度、氛围、等待处理、舒适感等方面。

3.响应性。餐饮服务企业的服务质量的响应性体现在员工为顾客提供快速准确的服务，回应顾客提出的需求。

4.安全性。当顾客信赖企业的服务人员，并且内心是觉得放心的，这就是安全性的表现。

5.移情性。这点主要体现在对顾客提供的个性化服务，细心了解每一位顾客和其需求。

四、餐饮企业服务质量差距防范和补救措施

（一）防范

1.建立顾客导向的服务标准。主要体现在餐饮企业的一些“硬性”标准和一些“软性”标准。举例来讲就是员工在为顾客服务时，企业要有评估反应的硬服务标准。而对于软标准，需要建立在意见的基础之上，必须通过交谈才能收集到确切信息。

2.服务过程的控制。服务过程的控制可以看成是一种反馈系统，这个过程的控制比较困难，因为服务的无形性使得对服务的直接测量比较麻烦，因此，在实际当中常常会使用一些非直接测量的方法。例如顾客的服务等待时间、收到的投诉等等。

3.统计过程的控制。企业要重视关键指标的数据统计和积累，从而能够利用相关数据进行失误分析和判断，最终作出正确决策。

（二）补救

对所有服务行业包括餐饮业来说，完全高质量的服务是不可能存在的。因此，唯一有效且能做到的就是对因为企业的服务质量差距给消费者带来的不满，企业相关人员要采取紧急且有效的措施，最终去得到消费者谅解。

1.问题发生迅速解决。作为企业服务员工，需要在问题发生时，迅速有效解决。同时，也要具有问题发生的预见性，以便在问题即将发生时能够予以拒绝。

2.跟踪并开通一些补救渠道。任何一个品牌企业都会主动倾听消费者的抱怨，但同时还需要一些渠道比如开通投诉热线，主动查找企业服务存在的潜在失误等。

3.员工解决问题的权利要适当被授予。在一定范围内，员工利用赋予的解决问题的权利，才能顺利解决意外情况的发生。

4.在补救措施中获得经验。通过追踪补救过程，企业管理者会发现服务中存在的问题并解决。通过修正一些环节杜绝同类现象再次发生。

总结

综上可知，只有不断提高企业的服务质量，且用合理方式来减少消费者感知和其期望中间的差距，餐饮业才会有长远的发展。一个合理的服务补救措施，会使因服务差距带来的负面效应降低，甚至会重新得到沮丧客人的忠诚和满意。也只有站在顾客的需求立场上服务，企业才会长久不衰。

参考文献

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