论中小博物馆志愿服务发展方向

贺卓

摘要：近年来，中国博物馆志愿者工作取得了显著成绩，特别是志愿者工作委员会已成为中国博物馆业最具影响力、最具特色、最具活力的专业博物馆志愿者组织。随着文化与旅游融合的深入和博物馆事业的蓬勃发展，志愿者作为博物馆与游客之间的文化桥梁，逐渐成了博物馆服务的重要力量。但是，我国博物馆志愿者服务的发展时间相对较短，在服务内容、管理体制、工作机制、队伍建设、服务绩效等方面仍有很大的改进空间。本文就中小博物馆志愿服务发展方向进行简要分析。

关键词：中小博物馆;志愿服务;发展方向

一、中小博物馆志愿服务及存在的问题

（一）中小博物馆志愿服务基础落后

在博物馆工作中引入志愿服务，可以更好地促进博物馆与公众的沟通，更好地推动博物馆作为区域文化中心的建设。这不仅是博物馆与社会沟通的有效途径，也是更好地服务大众、回应社会关切的现实需要。

但在实践中，与大型博物馆相比，中小型博物馆的志愿者活动基础薄弱。大多数中小型博物馆位于欠发达城市。他们与大城市在地理位置、文化环境、人口综合素质和文化素养等方面都有一定的差距，许多因素制约着博物馆志愿者活动的开展。此外，一些中小型博物馆对志愿者活动在管理和思想上的重要性认识不足，对志愿者活动的新事物还存在诸多困惑，影响了博物馆志愿者活动的推广。

（二）博物馆志愿者队伍成立的不稳定

出现这种情况有两个原因。首先，志愿者缺乏长期参与志愿工作的意识。如果他们想通过参加志愿服务活动来获取博物馆知识，提高沟通协调能力，他们将出现厌烦、松懈甚至逃避志愿活动的心理问题。特别是青年志愿者一开始参与志愿服务的热情很高，由于短期的兴奋，无法达到心理预期。因此，他们放弃了志愿者活动，导致志愿者大量流失。其次，博物馆管理者缺乏对志愿者的思想教育和指导，采取简单的指挥方式安排工作，导致志愿者工作缺乏主动性和积极性，对志愿者活动的满意度下降，不愿继续参与志愿活动。

（三）招聘渠道情况有待加强

针对目前博物馆志愿者招募的现状，出现两个问题。第一个问题是如何获取招聘信息。有的志愿者是同事、同学或朋友介绍的，有的志愿者是通过官方网站和官方微信了解的，说明招聘信息公开工作有待加强;另一个问题是志愿者经历过哪些博物馆招聘评估。调查结果显示，几乎所有的志愿者都经历过面试评估，约三分之一的志愿者经歷过包括面试在内的两种或两种以上的招聘评估，但博物馆专业方面的内容较少，招聘对象服务分类不够细致。

（四）志愿者管理存在不完善的情况

志愿者面临的主要困难之一是时间限制。有结论表明，离退休志愿者的服务年限长且稳定，40岁以上中老年志愿者的服务年限长，年轻志愿者因自身学习和工作原因在服务时间上受到一定限制。在博物馆方面，可以取消志愿者服务时限要求，采取灵活服务时间，并为志愿者提供停车位和员工餐厅的待遇，提高志愿者时间利用效率，使管理更加人性化，增强志愿者的归属感。

另一个主要困难是缺乏相关的知识储备。相较其他类志愿者，博物馆志愿者在学历和知识储备上要求更高，博物馆可以搭建志愿者交流平台，组织线上线下培训、交流活动，共享知识资源。为了鼓励和调动志愿者工作的积极性，还可以建立志愿者工作评价和考核制度，建立等级晋升制度。

二、中小博物馆志愿服务发展的改进措施及方向

（一）坚持创新发展，促进内容多样化

博物馆志愿者服务的讲解要从“职业型”向“支持型”转变，逐步实现“智力开发型”讲解，即从简单的“灌输式”讲解引导观众思考、拓宽知识面、激发学习积极性。例如，在安源路矿工人运动纪念馆，纪念馆的志愿服务不仅包括讲解，还包括社会宣教活动和馆藏文物档案整理等，使志愿者能更深入地了解纪念馆的内涵，扩充知识面和知识量。地方博物馆可以总结和借鉴其他博物馆志愿服务内容，将志愿服务内容扩大到博物馆经营管理机构和行政管理机构，可以安排志愿者收集、整理、记录文物标本等，并负责研究工作，基础陈列、专题展览的设计、制作和布局，接待和组织观众，参与办公室和人事、安保、文书工作等。

（二）坚持协调发展，促进高效管理

首先，博物馆可以成立专门的培训评估部门，针对不同岗位的志愿者制定个性化的培训计划。在后期，博物馆可以通过问卷的形式获得他们的反馈，实践对培训成果的评估和验收，并将结果作为各种荣誉称号评选的参考。其次，博物馆可以建立“时间银行”，记录志愿者服务项目、服务质量和服务期限，采用“服务质量系数×服务期限”计算方法对志愿者服务绩效进行评估，定期对优秀志愿者进行表彰。最后，博物馆可以建立一个独立的志愿者管理委员会。由委员会成员选举产生委员会主任，博物馆管理方应当与委员会主任保持密切联系，支持委员会工作，制定规章制度，明确委员会的权利和责任，确保志愿者独立管理委员会的正常运行。同时，博物馆还可以通过建立活动责任机制，制定“失信志愿者黑名单”，起到鼓励和警示的作用。

（三）坚持绿色发展，推进平台智能化

一是博物馆联合搭建志愿者网络平台。博物馆利用志愿者网络平台，记录各博物馆志愿者的个人信息和评价信息。同时，还可以利用该平台接收志愿者的申请。借助大数据技术，博物馆根据性别、年龄、工作意愿、服务经验等关键词对申请者进行分类，选择合适的志愿者。二是建立“志愿者时间积分+乘车代码”的平台模式。将志愿者服务应用二维码与地铁、公交、快速公交等公共交通的支付端口对接，把志愿者的志愿者点直接转化为交通补贴，从而更好地完善志愿者的激励机制。三是引进机器人分担人工劳动。博物馆可以将一些重复性、机械化的工作交给机器人，从而提高志愿者的服务和工作效率。

（四）坚持开放式发展，促进团队多元化稳固发展

一是博物馆可以招募国外志愿者，满足国际游客需求，完善志愿者队伍人才结构，优化博物馆服务，丰富博物馆旅游市场。二是与校园平台相结合，招募综合素质强的学生志愿者，通过博物馆志愿服务，充分培养其学习认知能力和社会适应能力。学生志愿者还将为博物馆带来更多的旅游市场和多样化的服务。三是招聘具有专业素质的博物馆志愿者。这里提到的专业素质不仅包括丰富的志愿者服务经验，还包括专业的博物馆知识。正确使用“高门槛”准入模式，不仅可以提高博物馆服务质量，而且可以节约博物馆志愿者培训成本。

（五）坚持共享发展，推进综合评价

首先，在不同的工作阶段采用不同的评价方法。在志愿者工作过程中，博物馆管理者或志愿者独立管理委员会采用行为导向的主观评价方法，发现每个志愿者的优缺点，扬长避短。工作结束后，对志愿者进行结果导向评价，了解志愿者对博物馆志愿服务的贡献。二是实行分类绩效考核。由于志愿者的年龄和职业差异，统一的绩效考核机制不适合整个志愿者队伍。地方博物馆可以共享志愿者的绩效考核机制，按照年龄划分的方式，或者根据自身的知识水平、空闲时间、志愿者服务时间等个人特点，实行绩效考核机制。最后，采取各种形式的奖励。除了现有的志愿者奖励时间和证书，以及年度优秀志愿者的评选外，博物馆还可以在体验志愿者服务后，通过对游客的评价问卷，选出最优秀的志愿者，并以不同形式对受到表扬的志愿者进行奖励，提高志愿者的服务热情。

三、结束语

博物馆志愿者始终秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，面对文化发展的新格局以及人民群众多样化、多层次、多方面的文化需求，从组织结构、视觉识别系统、网络媒体等多方面入手，努力创新发展理念，提高服务能力，走“科学化、普遍化、多样化、数字化、国际化”的发展道路，更好地宣传志愿者的理念，促进志愿者的自我完善，以期更好地为社会做出应有的贡献。

参考文献：

[1]单霁翔.博物馆的社会责任与城市文化[J].中原文物，2011（1）：91-106.