浅析如何打造高品质客舱服务

孙菲 马迎杰 宋嘉佳 王雅昕

摘要：现如今乘坐飞机出行已经不再是新鲜事儿了。多年来民航业高速发展，不仅在我国领空范围内交织出一张细密的网，也分担了国际航线的运输压力。各航空公司为树立良好的品牌形象，不断的提升服务品质，提升乘务人员的综合素质。本文结合笔者日常学习和实践，简要阐述打造高品质客舱服务的个人浅见。

关键词：高品质;客舱服务

现今各航空公司着重提高客舱舒适度和服务品质以提升核心竞争力。乘客登机时面对的真诚的笑脸不仅能带走旅行的疲惫，也是航空公司最靓丽的名片。高素质的乘务人员能与乘客进行及时有效沟通、能冷静客观的处理突发事件，带给乘客的直观感受是任何广告类宣传手段都无法比拟的。

一、空乘人员客舱服务特点

空乘人员参与飞行安全管理，辅助机组成员完成飞行任务，负有重大安全责任;在移动的航班上完成各种服务项目需要执行相关的规范，并且克服飞行器带来的不适和阻碍;服务内容技术性强，整体流程和内容比较复杂，需要乘务人员有冷静的头脑和稳定的心态，对从业人员的综合素质要求很高。

二、国内航空客舱服务发展现状

1、空乘人员就业现状

经济迅猛发展的态势下，人民收入水平和生活水平不断提高，空乘人员的地位和收入已经不再让人羡慕。而且，空乘人员工作流动性大，工作时间不稳定，飞国际航班时还要面临东西半球的时差问题。再加上长期忍受起降压差、噪音、高空辐射、高强度工作，很容易带来健康隐患。在对航空公司流失空乘人员原因进行调研时，发现很多人辞职的原因是无法兼顾家庭，还有一些是身体健康问题不得不进行调岗。

2、空乘专业现状

我国空乘专业经过多年的发展，已经有能力实现校园内的教学。但是这也带来了一些弊端：学生学到的多是教师和课本传授的间接经验，毕业后不具备独立处理突发事件的能力，也不能独自承担岗位任务，一旦踏入工作岗位很难马上适应;教师以理论授课为主。尤其是在师资力量配套不完善的学校中，教师没有上机经验，无法传授服务理念，造成毕业生缺乏服务意识，知识与现实脱节;部分学生之注重礼仪学习，忽视对自身综合素质的要求。

三、完美温馨的客舱服务

1、为乘客打造完美的旅行体验

乘客在航行途中，客舱就是一个暂时的“家”。所以乘客对客舱内的环境和空乘人员的服务一定会有所要求。航空公司不断的在实践中完善服务细节，提升客舱舒适度，就是为给乘客打造更好的旅行体验。短暂的旅程中，需要空乘人员抛却杂事，将精力投入到客舱服务中来，及时洞悉并尽力满足乘客需求，以亲切自然的心境投入到工作之中。如今国际国内航线外国友人的出行频率很高，空乘人员不仅是航空公司的“名片”，也是传递中国民族精神、民族文化的的“名片”。

1.1乘务人员必备的沟通能力

乘务人员与乘客之间的沟通需要借助语言工具。当今社会人员流动性大，我国幅员辽阔，仅国内就有普通话和粤语等语言种类，加上常用的英语、韩语、西班牙语等，十分考验乘务人员的语言储备。空乘人员在招聘时就对语种有一定要求，在日常的工作中，空乘人员仍然要注重语言种类和词汇的拓展，以更好的提升服务品质。

1.2乘务人员的笑容

笑容是不花钱的广告，却能带来最大的收益。微笑是乘务礼仪的一部分。乘务人员的微笑服务是化解纠纷的有利武器，也是温暖客舱氛围的春风。

1.3建立空乘服务质量反馈机制

服务规范是为更好的服务于乘客来制定的，只有乘客才最了解乘客的真实需求。建立服务质量反馈机制，是合理规范服务项目、科学提升整体服务素质的捷径。比如空乘人员在航班延误、行李丢失、特殊旅客服务等方面的具体表现，都可以在空乘服务质量反馈机制中得到乘客的评价和建议。这些评价都很真实，建议也大多中肯。如果航空公司能进行分析采纳，可以针对性的提升自身的服务质量，提升品牌的核心竞争力。我们以常见的乘客行李丢失为例：空乘人员首先要对丢失行李乘客的心理有代入感——“如果是我本人丢失了行李会是什么想法，会做什么努力”，然后，本着换位思考的原则按管理规范进行有序处理，必要时灵活应对。比如乘客可能会对周边另一位乘客产生怀疑，或者情绪十分烦躁，这就要求空乘人员第一时间就进行安抚，对乘客的情绪进行预判;记录乘客描述信息，并留存乘客手机、住址以方便联系。这类应对措施如果得当，会将突发事件的不良影响降至最低，否则容易引发客舱混乱，给飞行带来安全隐患。航空公司可以在类似事件的反馈中了解事件走向，并以此为根据完善服务。

2、建设高质量乘务人员培训体制

提升客舱服务质量不能依靠航空公司乘务长等人的引导，提高空乘专业院校的培訓理念和培训方式才是高质量乘务人员“量产”的关键。

2.1加强空乘专业院校学生实践机会

很多人选择空乘专业的的最终目的是能实现登机服务。为此，有的学生去餐厅实习以增加实践经验、有的学生选择空中飞行去汲取间接经验。如果空乘专业院校能够与民航企业实现对接，为学生们提供一个实践的平台，是最切实有效的帮助。空乘专业本就是为民航企业输送人才而建立起来的。学生在课堂中学习了相关职业素养和法律法规之后，可以登机了解民航飞机结构、性能，掌握民航服务的基本流程和管理内容，按照实际需要打造自身，成为航空事业真正需要的人才。

2.2加强空乘专业院校师资力量

空乘专业院校可以在理论教学之外，聘请经验丰富的空乘人员来校进行讲解和示范，以亲身经历帮助学生明确未来工作职责和工作内容，减少学生茫然感。而且，现役的空乘人员可以带来最新的民航客舱设备、机型以及服务标准，帮助学生按未来职业走向准确的规划提升线路。

3、塑造空乘人员良好的服务体系

空乘人员的服务体系包括预判服务、微笑服务、细微服务以及沟通服务。具体内容前文有所涉及，在此不重复赘述。

现如今，国际民航业的竞争十分激烈。我国的民航企业如果想提升核心竞争力，需要与空乘专业院校携手在客舱服务的提升方面多下功夫。高品质的客舱服务是树立品牌的有力保障，是民航企业发展的基础。

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