新形势下邮储银行网点转型升级策略研究

全敏

1 商业银行网点转型升级经验

（一）线下网点开展智能化升级。通过布放智能机具设备，优化交易流程，利用技术手段改造现有的流程和客户服务模式，塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，提高网点资源利用效率，改善客户体验。如：工商银行以柜台业务“半自助化”模式流程创新为重点，着重推进普通网点智能化设备布放与流程再造，以智能柜台、产品领取机、大堂PAD、智能打印机作為其智能化网点标配配置，实现开户、开立网上银行、手机银行、理财等银行基础个人金融业务的自助办理。建设银行在全国重点打造分行智慧旗舰店，投入了可视柜台、可视化金融超市、移动金融体验机、户外电子橱窗、智能互动桌面、体感游戏屏、微信照片打印机等多种特色设备。并于2018 年4 月9 日，在上海开业首家“无人银行”，将人脸识别、语音交互等功能与智慧柜员机等智能设备相结合，可办理90%以上的网点传统业务。对于疑难问题，还可通过智能机器人在现场引导，帮助老年人等群体和客户经理建立远程VR 联系进行互动。招商银行开展“柜台无纸化”及“可视柜台”项目，让客户可通过柜外设备进行手写电子签名，无纸化办理存款、转账、挂失等个人常用业务，业务单据的填写、打印、审核、装订等环节的工作量大幅减少，缩短了业务办理时间，改善了客户体验。

（二）线上渠道进行场景化建设。把复杂的流程和产品进行再造，将金融需求与各种场景进行融合，把金融服务融入到银行客户的衣食住行等日常生活中，以快捷、便利、通俗的方式传播给消费者，不断增强客户黏性。如：招商银行与滴滴出行开展合作，将滴滴出行接入其在线支付平台“一网通”，将“一网通”设定为乘客支付方式之一，为招商银行持卡用户提供更加便捷、舒适的出行方式，同时也拓展了移动互联网和平台端的获客渠道。农业银行与银联在线合作推出O2O消费优惠，与京东、国美等电子商务平台合作，依托其自有APP“e购天街”推出优惠活动，与线下商户合作开展多样的基于信用卡的满减活动。建设银行推出“悦生活”服务平台，实现水、电、煤气、宽带、有线电视、暖气、交通罚款等公共事业类代缴费业务，一站满足客户生活所需，并以此为基础拓展与外部商户合作，将手机银行、网上银行、微信银行等渠道打通，构建起共赢共生的网络金融生态圈。

2.针对邮储银行网点转型升级建议

（一）统筹考虑，综合谋划，完善物理网点建设体系，做好布局设计。根据网点的不同功能进行分层分级，建设“智能化营业网点旗舰店+综合型网点+新型自助银行+金融便民店”模式，并基于周边客户的实际需求，经过充分调研和分析后完成选址和后续建设。智能化营业网点旗舰店以金融体验为主，针对中高端客户，示范广告效应强。综合型网点配备较为全面的智能设备，强化营销，提供有针对性的产品，细分客差异化服务。新型自助银行主要利用高集成化的自助设备，深入乡镇社区，满足客户的日常业务办理需求。金融便民店作为有力补充，填充农村地区空白金融服务区域，满足客户的基本金融需求。

（二）全方位打造智慧银行，不断提高服务水平。一是推广应用新型智能设备，提高交易处理效率，为客户节约时间。也可将实体柜员从繁杂的业务办理流程中解放出来，开展理财、贵金属等高增值业务的营销工作。二是丰富业务功能，优化业务流程，通过技术手段，在合规的前提上实现90%以上柜台业务的流程标准化和凭证电子化，并逐步引导客户完成分流。三是采用生物识别、大数据分析等新技术，根据客户的资产状况、历史交易、行为习惯构建客户模型，完成客户分级和定位工作，加强客户关系管理，从而提供差异化的服务，同时也可提高风险防控水平。

（三）转变服务理念，增加场景建设，提高客户粘性。一是将网点定位逐步从交易处理型过渡为服务营销型、投资顾问型，优化网点分区设计，增设业务体验区、营销服务区，增加柜员同客户的交互、产品和品牌的展示、优质和个性化服务的提供以及复杂业务的处理，不断强化营销智能。二是以客户需求为导向，拓展业务范围，增加场景建设。在标准化金融服务的基础上，与客户实际的衣食、住、行需求相结合，建设金融消费服务场景，加强“银银”、“银社”、“银保”、“银税”、“银医”合作，推出特色服务，增强客户黏性。三是加强人员培训，打造专业化团队。一方面要提高业务技能，巩固业务知识，可以引导客户通过自助设备办理标准化的金融服务，也可快速、准确地办理设备无法处理的复杂业务，另一方面要提高营销技能，掌握与客户沟通的技巧，根据客户需求推荐针对性的产品和服务，增强客户满意度，提高客户归属感。

（四）加强线上渠道建设，完成渠道融合工作，持续提升客户体验。一是大力发展手机银行、微信银行等线上渠道。不断丰富业务功能，开展多种形式的营销活动，加强客户宣传，提高手机银行和微信银行的开户率和使用率，占领互联网和移动端阵地。二是推进聚合扫码支付业务，加强行业场景建设，开展商户优惠券、满减、红包多种形式的营销活动，增加业务交易量，提高商户活跃率三是加强线上线下渠道融合。探索实体网点和线上渠道之间的联系，通过创新金融产品将二者有机结合，如线上预约、叫号、填单，线下实体网点办理业务，降低客户的时间成本。通过提供线上线下一体化服务，打造极致的客户体验。

（作者单位：邵阳学院）