掌控4S店运营的100张图(57)

谷朝峰

第73张图：组织信息识别

在以“互联网+”为导向的信息互联时代，企业信息管理已成为汽车服务业提升核心竞争力不可或缺的手段，相信大家对此毋庸置疑。因为企业信息管理的缺失，会使一个企业因环境应变性差而丧失企业市场竞争的主动性优势，甚至会面临被市场淘汰的风险。

然而遗憾的是，笔者在对很多品牌4S店调研与辅导的过程中发现，管理者能够做好信息管理，使其能够作为一个强有力的支持平台去促进运营管理系统化运作的，可谓之少之又少。甚至很多4S店根本没有运营所必需的一些文件或数据记录，以至于在这些店内，经理人的管理行为都是随机不受控的。

为此，笔者给出组织信息识别模型（图73a），以期帮助4S店管理者掌握企业信息管理的实质与方向。从模型中可以看出，从应用的角度，经销商的信息系统可分为决策输入信息与决策输出信息两大类别。

1.决策输入信息

决策输入信息代表4S店进行运营数据收集、记录与分析的可用信息资源，其应用价值是为4S店管理层正确全面的运营决策提供了充分的依据。决策输入信息主要包含以下3种信息。

（1）组织运营环境信息：包括行业市场信息、客户属性信息和行业规范要求信息等，

（2）运营业务记录信息：包括运营线上记录信息和线下记录信息等。

（3）专项运营分析信息：包括市场分析、客户分析、销售业务分析以及售后业务分析信息等。

决策输入信息的这3种信息所对应的决策方向是不同的。组织运营环境信息主要对应盈利模式与市场营销方面的决策。运营业务记录信息主要对应业务流程与岗位绩效的对标优化或提升决策，如图73b所示，即为某经销商月度台次与产值的业绩记录，可以帮助管理者及时了解当前经营业绩的状态。

业务记录专项运营信息则對应组织运营业务专项绩效评估与提升决策，这类信息往往通过业务逻辑管理模型的方式呈现。如图73c所示，为某经销商月度服务经营分析汇总信息，它可以使管理者通过相关图表清晰了解到当前的服务经营状态和提升方向。

2.决策输出信息

决策输出信息，是指实体店运营所遵循的标准体系或运营改善（目标达成促进）方案，其应用价值是为4S店的各类运营决策落地执行提供了强有力的资源保障。它包括以下3种信息。

（1）公司层面标准或改善报告：包括全员守则（图73d）、企业文化、公司年度经营预算、公司运营KPI提升方案和公司发展调整规划等。

（2）部门层面标准或改善报告：包括部门业务流程与规范、部门年月度计划、部门营销创新方案以及部门业绩提升报告。

（3）岗位层面标准或改善报告：包括岗位日清日结工作目标和岗位KPI提升方案等。

为什么决策输出信息也分为3种形式，就是为了体现出管理决策落地的精准化。公司层面的决策信息要体现出引导组织文化的全员认知，与对组织创新变革方案的实施。部门层面的决策信息要体现出对部门业务目标的达成，与业务流程的执行力的促进。而岗位层面的决策信息则体现出对岗位责任与工作目标量化实现的指导。

3.管理分析决策

连接输入与输出信息的就是经理人的管理分析决策，它要求4S店的各级管理人员通过相关方法与工具，基于正确的时间节点（如年、季、月和日），并结合当期的管理需求，对相应的输入信息进行针对性地加工，以形成可以在4S店的公司、部门与岗位3个层面上均可落地管理实施的标准体体系或提升方案。由此就形成了经销商的高效信息管理机制，它强调从系统的角度营造正能量的企业文化，并动态处理企业经营问题，以求整体运营管理效率的最优化。其实质是，通过持续的信息动态处理机制去推动企业绩效的良性持续发展。

而要实现这个所谓“系统”功能，对于4S店经理人而言，首要任务是对标梳理出决策输入和输出的3类信息，并且明确界定出各类信息的管理责任人与执行流程。这样可以确保实现信息能够及时、准确传递到决策层手中，帮助管理者进行快速分析与决策，这也是众多4S店能否成功实现向信息化管理转型的关键所在。

需要特别说明的是，对经过管理层分析决策产生的决策类信息，也要做到及时、准确地传递到执行层面，才能实现企业的决策在执行层面得到快速响应。而这就需要决策执行信息认知的导入。

所谓决策执行认知管理是指管理者为实现全员认知和全员承诺而进行的管理行为，员工只有真正认知到和自身利益或者说价值实现的关联性，才会真正自发去执行相关标准/改善方案。很多4S店只强调员工的执行，而不强调员工的认知，往往只能收到昙花一现的效果。在标准/改善方案认知过程中，笔者采取了3种措施并取得较好的效果。

第一，在标准/改善方案制定时，充分调研并征求执行者的意见;同时在标准执行时，也充分考虑制度执行者建议性意见的提出以备修正。

第二，分岗位进行标准/改善方案培训，并将培训绩效纳入到岗位绩效中进行考核评定。

第三，员工在培训相应标准/改善方案后签订执行承诺书，附在标准/改善方案后，以作为对标问责的客观事实依据。

（待续）