服务为王,技术制胜

2019-10-30 07:00李刘乐
汽车与驾驶维修(汽车版) 2019年9期
关键词:风光车主河北

李刘乐

对于当今时代背景下的消费者来说,汽车已经成为人们工作生活中不可或缺的一部分;而在汽車售后服务方面,维修质量也不再是车主对售后服务优劣的唯一评判标准,高效和愉悦的服务体验同样成为左右消费者选择的重要组成部分。那么东风风光是如何应对这一变化的呢?

提升服务水平,创新服务模式

在竞争日益激烈的汽车行业,东风风光早早洞察到售后服务质量对于经销商的影响,其主动升级服务设备,完善售后服务流程,致力于提升品牌温度,而这仅仅通过专业的维修技术是远远不够的。那么,如何全方位感知客户的需求,指导经销商做好售后体验的提升与改善工作?客户满意度测评体系应运而生。东风风光将售后服务内容量化测评—小到接车流程,大到维修质量,面面俱到。通过这样的评测让售后服务人员具体而客观地看到工作中的不足,进而有针对性地进行整改,帮助服务人员快速成长。

随着客户满意度测评体系地深入执行,东风风光更加准确地把握到车主需求,进而从数字化着眼,力争将更便捷、高效的服务体验带给车主,赢得车主满意。2019年8月,东风风光升级发布全新数字化服务项目——“智享服务”。以移动互联网为工具,其通过DMS、PAD接车、微信平台以及智能网联系统,为客户提供个性化、全方位的实时售后服务。DMS系统记录用户用车经历及诉求,智能分析用户需求,为用户定制化输出用车养车建议;PAD接车实现与用户面对面的交互,维修工项、配件工时报价一目了然;微信平台实现了与用户的无缝沟通,维修工单实时推送,维修进度实时查看,救援、预约、诉求、满意度调查,做用户的24小时专属服务顾问,实时满足用户需求;智能网联系统提供车况实时诊断,异常实时预警,车辆达到危险级别,专属服务顾问将及时主动介入,确保行车安全。

如果说“智享服务”让用户得以舒享更加便捷、高效的服务体验,那么东风风光的个性化售后服务则将温暖植入了每一位用户心间,让用户满意之余更添一份愉悦感受。东风风光河北鸿瀚店总经理董少昆感慨地说到:“河北鸿瀚店正是因为切实贯彻了东风风光提出的‘一切为了客户的核心价值观,结合客户实际情况,推出了‘航班服务、‘上门关怀等特色售后服务,让客户感受到品牌温度,才赢得了客户认可。”

贯彻服务理念,共同学习成长

2018年5月,东风风光河北鸿瀚店正式成立,这也是目前石家庄市唯一一家东风风光4S店。为了让其在短时间内顺利度过新开业的“困难期”,东风风光从日常管理、技术评定、服务流程等多个方面对河北鸿瀚店进行指导,使其尽快熟悉东风风光的品牌理念、流程标准、产品特点等相关流程和制度,使店面管理变得规范严谨、有章可循。

除此之外,东风风光每年都会举办服务技能大赛,以赛代练,帮助团队成长。“服务技能大赛对于我们来讲,不仅仅是一场比赛,更是一次提升。”河北鸿瀚店总经理董少坤认真地说。从前期的赛前准备,到比赛时的互相学习,再到赛后的归纳总结,服务技能大赛带来的是一个互相学习,互相启发,共同成长的平台。

虽然目前中国汽车市场增速缓慢,但东风风光依然满怀信心。高质量的产品,高品质的服务,智能化的设备,专业的团队,无一不充分体现东风风光“一切为了客户”的核心价值观。未来,相信东风风光以核心价值观为引领,以用户满意度为导向,精进不休,努力提升自身水平,定会成为自主品牌领头羊!

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